客户旅程如何推动盈利增长（上）
客户管理
2019-03-08 09:39:10
您推出了优秀的产品，现在您需要客户，这是发展业务的第一步。您组建和管理销售团队，在营销方面投入大量资源，一切都很好……但是随后您可能会发现，虽然有很多新客户咨询，但他们中的大多数并没能进入销售漏斗，而且，就是那些成交客户似乎也没能坚持和您一起走下去。是的，大多数企业面临的业务挑战就是开发新客户的成本不断增加，而且客户流失率较高。如果贵公司的销售收入有一部分来自现有客户的持续付费，那么您可能需要稍微改变一下思路，开始用CRM来构建新的客户关系模型。这意味着，您不但要关注新客户，并且要围绕长期客户和回头客建立新的营销策略。
一、客户营销对于公司业务的重要性
如果贵公司的业务会产生经常性收入，比如客户可以选择支付年费或月费享受产品和服务——这种商业模式被称为订阅经济，那么建议您尽快采用基于客户关系的管理方法。这对企业维持可持续增长起着重要作用，这是因为关注现有客户会对您的利润产生较大影响，例如：
降低成本：开发新客户的成本通常是维系现有客户成本的数倍。通过关注现有客户，您可以降低营销成本。
增加利润率：提高客户留存率可以有效增加利润。保留率即使增加很小，对增长也会产生较大影响。
销售收入：新客户销售成功率相对较低，而销售给现有客户的成功率则相对较高。
二、什么是客户营销策略？
客户营销策略，就是如何与现有客户建立长期关系的策略。客户营销旨在帮助您与客户群进行交流和互动，通过客户营销，您的客户可以从您的产品中获得更大的价值，从而与您长期保持业务往来。随着时间的推移不断为客户提供价值，而不是让他们流失，这将能够提高客户留存率，从而带来收入和利润的持续增长。但是，客户营销不是一次性的孤立活动。它涵盖了客户旅程的整个售后过程，重点是通过成功采用，维系客户，扩展业务和树立口碑来与客户建立有质量的关系。
确保成功采用：售后过程中的第一步（也是很重要的一步）是让客户成功使用您的产品。您可以通过良好的产品培训和丰富的在线资源来做到这一点。
维系客户：客户流失就是利润的损失，维系客户更好的策略包括建立360度客户视图、优化服务流程和改善产品质量。通过正确的努力使您的客户满意。
扩展业务：延长客户的业务生命周期以提升其价值。您可以通过产品升级和引入补充性产品来增强客户体验，从而实现这一目标。
树立口碑：您要如何吸引新客户？传统的广告形式可能不像以前那样有效。而创造积极的客户体验将有助于树立口碑，您可以通过口碑营销来吸引新的客户，这对您的生意而言是一个有效的方法——这也是有效的营销形式之一。
简而言之，专注于客户营销使您可以随着时间的推移与客户互动，以帮助您留住客户并提高他们的终生价值。这样，客户将成为您产品的长期用户。
三、客户营销与"传统营销"有何不同？
"传统营销"的整个想法是确定一个客户群体，然后通过相关的沟通渠道将您的产品或服务推广到该客户群体。在大多数情况下，传统的营销方式就是第一次吸引新客户，而客户营销是要长期保持和发展客户，以使他们可以为您的生意提供更多帮助。
想一想：您是希望有100个新客户只购买一次，还是20个高质量的客户在未来几年内持续为您的业务提供支持？如果我们重新审视客户旅程，传统的营销就是要在潜在客户的购买过程中引起注意并入围，客户营销在这一点上有所不同，那就是在整个过程中增强客户体验并建立忠诚度。
在我们讲解如何采用CRM做好客户营销之前，我们再补充一点：如果您没有获得任何新客户，那么您将无法执行客户营销策略，所以，您必须将客户营销与"传统营销"结合在一起。
四、如何采用CRM做好客户营销策略
1、建立360度客户视图
当我们谈到客户关系管理时，无论怎样强调客户视图（CRM系统中整合了客户相关信息的一个页面）的重要性都不为过。想一想，在一个页面就能看到大多数与客户相关的信息，这对任何部门的人员了解客户和制定沟通策略都很重要。客户营销策略中的一个必要环节就是能够与客户进行个性化的沟通，使客户在与公司的互动过程中感到有效率，有温度，得到尊重。
CRM软件提供的360度客户视图还有以下作用：
