在选择和实施CRM之前要注意哪些问题
CRM实施
2023-12-13
当您决定采用客户关系管理 (CRM) 解决方案时，需要做大量工作——比如评估您的需求和定义您的目标、识别和选择正确的软件、完成系统规划和实施。但是，无论您计划得多么周密，如果未正确设置好CRM系统，CRM 软件还是无法成为有效的业务工具。在这篇文章中，我们就知客CRM系统的设置给出专业的步骤和建议，以帮助您正确配置好 CRM 系统，使之充分适合您公司的工作流程并保持团队的高效率运行，从而提高CRM系统的投资回报。
开始之前先了解 “实施” 和 “系统设置” 的关系
在我们开始之前，您可能认为“系统实施”和“系统设置”是同一件事情的两种说法，但它们实际上是不同的。你可以这样想：
CRM 的实施就像购买和搬进新房子，整个过程如下：选择房地产经纪人、找到合适的房子、获得贷款、收拾行李、初步决定在什么位置放置什么东西等等。
CRM 的系统设置更像是为您的新房子提供家具、粉刷墙壁并进行装饰，这会使整个房子更像是您的家。
这两个过程密切相关，尽管有一些重叠之处，但它们并不相同。
通过这七个步骤正确设置您的 CRM
CRM 设置代表了整个实施过程的最后一公里，但它仍然是一项重要的工作。遵循以下这些专业的实践步骤，将确保您的CRM系统是精细微调过的。
第 1 步：绘制您的客户旅程图
首先说明一下，所谓的客户旅程图，表示了一个潜在客户变成付费客户需要经过多少个节点。
CRM 软件不仅仅是一个客户管理工具，它可以帮助您的销售人员、营销团队和客户服务团队提供无缝的客户体验。但首先，您需要了解您的客户需要什么以及他们如何与您的公司互动。绘制一张详尽的“客户旅程图”，这将为指导您接下来的 CRM 设置过程提供重要的见解。例如：
1、潜在客户如何了解您的公司？
2、贵公司一个典型的销售周期，与客户会有多少个接触点？每个接触点的具体事务是什么？
3、潜在客户通过销售漏斗（从初步意向到最后签约）需要多长时间？
4、客户旅程中的关键里程碑和决策点是什么？
5、您的客户如何做出购买决定？
6、销售人员是如何从头到尾地完成销售？
7、销售完成后客户需要什么？
一旦您收集了有关您的客户旅程的详细信息（无论它可能是简单还是复杂），您都要以易于理解的方式来组织这些信息。重要的是要确保您了解客户在贵公司的端到端体验，以便您可以相应地设置您的 CRM 系统。
第 2 步：将销售流程映射到CRM功能
一旦您知道客户如何与您的公司互动，下一步就是了解如何把客户旅程映射为CRM系统的具体操作，以便接下来将销售过程中的每个活动和接触点都反映在您的 CRM 中。
不同公司对销售流程有着不同的定义，以下是一个典型的销售流程：线索 → 合格潜在客户 → 销售机会 → 订单合同 → 客户服务。
针对以上流程，在CRM系统中找到具体的功能页面和操作点，这将有助于确保整个团队对CRM系统保持一致的理解。
第 3 步：定义销售管道
销售流程是一个框架型的流程（如步骤2所述），而销售管道是一个细化的、具体到销售活动的流程。
在此步骤中，您需要仔细检查影响客户旅程的所有内部业务流程，并将之拆分为具体的阶段（即销售里程碑）。这样，您就可以为每一个阶段提供活动指南，指导销售人员将潜在客户推动到下一个阶段，并提示他们在这个阶段中应该要做些什么。
这里有一个定义销售管道（将整个销售机会过程拆分为阶段）的例子：意向→产品介绍→产生兴趣→报价→评估→合同；您也可以参考以下链接，以加深对销售管道的了解。
第 4 步：自定义 CRM 软件以满足您的需求
在收集好相关信息后，是时候通过定制您的 CRM 软件并创建独特的元素来存储和管理您的数据，从而将您的研究付诸实践。这包括以下工作:
