创意插图:数字化转型的过程

CRM愿景:数字化转型的关键

CRM理念 更新时间:2023-12-13

许多CRM的上线计划都缺乏远见。多年来,我们看到的挑战是始终遵循一种熟悉的模式,难以跳出桎梏。打破固有模式的企业可以以一种改变其业务的方式实施CRM。让我们看看CRM数字化之旅和正确路径。

障碍#1:错误的假设

那些刚接触CRM的人通常是这样开始他们的CRM购买之旅:简单地参加一些演示,询问基本的功能和价格,货比三家之后以价格或一些表象因素确定一个选择,然后CRM软件就能自动为他们的业务带来好处。

障碍#2:抵制变革

将 CRM 系统引入公司可以带来强大的新功能,提高可见性和问责制,增强销售和服务的质量,提高客户的体验,这三个路径都是通往提升销售收入这一目标的。

但是,充分利用这种力量需要团队上下齐心协力,开拓新的工作方式、思维和运营方式。最重要的,团队要接受CRM软件的存在并切实地使用它,但现实中,有些企业团队可能会出现各种难以言说的原因而抵制它。

对于那些期望通过仅实施CRM软件就能实现数字化转型的人来说,认识到这一现实可能会令人不安。

在选择和实施CRM之前要注意哪些问题

障碍#3:顶层参与度不够

要说服管理层来参与CRM的积极使用,以及用企业文化来定义目标、确定目标的优先级和分配责任并不总是那么容易。

这种方式意味着领导要对数字化以及如何数字化有一些清晰的认识,但人们总是很容易走捷径,对CRM的愿景分析难以实现“上层建筑”的封顶。

CRM数字化之旅的正确路径

为了克服这些常见的障碍,企业内的人员必须跳出固有框架进行思考,并将CRM愿景的组成部分纳入常规的发现,规划和供应商准备阶段。

CRM研讨会是该过程的高潮部分,应包括涵盖以下项目的模板:
业务目标
客户关系管理目标
关键成功因素
数据治理
角色和职责
应用生态系统
客户关系管理路线图

结论

结构化的方法使所有相关人员受益。流程得到了简化,甚至在安排第一次演示之前,就已经对CRM有一个清晰的愿景,事实上,通常是愿景决定了供应商的候选名单。

从一开始就有一个清晰的愿景对于任何CRM实施的成功都至关重要。它设定方向,协调利益相关者,并确保所选的CRM解决方案根据组织的需求和目标量身定制。

CRM 愿景的重要性永远不应被低估——它是实现以 CRM 为基础的数字化转型的基础。

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