关于客户保留率的那些事

 类型:客户管理 作者:知客CRM 时间:2023-08-09 原创:禁止抄袭

如果您想与客户建立信任关系并提高客户终身价值(CLV),客户保留率(留存率)至关重要。专注于保留率,企业可以留住花费大量精力获取的客户。提高客户保留率需要的不仅仅是拥有好的产品,它还涉及整个客户体验——比如与客户进行无缝且良好的交互。本文将讨论有关客户保留率的方方面面,然后深入探讨可用于留住客户的一些关键策略。

创意插图:客户保留率

一、什么是客户保留率?

客户保留率是衡量一段时间内有多少客户在您的公司进行重复购买的指标。这是一个关键指标,有助于衡量忠诚度并评估客户对您的产品和服务的满意度。

公司使用多种客户保留策略来提高保留率,包括忠诚度计划、折扣、个性化互动和出色的客户支持。这些策略有助于与客户建立更牢固的关系,并鼓励他们保持对企业的忠诚度。

问题是,客户要怎样才会真正喜欢某个品牌?答案是:了解他们的需求并支持他们工作或生活。换句话说,保留率与交易无关,而与建立良好的客户关系有关。

二、如何计算客户保留率

客户保留率是您在特定时间段内保留的客户百分比。

要计算客户保留率,您需要了解以下内容:
* 您在给定时间段开始时拥有的客户数量
* 您在期末拥有的客户数量
* 在此期间,您通过各种营销渠道获得的新客户数量

然后,您需要将客户总数(减去任何新获得的客户)除以您在一段时间开始时拥有的客户数量。公式应如下所示:

插图:客户保留率计算公式

例如,假设您在某段时间开始时有 50 个客户。在那段时间里,您失去了 10 个客户,但获得了 20 个新客户。因此,在时间段的末尾,您总共有 60 个客户。您的公式应如下所示:
(60 - 20) ÷ 50 x 100 = 80%
因此,该时间范围内的的客户留存率为80%。

三、为什么客户保留很重要?

客户保留率是一个关键绩效指标 (KPI),可让公司评估其长期留住客户的能力。提高客户保留率对公司有几个好处:

1、留住客户通常比获取新客户更容易(成本也更低)。根据Ali Cudby的调查,获得新客户比保留现有客户贵6-7倍。

2、忠诚的客户会购买更多的产品,公司可以通过追加销售、交叉销售以及优惠组合与客户深化交易。

3、满意的客户通常会向其他人介绍您的公司,通过推荐和口碑营销来增加销售额。

4、客户更有可能支持提供出色体验的公司。事实上,95%的消费者将客户服务视为其品牌忠诚度的最重要原因之一。这使公司能够建立积极的公众形象和竞争优势。

CRM操作实例:如何实施客户留存策略

四、提高客户保留率的策略

让我们看一下有关客户保留率的一些策略,以帮助您提高客户留存并让您的客户感到满意。

1. 个性化您的客户体验

每个客户都有不同的需求和偏好。个性化使您能够提供量身定制的解决方案,而不是采用一刀切的方法。

根据麦肯锡的数据,71%的客户现在希望公司能够个性化他们的互动,而76%的客户在这种情况没有发生时感到沮丧。

个性化消息传递使您能够培养有意义的关系并与客户建立情感联系,使您在竞争中脱颖而出。

与客户的这些互动使他们感觉不仅仅是一个数字,有助于创造难忘的体验。

个性化还有助于提高服务效率,使企业能够快速解决问题并改善客户体验。

为了个性化消息传递,您应该利用CRM软件中的客户数据。通过收集和分析客户数据,您可以根据客户的个人偏好个性化您的消息传递。例如您应该根据客户特征、位置、购买历史和偏好等因素将细分客户群。

知客CRM提供了360度客户视图,帮助企业洞察客户信息并为其提供个性化的体验。

演示视频:知客CRM直观的360度客户视图

2. 收集(并采取行动)客户反馈

客户反馈是最重要的洞察来源之一。无论满意与否,客户通常都愿意分享他们的想法。这些见解有助于改进您的产品/服务,采取相应的行动并提升客户关系。

当客户看到您按照他们的建议采取行动时,他们会觉得他们的意见得到了重视。这可能会增加他们的忠诚度并提高留存的可能。

知客CRM提供了强大且多维度的客户反馈汇总和分析功能

3. 购买有效的CRM

在改善客户整个生命周期的体验时,采取端到端的方法很重要,最重要的关注点之一是良好的客户交互。

客户需要满足他们需求并认真对待他们的问题,这需要员工采取快速和有用的支持。而正确的CRM软件是形成这种优势的首选工具。

免费试用知客CRM,深入地了解它有哪些功能可以帮助于您提高客户留存率。

4. 实施忠诚度计划

关注有流失风险的客户很重要,但奖励忠诚客户也很重要。

忠诚度计划鼓励客户通过奖励系统进行更多购买。这不仅增加了销售额和收入,而且还使客户感到对贵公司的持续承诺更有价值。

客户留存计划的一个例子是积分系统,个人可以在其中为每次购买收集积分。这些积分会随着时间的推移而累积,一旦客户获得一定数量的积分,他们就会获得折扣或免费商品。

5. 为您的客户提供有用的资源

客户如果获得良好的支持,这使他们更有可能留下来。

当客户可以找到有用的资源时,他们对自己的购买更有信心,因为他们可以自行解决潜在问题。

此外,通过提供有用的资源,您可以与将您视为可靠信息和支持来源的客户建立信任。通过足够的努力,客户将开始将您视为您所在行业的专家,从而提高品牌声誉并吸引新客户。

结语

提高客户忠诚度和保留率不是一次性的事情。将您的客户转变为忠实的拥护者需要在整个客户生命周期中不断努力。通过采用正确的工具(如知客CRM软件),为客户提供无缝体验和强大的支持,您可以在一开始就与客户建立良好的关系,并最终实现客户留存率的提高。

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