为什么以客户为导向很重要

客户是公司的重要资产，毕竟没有客户就没有公司。这一概念是成为以客户为导向的企业的核心。

以客户为导向意味着将客户的需求放在首位。虽然许多企业专注于销售，但客户可能会因为一家对他们的需求不感兴趣而不是满足这些销售目标的公司而望而却步。

如果您专注于吸引客户而不是仅仅追逐销售，销售业绩也会相应提升。如果做得好，以客户为导向的方法可以实现双赢。

在本文中，我们将探讨为什么以客户为导向对企业有利。我们将分析采用以客户为中心的方法的好处和挑战。我们将介绍如何建立以客户为导向的业务，并向您展示CRM系统如何支持您的客户导向策略。

什么是客户导向？

以客户为导向，也称为以客户为中心或以客户为中心，是一种通过将客户置于每项业务活动和决策的中心来管理业务的方法。以客户为导向的公司理解并优先考虑客户的需求、期望和偏好，以创造价值并提供更好的体验。

如果做得好，以客户为导向可以带来长期的客户保留、良好的声誉和可持续的业务增长。研究表明，以客户为中心的公司在盈利能力方面表现更好。

客户服务在以客户为导向的组织中的作用

客户服务团队对于实施客户导向战略很重要。他们是处于前线的人，与您的客户有直接联系。他们提供的服务质量影响着客户对公司的看法。

归根结底，您的客户将决定您是否是一家以客户为导向的企业。他们在客户服务接触点的体验可以发挥重要作用。研究发现，改善客户体验可以提升销售收入。

为什么以客户为导向很重要？

以下是采用以客户为中心的方法的几个主要好处：

1. 获客成本效益更高

研究表明，获得新客户的成本通常高于留住现有客户。如果您能让客户满意，他们就会留在您身边，甚至可能会向您推荐更多客户。满意客户的客户生命周期价值使获客成本更具效益。

2. 可以提升客户忠诚度

要采取以客户为导向的方法，您需要了解客户想要什么、需要什么和期望什么。收集有关客户的这些有用数据意味着您能够更好地满足这些需求，甚至预测这些需求。因此，即使有新的竞争对手进入市场，您的客户也更有可能保持对您的品牌的忠诚度。

3. 可以通过推荐带来更多客户

满意的客户不仅可以忠于您的公司，还可以充当您品牌的大使。如果他们获得了优质的服务，他们更有可能向其他人推荐您，为您带来新客户，并进一步帮助控制客户获取成本。良好的客户体验有助于提高客户重复购买或续订的可能性，并增加推荐机会。

以客户为导向的常见挑战

是什么阻碍了公司变得以客户为中心？由于多种原因，企业可能难以采用以客户为导向的方法：

❌ 缺乏领导者的支持：更以销售为导向的高管和管理团队可能会抵制以客户为中心的方法，因为担心损害盈利能力。

❌ 部门之间的不一致：部门壁垒可能会使在整个公司实施以客户为中心的通用战略变得更加困难。例如，一个更关注技术而不是客户体验的 IT 团队可能会开发一个不友好的应用程序界面。

❌ 员工参与度不足：参与度不足的员工不太可能提供优质的客户服务，因为他们更倾向于付出最少的努力或表现出消极的态度。

❌ 客户知识或数据不足：缺乏对客户群的认识、深入理解和分析的公司将难以满足客户需求。

成为以客户为导向的企业的几个步骤

那么，您如何克服这些障碍并实现成为以客户为导向的企业的好处呢？以下是需要采取的步骤：

1. 了解您的客户

建立客户关系管理流程，以了解您的潜在客户和现有客户对什么感兴趣以及他们希望从您的业务中得到什么。CRM软件中的客户视图、历史沟通记录、反馈调查等信息可以帮助您识别符合您理想客户画像的新潜在客户，并允许您定制沟通以满足他们的兴趣和需求。

花时间制定出色的潜在客户管理策略可以帮助提高销售收入，人们更有可能信任并从专注于客户需求的公司购买。

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2. 在组织内建立以客户为中心的文化

以客户为导向的方法不仅仅适用于您的客户服务和销售团队。它应该是业务的核心：

✅ 您的产品和服务应满足客户的需求和期望。
✅ 您的软件和应用程序界面在设计时应考虑到客户体验。
✅ 您的营销和客户服务应专注于解决客户问题。
✅ 您的 HR 团队应该招聘和培训以培养良好的客户关系。

3. 实施客户反馈系统

倾听反馈并采取行动对于客户满意度和保留率很重要。收集和分析客户反馈可以提高客户忠诚度和保留率。使用CRM系统来收集和集中您的客户洞察。为您的客户提供简单的方式来提供反馈，例如调查和测验、净推荐值、在线评论等。

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4. 打造个性化的客户体验

全面了解您的客户群和画像非常重要，但同时能够将每位客户视为有价值的个体。

例如，使用 知客CRM，您可以个性化与客户的电子邮件通信。此外，每个客户都有沟通记录，以便您可以更有效地管理客户关系。

5. 使用客户数据推动决策

一个好的 CRM 解决方案应该为您提供对客户画像和受众的清晰且可操作的见解，对您的客户数据进行分类和细分，并提供分析功能。

使用这些数据来定制和迭代您的客户导向策略，以便您可以掌握客户不断变化的兴趣和需求。

衡量和评估客户导向

你怎么知道你是否以客户为导向？根据您的业务，您可能需要捕获、分析和理解许多不同的指标，但有一些指标较为关键：

✅ 客户保留分数： 您的客户忠诚度如何？他们和您合作多久了，您在留住他们和让他们满意方面做得如何？跟踪客户保留率对于了解您是否要衡量客户导向工作的投资回报率很重要。

✅ 客户满意度得分：您的客户对他们的体验有多满意？客户调查是在互动后快速了解客户满意度的好方法。这可以包括定量和定性问题的组合，包括量表问题，以及开放式反馈问题。

✅ 净推荐值： 该指标跟踪您的客户向其他人推荐您的业务的可能性。这可以通过一个调查问题来体现："在 1 到 10 的范围内，您向朋友推荐我们的可能性有多大？"给您打 9 分或 10 分的客户是推荐者，而 6 分及以下的客户则被视为批评者。

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