知客CRM：更好地了解客户情绪的 4 种方法

衡量客户情绪意味着密切关注客户的感受。这种方法使您的业务更加以客户为中心，从而提高盈利能力。客户情绪虽然是一个单一的指标，但您可以通过几种定性和定量技术来了解客户对您的品牌的感受。以下是衡量客户情绪的四种有效方法。

1. 调查和反馈表

问卷调查是衡量客户意见的最直接方法之一。这能为您提供可量化的数据，您可以快速分析这些数据以发现趋势和改进机会。

尽管有很多工具可以进行调查，但如果您的CRM软件直接集成了这一功能，无疑使数据和业务更加无缝隙。例如，以下是集成了问卷调查功能的知客CRM创建调查过程的样子：

知客CRM界面截图：创建问卷调查

您可以创建多种问题和选项来收集客户的意见，创建好的问卷可以形成二维码或是H5链接，方便目标客户在任何移动设备中打开。反馈之后的结构化的数据还可以形成统计报表，您可以直观地了解不同客户群体的总体感受。

问卷调查为客户提供了简单、省力的方式来表达他们的意见，帮助他们感到被重视和被倾听。尽管您可以创建多种问卷调查形式，但那些较短的调查——尤其是那些可以在 10 分钟或更短时间内完成的调查——会产生更高的回复率。

2. CSAT 和 NPS 调查

客户满意度（CSAT）和净推荐值（NPS）是两种既定的调查类型，所有类型和规模的企业都可以使用它来了解客户的感受。

CSAT衡量客户对特定互动或购买的感受。它涉及问一些问题，例如“您对最近购买的商品有多满意？

受访者可以使用像这样的简单量表来回答：
非常不满意
不满意
中性
满意
非常满意

同时，NPS衡量整体客户忠诚度（忠诚客户通常表达积极的客户情绪）。它使用一个问题，“您向朋友或同事推荐我们的业务的可能性有多大？然后，受访者以 0 到 10 的等级进行评分，评分者分为促进者、被动者和批评者。

原创插画：NPS净推荐值图例

CSAT 和 NPS 调查都为您提供定量数据，帮助您发现客户情绪的模式。

此外，将您的分数与行业基准进行比较，可以更轻松地为您的团队设定有意义的目标。

您可以使用专用的 CSAT 和 NPS 软件来分发调查，在某些情况下，还可以访问这些行业基准以根据它们衡量您的业务。

注： NPS商标的共同所有者贝恩公司（Bain & Company）发现，高净推荐值与更快的业务增长之间存在着密切的联系。

3. 社交媒体监控

监控社交媒体提及、评论和消息，实时了解客户对您品牌的感受。

最简单和最经济的方法就是在知乎、微博等社交平台上搜索您的品牌名称（取决于您的目标受众花费最多时间的地方）并阅读结果。

无论结果的好坏，您都要寻找直接与客户互动的机会。对正面和负面评论做出专业回应表明您重视用户的反馈并希望改善他们的体验。

4. 忠诚度和拥护度指标

忠诚度和拥护度表明了积极的情绪，因此它们的相关指标（例如进行多次购买的买家的百分比）将让您很好地了解人们对您的品牌的看法。

考虑到这一点，请使用CRM软件来跟踪以下销售指标：
客户生命周期价值（CLV）：企业可以从单个客户帐户中获得的总收入。上涨预示着更积极的情绪。
客户保留率（CRR）：在特定时期内继续与公司开展业务的客户百分比。高客户保留率表明积极的情绪。
推荐率：来自客户推荐的销售额百分比。上涨预示着更积极的情绪。
客户流失率：在给定时间范围内停止使用公司产品或服务的客户百分比。下降表明市场情绪更积极。

例如，流失率的显着下降表明您为改善客户情绪所做的努力正在得到回报。与此同时，高流失率或上升表明负面情绪。