数据字典：CRM软件中有很多预先内置的、类型化的字段，比如客户类型、客户来源、订单类型等等。这些字段在表单中表现为下拉框选项，而不同的公司对这些字段有不同的定义和描述。您需要预先对这些数据字典进行定义。
自定义字段：您的 CRM 软件为每一个业务实例（客户、销售机会、订单等）配备了一些开箱即用的标准字段（固定字段），用于存储约定俗成的信息。但这些字段肯定无法全部满足您的业务需求，因此您会需要很多自定义字段，和您的团队沟通，了解具体需要哪些自定义字段，并在知客CRM的扩展字段配置项中定义它们。
销售管道和阶段：如步骤3所述，销售管道定义了 CRM 中的具体的、端到端的销售流程，而阶段代表每个管道中的各个步骤。知客CRM 软件允许您为销售管道构建自己独特的阶段，并为每一个阶段定义好活动指南。
将销售管道拆分为阶段
详细地配置好每一个阶段
工作流自动化：优化 CRM 和提高业务效率的最佳方法之一是通过构建自动化来简化手动任务。不同的 CRM 提供不同级别的自动化功能，但销售过程中有许多重复性步骤可以从自动化中受益。以下是知客CRM的自动化工作流场景，您可以参考并提前设置好触发规则。
第 5 步：将数据导入 CRM
为每一个业务实例添加好自定义字段，就可以将数据迁移到新的 CRM 中了。知客 CRM 提供了从 .csv 或 Excel 文件导入现有数据的方法。迁移过程基本如下：
1、 整理您的数据以确保列标题映射到CRM系统的标准和自定义字段。
2、上传文件，导入数据。
3、仔细检查以确保数据映射到正确的字段并更正迁移过程中标记的任何错误。
专业提示： 知客CRM提供的数据迁移工具支持在导入前进行数据映射，这会使数据导入变得容易，并能在更短的时间内将数据和流程传输到新的 CRM（取决于数据集的大小）。
第 6 步：将 CRM 与第三方工具集成
为使您的 CRM 系统与您的团队每天使用的业务工具兼容，您可能需要对一些第三方工具进行集成。集成允许您将 CRM 与这些第三方工具连接起来，创建一个支持数据同步和信息实时传递的无缝平台，这助于将效率提升到一个新的水平。
知客CRM支持与钉钉、企业微信、快递100、天润融通、阿里云短信平台、天眼查等平台集成。并且，这种集成是预先定义好的，客户只需要开通服务（无需额外定制开发），就能马上与这些系统进行集成。这种预集成是一种很棒的CRM系统增值方式，可以大大拓宽CRM系统的应用场景。
第 7 步：设置和加入用户
CRM 平台允许您定义具有不同数据访问级别的用户角色。通过分配权限，您可以让每个用户能够查看和/或编辑他们完成工作所需的数据，而不会影响数据安全性或系统完整性。了解哪些部门和角色使用 CRM 将帮助您正确构建访问级别并为每个角色分配正确的权限。
查看以下参考文章，了解有关构建 CRM 访问级别、定义用户角色和分配权限的深入建议。
完成用户设置后，终于到了让 CRM 用户加入系统的时候了。除了添加用户帐户，更重要的是对用户进行全面的培训，以确保每个团队成员都了解 CRM 的工作原理——这一步对于 CRM 的采用至关重要。请务必在此过程中收集反馈并根据需要进行改进，以帮助顺利过渡并最大程度地减少应用障碍。
补充说明
正确的 CRM 设置有助于提高用户采用率、提高效率并最大限度地提高CRM系统的投资回报。尽管这是实施CRM系统的最后一公里，但它并非易事。知客CRM的服务团队会在这一过程倾力提供协助，帮助您梳理现有业务，提供针对的个性化演示和指导，最终帮助您顺利配置好CRM系统。
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