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更多CRM模型:四种成熟的CRM系统框架

管理理念 更新时间:2023-12-13

以目标为导向来规划您的客户关系管理策略,将能把您的资源集中在重要的事情上,以帮助您建立持久、有利可图的客户关系。因此,您应该会看到更多的销售机会、更高的转化率和更高的保留率。本文涵盖了成功实施CRM战略所需的关键模型。如果您正在寻找更多想法来指导您的客户关系管理工作,您可能会从以下几个成熟模型中找到灵感。

一、IDIC模型

管理顾问Don Peppers和Martha Rogers开发了IDIC模型作为CRM实施蓝图。

延伸阅读: 在《管理客户体验和关系:战略框架》一书中了解有关IDIC模型以及Peppers和Rogers的其他CRM思想的更多信息。

它将建立关系的过程分为四个阶段:
1. 识别客户及其需求
2. 根据受众对公司的价值来区分受众
3. 跨部门与客户进行有效互动
4. 定制客户体验

知客CRM的功能非常适合这个概念框架。您可以使用该平台执行以下操作:
* 收集富有洞察力的客户数据
* 细分受众
* 跟踪整个客户生命周期中的交互
* 集中管理销售过程

二、QCI模型

QCI模型强调客户管理的三个关键支柱:质量,竞争和创新。

* 该模型建议所有企业都致力于:
* 提供优质的产品和服务
* 优化成本以提供一致的价值
* 投资于创新以保持领先于竞争对手

在构建CRM框架时考虑这些要点可以帮助您做出更平衡的决策。例如,与其专注于客户获取以快速获胜,不如考虑如何投资于产品开发可以提高客户忠诚度,而不是专注于快速获胜的客户获取。产品开发可能需要更长的时间,但利润增长可能会持续更长时间

延伸阅读: 客户管理专家和学者Michael Starkey和Neil Woodcock开发了QCI模型。他们在2002年的一篇研究论文中详细介绍了他们对客户关系的看法。

三、五道工序模型(The Five Process model)

该模型由营销学教授Adrian Payne和Pennie Frow开发,确定了有效CRM的五个关键流程。

战略制定: 制定符合业务目标和客户需求的清晰CRM战略
价值创造:通过个性化的体验、产品和服务为客户创造价值
多渠道集成:调整各种沟通渠道,以确保一致和无缝的客户体验
信息管理:有效地管理客户信息,并利用它来获得洞察力并做出明智的决策。
绩效评估: 通过相关指标和反馈持续评估CRM绩效,以确定需要改进的领域

此模型对于评估和优化现有 CRM 项目特别有用。使用上面的项目作为清单,以确保您涵盖所有基础。

延伸阅读: Payne 和 Frow 在他们的书《战略客户管理:整合关系营销和 CRM》中深入探讨了 CRM 和关系营销策略。

四、客户关系管理价值链模型

价值链模型认识到开发成功产品和建立牢固的客户关系所涉及的各种活动。它将这些分为两组:

* 物流、营销、运营和服务等主要活动
* 支持技术、基础设施和人力资源等活动,为主要活动有效运作提供必要的支持

例如,您的销售和营销团队为您的管道生成潜在客户,并将尽可能多的潜在客户转化为客户。为了成功开展这些主要活动,两个团队都依赖于CRM解决方案的支持和有效的管理。

价值链模型强化了CRM所有方面齐头并进的理念。在制定战略时,请牢记大局,确保您考虑了所有关键的CRM元素。

延伸阅读: Michael E. Porter在他的《竞争优势:创造和维持卓越绩效》一书中介绍了价值链模型。

结语

统一的CRM方法可确保您的所有关键业务职能和投资有助于创造有价值的客户体验,从而产生维持销售、盈利和增长所需的客户信任和忠诚度。

考虑所有这些元素如何为您现有的CRM和更广泛的业务战略做出贡献,因为更紧密地调整它们可以改善您的结果。

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  • 知客CRM2024-04-23 回复

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