创意插图:客户服务和销售

客户服务和销售:确保收入增长的强大串联

管理理念 更新时间:2023-12-21

合作永远是一种制胜的策略——无论是在生活中还是在商业上,特别是当涉及到长期结果时,协作总是一个更好的主意。因此,大多数B2B公司都头疼的问题是如何让他们的关键团队——销售,营销和客户服务部门——能够紧密协作运行。虽然销售和营销之间很难构建良好关系和紧密协作,但在满足客户需求方面,销售和客户服务似乎更加一致。不过,B2B公司是否意识到销售和客户服务之间合作的全部潜力?

一、挖掘客户服务与销售的合作潜力

尽管B2B公司承认客户服务团队对销售和收入增长的影响,但只有少数公司允许客户服务团队直接参与销售。

大多数企业要求他们的客户服务团队通过出色的服务来提高客户满意度,从而为收入增长做出贡献。这意味着大多数B2B公司要么没有意识到客户服务参与销售过程的潜在潜力,要么对这种潜力有狭隘的看法,仅限于提供出色的客户服务。

二、客户服务团队如何支持销售?

虽然分为不同的部门,但客户服务和销售有很多共同点。在一般层面上,销售将客户带入,而客户服务人员通过服务客户来让他们留下来。

但这种划分是暂时的。

如果企业选择以客户为中心的方法,客户服务团队将真正成为新的销售引擎。因为这些公司专注于提供推动未来销售的优质服务。

这些企业知道,对于83%的消费者来说,在决定购买什么时,良好的客户服务是最重要的因素之一(仅次于价格和产品因素)。

所以,是的,销售在某种程度上取决于客户服务。特别是在增加客户生活价值和确保经常性收入方面。

以下是客户服务如何支持销售人员并有助于增加销售额的几个示例。

✅ 促成客户推荐:满意的客户会将产品推荐给他人。客户服务人员可以通过与满意客户的互动来发现这些宝贵的机会。然后将这些线索交给销售团队进行跟进,从而增加销售机会的数量。

✅ 分享客户反馈:有价值的销售见解的另一个来源是客户服务团队积极收集的客户反馈。通过与销售团队共享此反馈,客户服务人员可以提供有关客户偏好、痛点和需要改进的领域的准确信息。然后,销售人员可以相应地定制他们的销售策略和推销,从而更有效地与客户互动并增加销售额。

✅ 追加销售:推动客户升级或购买价格更高的产品或服务是B2B的主要收入来源之一。平均而言,追加销售使收入增加 10-30%,而 70-95% 的业务收入来自追加销售和续订。客户服务人员在这里发挥着关键作用!他们可以通过深入了解客户的需求、偏好和预算来识别追加销售机会。然后,他们可以推荐产品的高级版本,或建议符合客户要求的其他功能或升级。

✅ 交叉销售:客户服务团队还可以利用他们与客户的联系来提供互补或相关的产品或服务,这可能会增强他们的整体体验。客户服务人员更容易识别交叉销售机会,因为他们了解客户的需求、偏好和购买背景。因此,客户服务团队可以成功地交叉销售,从而提高总购买价值,甚至提高客户满意度。

三、客户服务 团队进行追加销售和交叉销售的 6 种方式

麦肯锡的一份报告显示,交叉销售和追加销售工作有可能使收入增加20-30%。为了有效地执行追加销售和交叉销售,客户服务团队应考虑以下策略:

1. 产品知识

作为客户服务人员,您应该对您的产品或服务有深刻的了解。这使您能够自信地解释高价选项或补充产品的好处和优势,有效地解决任何客户的异议或疑虑。在这种情况下,做一个“无所不知”的人实际上是有效的!

2. 了解客户需求

要真正了解客户的真实需求,需要积极倾听客户的询问和顾虑,分析客户的要求、偏好和痛点。作为客户服务代理,这有助于您更好地识别追加销售和交叉销售的机会,并提供相关的增值建议。

3. 个性化

企业和人一样,都是独一无二的。因此为客户提供个性化体验很重要,根据个人客户需求和偏好定制您的追加销售和交叉销售建议。为此,您需要注意客户的购买历史、偏好和过去的互动。这些见解将帮助您提出更能引起客户共鸣的个性化建议。

4. 强调利益和价值

向客户分享通过选择升级或附加产品将获得的价值,解释这一切如何与他们当前的需求保持一致,改善他们的体验或解决其他问题,最终提高他们的整体满意度。

5. 时机和相关性

在追加销售和交叉销售方面,时机就是一切。您应该小心,并在客户互动中找到合适的时机提出建议。确保它们与您正在进行的对话相关,最重要的是:与客户当前的需求相关。给他们他们真正需要的东西,而不是你认为他们需要的东西。

6. 透明和诚实

诚实永远是更好的销售策略。当您建议追加销售和交叉销售时,要透明和诚实。不仅清楚地传达推荐选项的功能和优势,还清楚地传达定价。这将确保客户了解产品是什么以及为什么要购买它。不要勉强,只是提供透明的信息并提出诚实的建议。

结论

团结就是力量——这意味着合作永远是一种制胜的策略。如果建立长期的客户关系是您的业务目标,那么您应该专注于让您的销售和客户服务团队协同工作。如果您追求可持续的收入增长,那么您的销售和客户服务团队应始终共享实时客户信息。

所以,CRM软件(知客CRM)是这两个团队实现紧密无间的“粘合剂”。

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  • 知客CRM2024-06-20 回复

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