CRM的历史

人们可能会忽略CRM（客户关系管理）的历史，并不认为它有太大的相关性。毕竟，这项技术在当今的商业中无处不在，那么为什么要费心去了解它的起源故事呢？这是因为回顾CRM的历史，它能展示创新在整个销售环境中扩散的一些有趣模式。

一、看哪 – Rolodex®

让我们从头开始，这是一个非常模拟的工具，它在许多桌子上放置了 40 多年。它被称为 Rolodex——尽管这实际上是一个品牌名称。从本质上讲，它是一个固定在主轴上的卡片系统，每张卡片都包含一个人的联系信息和联系方式。有时是那个人的名片附在 Rolodex 卡上，有时是手写的。通常，所有者会添加有关联系人的个人信息——配偶的姓名、孩子的姓名、最喜欢的度假地点——以便能够个性化与客户和联系人的对话和互动。客户互动的细节是关键。这是客户体验重要性的早期阶段。

最后一部分很重要，因为它在今天比以往任何时候都更加重要——Rolodex 的想法是，您可以在通话中调出与您交谈的人的个人信息。它是培养关系的工具。

二、接下来：计算机

在 1960 年代和 1970 年代，巨型大型机紧随其后。这些用于存储客户信息，但通常并非由所有员工使用。它们是装满房间的机器，并有操作员来管理它们。它们最初非常昂贵，但随着时间的推移，与任何创新一样，价格开始下降，计算机变得更容易获得。最终，个别员工获得了可以访问大型机的桌面终端，但这些终端使用起来仍然相当笨拙。用户使用 DOS 提示符 - 没有界面、图形或鼠标，因此可用性很麻烦。大型机可以处理数据库以发送大量目录和小册子，这标志着直邮和直销作为一种可行的销售渠道的开始。这还不是真正的营销自动化，但它是一种自动化营销活动的方式。但是，在商业中，这意味着 Rolodex 在人们的办公桌上停留了很长一段时间。

三、第一个软件出现

CRM历史上有几个关键的名字和里程碑。数据库营销的概念是CRM的早期先驱，涉及分析和细分数据，以确定谁最有可能从公司购买。这是由 Kate 和 Robert Kestnbaum 开创的。ACT软件，代表自动联系人跟踪，也在这个时候发布，被认为是专门为卖家设计的数据库软件。

接下来，Siebel Systems 在 1990 年代初期发布了一款用于管理客户数据库的软件产品。它的时机是正确的，因此它迅速流行起来——成为市场领导者。甲骨文员工汤姆·塞贝尔（Tom Seibel）离开了公司，开始从事此类软件的工作。Seibel 使用“销售人员自动化”一词来结合数据库营销和联系人管理软件——这两件事以前是分开的。这与 1980 年代末和 1990 年代初工作场所个人电脑的增长相吻合，因此突然之间，个人销售人员/销售代表可以访问销售数据库。

除了基本的销售数据之外，还需要关系信息（就像值得信赖的旧 Rolodex 一样），因此创造了“客户关系管理”一词。关于谁真正选择了这个术语还没有达成一致，但数据辅以关于一个人的注释或其他信息的想法是它的核心。Bob Kestnbaum、Kate Kestnbaum、Leonard Berry、Hugh Bishop、Tom Seibel、Jagdish Seth、Pat Sullivan、Mike Muhney 和 Gartner Group 都有传言称自己创造了这个词。

四、1999 – 重要的一年

当每个人都对千年虫漏洞感到恐惧时，1999年CRM中同时发生了两件重要的事情。首先，Salesforce作为CRM进入市场，将Siebel从头把交椅上挤了下来。Seibel 仍然是一个参与者，并且仍在创新，刚刚发布了一款手持设备（Siebel Sales Handheld），用于其销售软件。然而，Seibel 从事的是本地业务，而 Salesforce 的发展轨迹则不同。这条轨迹是软件即服务（SaaS），其中软件将在线交付。这是一个有回报的风险。在此之前，软件有大量的前期费用、漫长的实施周期，然后是持续的维护费用。使用 SaaS，只需支付每月订阅费即可开始使用软件系统。SaaS的受欢迎程度飙升。

