以客户为中心：从口号到落实

如果你的客户满意并从你的产品中获得价值，他们就会继续购买，并鼓励其他人也这样做。如果他们的经历是负面的，他们很快就会转向你的竞争对手。这就是为什么在制定战略决策时将客户放在首位（这种方法称为以客户为中心）是至关重要的。在本文中，我们将通过解释其主要优势来扩展以客户为中心的含义，并概述如何真正落实“以客户为中心”的企业文化。

一、什么是以客户为中心？明确的定义

以客户为中心是一种商业方法，它优先考虑提供卓越的价值和客户体验。

以客户为中心意味着将客户置于所有业务决策的中心，尤其是那些影响销售、营销和客户服务接触点的决策。

它涉及主动收集客户反馈并采取行动，而不是依赖通过客户支持的追溯性反馈。

以客户为中心既要吸引现有客户，也要吸引新客户。它会导致更牢固的关系，让客户感到更受重视，从长远来看，从而带来更有利可图的业务。

这个过程可以很简单，比如问“我们可以做些什么来改善我们的服务？”，然后参考客户的回应来改进你的产品。

例如，以客户为中心的企业可能会从反馈中了解到，为客户提供一系列联系方式而不仅仅是一个渠道非常重要——这一决定可能有助于其超越竞争对手。

以客户为中心（或以客户为中心）的企业受众可以以适合他们的生活方式和偏好的方式获得答案。增加的灵活性和便利性使买家更有可能转化和评估他们的购买。

以客户为中心需要时间和坚实的战略才能做到正确。它要求销售人员、营销人员、支持代理和客户经理充分了解他们理想买家的需求、偏好和行为。

然后，团队可以定制他们的解决方案和建议，以使客户满意并推动长期成功。

注意： 以客户为中心与客户体验 （CX） 有关。客户体验是从客户的角度来看，您的公司与客户的互动。以客户为中心是您的企业为确保高质量体验而建立的一种文化。

二、以客户为中心的方法的商业案例

在任何行业中，优先考虑客户都是有效的策略。事实证明，它可以促进销售，鼓励回头客，并建立忠诚度和拥护度。

在 Gladly 的一项调查中，72% 的买家表示他们会在提供出色客户体验 （CX） 的品牌上花费更多。近四分之三（73%）的人还表示，他们希望在接受客户服务时被当作人对待，而不是案件数量。客户体验和服务都是以客户为中心的关键组成部分。

满足这些客户的期望将帮助您从不那么体贴的竞争对手那里赢得他们的业务。

以下是更详细的以客户为中心的好处。

提高客户忠诚度（减少客户流失）

优先考虑客户需求并提供卓越的体验有助于您建立更强大、更有利可图的客户关系。客户会越来越信任您的服务，并且没有理由去寻找其他竞争对手。

这是一个优势，根据你的商业模式，它会以不同的方式表现出来。

对于以客户为中心的交易业务，例如企业对消费者 （B2C） 零售商，它表现为重复购买、追加销售和交叉销售。对于B2B业务，则是表现为提高客户保留率和降低流失率。

结果是在 B2C 和 B2B 环境中都获得了更高的平均客户生命周期价值（CLV，即归因于您与一个客户的整个关系的净利润），这是提高业务绩效的清晰、可靠的标志。

提高品牌美誉度

当客户感到受到重视时，他们更有可能通过口碑和在线评论分享积极的体验。

生成这样的社会证明是获得新客户最有效和最有效的方法之一。Forrester 的一项调查发现，90% 的企业对企业 （B2B） 买家信任行业同行的推荐，而信任供应商销售人员的比例则为 29%。

三、执行层面：落实“以客户为中心”的文化

你不可能在一夜之间建立一个以客户为中心的企业文化，但你越早开始朝着正确的方向采取措施，你就会越早看到好处。

以下是落实“以客户为中心”的七种可执行的方法。

1. 收集大量（正确的）客户数据

有效的以客户为中心始于了解您的客户。

通过在与各种客户互动的过程中收集相关数据，并将其以结构化的方式集中存储到CRM中，便于深入了解客户行为、偏好和痛点。

2. 组织数据，以便于访问和报告

将您的客户数据组织在一个CRM系统中，以便于访问和报告。它将为您的企业提供关于客户期望的单一事实来源，以保持所有团队的努力一致。

CRM系统使您能够有效地存储、分析和利用客户信息，这些数据将使您能够定制您的销售、营销和产品开发工作，以获得最佳结果。

例如，知客CRM几乎95%的数据都与客户相关联，因此您在知客CRM中保存的每条记录，都可以通过打开客户页面来查看其完整的客户视图（客户360度视图）。该视图显示了客户的所有来龙去脉。

知客CRM直观的360度客户视图

3. 收集反馈以衡量您的客户中心性

监控以客户为中心的决策的影响，以发现可重复的成功和改进机会。

当然，您会希望看到销售额和保留率的增长，但直接的客户反馈是您工作方式的更直接的标志。

积极征求客户反馈，而不是等待它来找你。使用客户满意度 （问卷） 调查、网络表单和销售对话，向买家询问他们最近对您的品牌和产品的体验。然后，使用这些信息来推动持续改进。

您还可以使用净推荐值 （NPS） 调查来衡量整个客户群的情绪。在这里，你问人们他们向其他人推荐你的公司或服务的可能性有多大，通常在1-10或1-100的范围内。

知客CRM：更好地了解客户情绪的 4 种方法

像这样的标准化结果很容易随着时间的推移进行比较，因此您和您的团队可以看到您的辛勤工作的影响。

4. 与面向客户的团队合作

与面向客户的团队合作（如销售、客户支持等），从他们收到的查询、投诉和反馈中收集见解。使用此信息来发现整个企业的趋势和需要改进的领域。

例如，收到大量关于某项功能的投诉表明您的产品没有满足用户在该领域的期望。解决这个问题将帮助您保持高情绪和客户参与。

5. 将客户置于营销的核心

让客户参与您的营销可以打破僵化的买家-卖家的直链，这种看似最短的路径事实上阻止了许多人信任品牌。

让客户参与您的营销是指通过展示您的产品如何使真实的人受益来展示其真实性。它还使您的产品更具相关性，并帮助现有客户感到受到重视，因为他们成为您品牌故事的一部分。

有各种类型的以客户为中心的营销需要考虑。以下是三个最容易上手的方法：

案例研究：展示您的产品如何为客户实现预期结果的故事。它们提供了成功的真实例子，建立了信誉并展示了您的品牌价值。

推荐：满意的客户对您的产品的认可的简短陈述。他们添加了他们的使用感受，以使潜在买家对您的产品质量感到放心。

用户生成内容 （UGC）：您的客户创建的内容，展示他们的品牌体验。它促进了社区参与，尤其是在社交媒体上。

例如，您可以通过 知客CRM客户案例 看到很多真实的客户案例以及他们对知客CRM的使用感受。

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