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如何在CRM系统中进行产品维保管理

2024-03-28
  • 王小容

    为提高相关人员对服务工单的处理速度,方便客服人员层层追溯产品维保情况并及时向客户反馈,在CRM系统内管理产品的维保信息很有必要。因此,我们采用了知客CRM的【产品维保管理】功能模块,期望提高售后服务质量和客户满意度。那么,在知客CRM系统中实现产品售后维保管理的具体操作和步骤是怎样的?

  • 解答:请参考以下【产品维保管理】的应用指南

  • 为衔接售前售后流程,知客CRM提供了【产品维保管理】增值模块,帮助特定企业创建和管理服务工单,以提高产品维保管理的流程效率。服务工单与CRM系统的订单、产品、服务、流程之间互有关联,提高了产品维保过程中的信息能见度以及跨部门协作能力。以下是如何在【产品维保管理】里创建产品服务工单的操作步骤:

  • 1、在创建服务工单前,我们需要先了解一点:CRM内的创建服务工单仅针对有填写服务编码的合同产品。服务编码是合同产品的唯一编码,用于在售后服务时可以方便快速定位到该产品。所以我们得先确保需要售后服务的合同产品都拥有其唯一的服务编码。

  • 下面是指定产品服务编码操作界面的截图,您可以点击放大看看。

  • 2、在用户开始使用产品维保管理之前,系统管理员需要对服务工单的类型以及产品问题的分类进行配置。系统管理员可在【系统配置 - 数据字典】页面中完成这些操作。

  • 下面是设置服务工单的类型操作界面的截图,您可以点击放大看看。

  • 3、接下来我们进入知客CRM的【产品维保管理 - 创建工单】,在这里我们可以查看到有服务编码的合同产品,并可以点击旁边的【发起服务】,为其创建产品售后服务工单。通过上方的搜索框,我们可以根据服务编码、购买的客户和成交时间来搜索需要的合同产品,然后为其发起服务。

  • 下面是选择要进行维保的产品操作界面的截图,您可以点击放大看看。

  • 4、在发起服务界面,我们选择好服务工单的类型以及产品问题的分类,将需要填写的信息(如问题描述)都填写上。在工单右侧我们可以看到客户过往购买产品的记录,点击【详情】可以跳转到对应的合同信息里。填写好内容后我们记得保存并发起服务工单。

  • 下面是创建服务工单操作界面的截图,您可以点击放大看看。

  • 5、接下来我们进入【维保服务记录】,在这里可以看到我们刚刚创建并发起的服务工单,这个创建好的服务工单会开始走一个服务流程:根据产品类型或问题分类,系统将按预设的步骤将该工单转至相关人员办理,工单的状态根据办理情况实时更新,客服人员也可以层层追溯并及时向客户反馈。

  • 下面是工单已进入服务流程中操作界面的截图,您可以点击放大看看。