五、SaaS继续增长

不久之后和整个 2000 年代初期，公司提出了更多的 SaaS 产品，包括额外的 CRM。通过互联网连接的设备可以随时随地访问数据，这一事实推动了 SaaS 的快速采用。开源技术帮助人们发展自己的CRM，并帮助将其他CRM和SaaS工具快速推向市场。随着社交媒体在人们个人生活中的使用越来越多，人们对SaaS的接受度也在增加。到这个新千年的第一个十年结束时，SaaS已经取得很大的增长，这正好赶上2010年的泡沫破裂。

六、丰富的CRM

2010年代见证了互联技术的快速发展，并迅速成为关键任务。在 2010 年代，随着智能手机和平板电脑的使用，CRM 系统和 SaaS 的增长呈指数级增长。CRM行业利用互联网提供始终在线的技术，使其成为日常生活的一部分。新的CRM出现了，它们比Salesforce更快，更便宜，国外出现了包括Pipedrive CRM，Nutshell CRM，Zoho CRM等，国内也出现了销售易、纷享销客、知客CRM等适合国内企业使用的CRM。

这些CRM相比Salesforce而言，价格合理，可定制且灵活。随着市场的增长，专业化成为焦点。CRM专门用于特定的垂直领域或行业，例如用于医疗保健领域的CRM，用于金融机构，保险机构，制造公司等等。（虽然您可以为专门从事这些垂直领域的销售团队找到CRM，但广泛的，可定制的CRM仍然是最实惠和最现代的选择。CRM变得更加可定制，使企业的CRM适用于他们的个性化流程。

此时，CRM的关键功能开始出现。它们实际上是一系列数字工具，它们协同工作以自动化销售流程、促进销售策略并允许更有效的销售管理。例如，将联系人从潜在客户阶段转移到机会阶段。能够在软件中自定义管道并通过它管理交易。为重复性任务创建自动化工作流。 发送模板化的营销消息。此外，项目管理等售后功能开始出现在CRM中，此外，允许领导者查看可自定义仪表板和报告的资源管理功能现在是标准配置。未来，随着人工智能和机器学习变得越来越容易获得，CRM的格局将继续发生变化，CRM中的人工智能功能有助于建议解决方法、简化数据录入、预测销售、生成更智能的报表等等。

七、Salesforce哪里出了问题

随着更新、更现代的竞争对手开始出现，Salesforce更加关注其生态系统，而不是技术或客户服务。虽然与工具集成和创建技术合作伙伴很重要，但此时系统的总拥有成本开始飙升。因此，Salesforce变成了一个遗留系统，实际上，它复杂且难以实施，这与它在1999年计划交付的完全相反。对于 中小型企业来说，它尤其遥不可及，并且由于成本限制而更多地关注企业空间。这是具有讽刺意味的，因为它是在低启动和间接成本的想法下构思的，但实际上已经开始变得相当麻烦。这为具有较新代码库的现代CRM在市场上的发展铺平了道路。虽然Salesforce仍然占据着最大的市场份额，但许多强大的竞争对手正在慢慢蚕食这一优势。

八、CRM作为核心业务工具

今天，您将很难找到一家不使用CRM进行运营的稍具规模的企业。除了作为公司数据的单一事实来源外，它还可以自动执行繁琐的手动流程，这些流程会占用时间且容易出错。CRM 必须快如闪电，易于使用，具有现代用户体验，具有与移动人员关联的移动应用程序，并且所有类型的企业都能负担得起。与社交媒体平台交互的能力也是必须的，因为此类平台是当今潜在客户客户旅程的重要组成部分，并且它们还有助于提高客户忠诚度和相关利益。此外，随着人工智能 （AI） 和机器学习的进步，当今的 CRM 可以提高生产力。以下是来自 Fits Small Business 的一些引人注目的 CRM 统计数据：

使用 CRM 的企业可以看到更高的转化率。
到 2030 年，CRM 市场预计将同比增长 12.5%。
27.8%的潜在客户管理和保留是CRM的主要用例。
51%采用CRM的小型企业认为潜在客户转化率有所提高。

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