CRM软件管理潜在客户的七个好处
客户管理
2021-10-09 10:15:47
CRM服务团队会定期关心客户对软件的使用情况。有时，当售后顾问与客户进行深入交谈时，对客户创造性地使用CRM来实现他们的业务目标感到高兴。从表面来看，CRM是一种软件，公司依赖此工具来组织重要的客户数据。但是如果使用得当，这些数据可用于增强面向客户的功能和内部功能，在提高员工生产力和推动客户成功方面发挥重要作用。也就是说，CRM软件不仅仅用于数据管理——它还为公司创造了改善客户体验的机会。在本文中，我们列举了一些CRM如何用来改善客户体验的实例。
一、创建客户"上手"流程
如果客户将要购买一个安装、应用和维护起来都较为复杂的产品，他们通常都会犹豫。这是因为他们担心不容易上手，害怕整个过程很耗时（花费精力和增加应用成本）。
CRM系统可以通过自动化流程来帮助客户快速上手。以佐竹机械为例，这是一家专业的农业设备公司，为客户提供技术咨询、工艺设计、成套设备、安装调试、售后服务、技术培训及备品备件等一整套服务。
佐竹机械通过CRM自定义了一个有层次的表单，里面包含了客户要上手产品所需要的各种信息和工作要素，在客户签订合同后就会自动触发公司内的一个流程。这些工作流程向员工发出信号，告知他们要对客户采取哪些行动以及何时采取行动。
佐竹机械的这项举措减少了客户的学习时间，通过使用CRM提醒员工在交易完成后与新客户履行一系列的上手流程。通过采取这些主动措施，佐竹机械可以引导客户完成产品上手（安装、应用、维护）的每一步，并确保客户成功。
二、个性化客户沟通
很多客户因缺乏个性化体验而流失。比如，客户长期以来被供应商视为一条通讯录记录，每次互动或沟通仅作为一个编码和联系信息存在。客户的关切、过往的互动记录、历史问题、个人偏好等信息被供应商忽视。
相对的，不少公司因为重视客户的个性化体验而建立了牢固的客户关系。以上海地面通为例，这是一家从事企业级云计算的上市公司。地面通注重对客户信息的收集，销售人员每次与客户互动都会参考客户的历史数据。
例如，他们可以调出客户的360度视图，确定他们有过哪些历史问题，与之前的销售人员和客服人员有过怎样的对话和反馈，是否有过对品牌体验不佳的历史，然后采取措施避免潜在客户的流失。最终，他们通过良好的服务，以及对客户个性化层面上的重视，提高了客户的NPS（净推荐）值。
三、加强客户关系
客户关系是通过在公司和客户之间建立信任来发展的。CRM可以通过存储重要的客户信息来帮助建立这种信任。客户经常与企业进行多次交互，因此记录每次交互以供将来分析很有帮助。
这对提供长期技术支持的服务团队最为有益。在这种情况下，可能有一个小细节或数据在早期被引用，结果证明对于找到解决方案很重要。正确组织数据可以让支持团队在寻找答案时更加可靠，从而随着时间的推移加强客户关系。
东孚久恒仪器公司了解有效的客户支持对于客户关系的重要性，这是一家研发生产粮油品质检测仪器为主的国家高新技术企业。为加强客户关系，东孚久恒仪器需要使用CRM来为每一个客户提供高质量的服务体验。
东孚久恒仪器在服务流程里设置了一个轮循关怀体系，以确保客户得到妥善照顾。当客户遇到问题时，服务团队能通过产品具体参数迅速定位知识库和之前的服务记录，要么快速给出具体的解决方案，要么将新问题和客户信息实时共享给产品技术团队（通过不同的产品参数传递给相应产品部门），缩短了客户的等待和解决问题的时间。最终，这种高质量的客户服务体验帮助东孚久恒与客户建立了牢固的关系。
四、快速获取客户信息
CRM的主要功能是组织和存储有关客户的定量和定性数据。这包括过去与公司的互动，如支持和服务参与。当客户联系服务团队时，员工可以快速查看客户与公司的沟通历史，并避免重复相同的回复。这对于处理长期的、面向客户问题的技术支持团队非常有帮助。
广西宏道是一家以办公设备、服务以及方案为核心业务的OA企业。宏道的客户群体重视响应速度和一致性，尤其是当他们寻求支持时，他们不想浪费时间向不同的服务人员重复信息。
