一个商人正在仓鼠转轮上奔跑,这表示客户流失的成本很大

客户流失的成本

客户管理 更新时间:2023-12-24

让客户满意是一种技能,把客户留在身边是一门艺术。很多企业的收入(包括利润)都来自现有客户,但平均每家公司每年将失去10-25%的客户。很多企业不得不解决客户流失问题,这不仅仅是因为提高客户留存率会影响利润,而且,失去大量现有客户,将会成为企业无法承受之重。那么,客户流失将会给企业带来哪些重大挑战?

客户流失和“仓鼠转轮”

如果一家企业遇到高频的客户流失,那么就像进入一个仓鼠转轮,需要尽快下车。

我们之所以说这像“仓鼠转轮”,是因为企业如果希望收入还能持平或增长,那么在失去每个现有客户时,就需要立即找到一个新客户来取代他们。

这意味着企业的客户流失率越高,需要引入的新客户就越多,以取代流失的客户。企业需要越来越努力地工作,花费越来越多的拓客成本,只是为了跟上(可能是由自己打乱的)节奏——而不到达真正想要去的地方——就像在仓鼠轮上奔跑一样。

客户流失的后果

以一家提供租赁业务的企业为例,其年收入约1000万,如果每年的客户流失率为5%,将导致其收入下降50万。这个问题虽然令人沮丧,但似乎并不急迫。

但如果是每月 5% 的流失率呢?这意味着将使该公司每年将流失600万的收入——这对企业来说是灾难性的后果。

以下是客户流失的一些隐性成本:

机会成本

吸引新客户需要花费大量的成本——这称为获客成本。如果您的客户流失,您不仅失去了他们的重复性收入,而且还使获客成本无法被稀释——随着时间的推移,这很容易使获客成本越来越高。

负面口碑

失去客户不仅意味着您失去了一部分收入,还意味着失去了一部分的认可。92%的人相信朋友,同事或熟人的口碑,而不是企业的营销内容(哪怕营销内容确实很精彩)。

各种形式和规模的企业都依靠口碑来帮助他们赢得新客户,因此不断的客户流失将为您关闭这个宝贵的增长渠道。

此外,这些流失的客户可能会在网络上留下负面评论或积极劝阻其他人使用您的产品或服务,从而导致负面口碑的爆发,这可能会对品牌造成重大损害。

结语

人们认为,85% 的客户因为销售流程和服务不佳而流失——而这本来是可以预防的。请参考本文相关链接,了解客户流失的原因和预防措施,获得提高客户留存率的工具(知客CRM)和方法。

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