宏道通过参考CRM中详细的沟通记录来防止这种情况发生，并通过关键信息共享，使与客户业务相关的人员对客户有着一致的理解。宏道团队依托CRM实时的数据支持，使每一次沟通都富有成效。这有助于与客户建立信任，同时向客户传递了专业和用心的品牌体验。
五、提高客户满意度
CRM有助于提高公司的客户满意度，它为满足客户特定需求提供了支持。由于每次互动都存储在一个集中式的平台中，因此销售人员可以分析过去的互动，以确定接触客户的方法。
瀚宇国际物流了解在客户关系战略中发展客户满意度的重要性，这是一家为客户提供一体化供应链管理解决方案的综合型现代物流企业。随着公司的发展，瀚宇物流需要使用CRM来确保认真对待每一个客户。
瀚宇国际物流通过将CRM与其内部应用程序集成来做到这一点，用户可以针对其仓储和物流方式提出更改。瀚宇国际物流使用CRM来处理这些个性化需求以及确认客户体验的反馈，然后，将这些反馈传递给内部物流系统以协调其它执行团队，瀚宇国际物流提高了客户满意度。
结论
CRM通过对客户数据进行多维度分类，以良好的数据结构组织客户资产，并为团队提供可产生积极客户体验的资源。利用上面实例所列出的优势，公司可以使用CRM软件来优化数据管理并改善客户体验。有关增强客户体验的更多方法，请了解相关CRM知识库中的"360度客户管理"栏目。
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评论
作为知客CRM的长期用户，看到这些成功案例很受鼓舞。我们公司也通过客户360度视图和自动化流程提升了客户满意度。期待知客CRM未来能加强数据分析功能，帮助我们更深入地洞察客户需求，优化本地部署的CRM管理体验。
文章通过五个实际案例展示了CRM系统在改善客户体验方面的价值，跨行业参考性强。对于中小企业，实施成本可能需考量。希望知客CRM能提供更灵活的套餐选项，帮助中小团队也能通过本地部署CRM系统提升客户关系管理效率。
案例中CRM与企业内部系统的集成展示了其扩展性。我们在规划客户管理流程优化时，技术集成是关键。希望知客CRM能提供更详细的技术文档与二次开发支持，协助我们实现更顺畅的系统对接与数据整合。
这篇文章通过案例有力说明了CRM在个性化沟通与快速响应上的作用，这对提升客户满意度至关重要。期待知客CRM持续创新，为不同行业提供更定制化的本地部署解决方案，增强客户体验管理能力。
东孚久恒仪器的案例与我们日常处理大量客户咨询的场景很相似。通过CRM系统快速获取客户历史，避免了重复沟通，提升了效率。希望知客CRM能进一步优化客户信息展示界面，让客服更直观地把握客户偏好与互动记录。
我们正在评估CRM系统，文章中的案例加深了我对CRM价值的理解，尤其是瀚宇国际物流通过集成提升满意度的例子。希望知客CRM能分享更多行业成功案例，帮助我们选择适合自身业务需求的本地部署CRM方案。
文章从客户体验角度详细介绍了CRM的多场景应用，很有启发性。CRM不仅是数据工具，更是体验优化手段。期待看到更多关于CRM与ERP、客服系统等集成的案例，以提升企业整体运营效率与客户关系管理协同。
文中的五个案例都比较实用，广西宏道的例子对我们中小企业有参考价值。通过CRM快速获取客户信息、避免重复沟通很重要。希望知客CRM能推出更多轻量级功能，帮助中小团队高效管理客户关系与销售流程。
文章关于个性化客户沟通的部分很有价值，上海地面通的案例显示记录客户偏好能提升沟通效率。我们团队在提升客户满意度时，希望知客CRM能提供更多客户洞察工具，支持基于数据的个性化互动策略。
案例中的“上手流程”和“轮循关怀体系”让我很受启发。作为知客CRM用户，我们打算重新梳理客户管理流程，借鉴这些实践来优化客户体验。期待通过本地部署的CRM系统更好地实现客户关系管理的持续改进。