销售人员或客服人员不会因为新接手一个客户，而不知道如何与其沟通。
客户的购买历史和互动信息都在一个页面呈现，销售人员能够更快的发现销售机会。
售后服务人员可以根据客户的订单合同、历史服务流程、沟通和反馈记录等信息，为客户提供更精准及时的服务。
2、构建与客户相关的流程
在客户的整个生命周期中，与贵公司会有很多业务往来，而每一次往来可能需要多人跨部门协同来完成客户的请求，这就是与客户相关的流程。诸如投诉、服务，优惠价格申请、开具发票、还款等等。从客户营销策略的角度来看，构建客户流程可以极大的减少业务互动过程中的出错率，并减少响应客户的时间，从效率和规范性上提升客户体验。
知客CRM为您提供了和客户关联的智能表单以及工作流设计器，您能以此建立一个自动化的、多人协同和跨部门流程，使贵公司能更加快速、规范地处理客户的各种业务请求。除此之外，每一个流程都和客户形成关联，并体现到360度客户视图中。
3、了解现有客户的满意度、需求及问题
您不能把产品交付给客户之后就不管他们了。市场会发生变化，客户的业务和需求会发生变化，他们在购买后对贵公司的信任和热情也可能会发生变化。所以，通过客户调查来收集市场反馈，了解客户对您的产品、服务和品牌的看法，这是一个改善整体客户体验和提高客户参与度的好办法。为了帮助您更好的进行客户营销。您可以通过问卷调查来收集客户的反馈，以此获得对现有客户更完整的洞察力。
结论
任何业务的第二个增长阶段都是挖掘现有客户的价值，作为一个谋求不断发展的企业，您不能仅依靠新客户带来的销售收入——虽然CRM软件可以帮助您缩短销售周期并提高销售成功率，但这不利于长期业务增长（我们需要两条腿走路）。所以，一旦获得新客户，您就需要考虑如何利用CRM软件来实施客户营销策略，开始与客户建立长期合作关系并扩展业务。最后，无论您的业务是以获取新客户为主还是以维系现有客户为主，选择合适的CRM软件，能够帮助您优化销售流程并衔接好售后的客户体验环节，从而帮助贵公司建立可持续增长的业务。
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评论
文章内容非常实用，特别是关于客户营销策略与CRM系统如何结合落地的部分。我们公司正面临如何提升老客户复购率和挖掘增购机会的挑战，文章提出的基于客户生命周期进行差异化管理的方法很有启发性。知客CRM的本地部署特性，让我们在规划和执行这些涉及核心客户数据的营销策略时，对数据安全和隐私保护更有信心。
文章对客户营销的分析很深入，特别是构建360度客户视图和管理客户完整生命周期的理念。这让我们认识到，营销不仅是获取新客户，更是对存量客户的持续培育和价值挖掘。希望知客CRM能在其本地部署系统中，提供更强大的客户分群、客户旅程地图绘制以及自动化营销触点设置的工具，帮助我们实现更精细化的运营。
我们公司使用知客CRM进行本地部署，文章提到的构建标准化客户服务流程与系统性收集客户反馈的观点，与我们的实践高度一致。通过系统将这些流程固化下来，确实提升了服务响应的一致性与客户满意度。期待未来版本能增强客户反馈与售后服务工单、客户成功计划的联动，形成管理闭环。
文章阐述的客户营销策略对企业管理者很有价值，它强调从“以销售为中心”转向“以客户为中心”。优化客户体验、提升留存率，本质上是构建企业的长期竞争力。我们正在探索如何利用知客CRM本地部署系统的数据整合能力，建立客户健康度评分模型，以便更早识别风险客户和发现增值机会。
文章观点客观，客户营销的成功确实需要将策略与CRM工具深度结合。如果能补充一些案例，说明不同规模（如中小企业vs集团企业）或不同行业（如高客单价项目制vs快消品）的企业，如何根据自身特点设计和实施客户营销策略，会对我们有更大的借鉴意义。这正是我们选择本地部署CRM时所期望的灵活性。
从文章中我们了解到，有效的客户营销建立在完整的客户数据与清晰的流程之上。对于像我们这样处于成长期的企业，起步阶段可能更关注销售，但文章提醒我们需要尽早布局客户成功体系。知客CRM一次付费、本地部署的模式，允许我们以可控的成本，逐步构建起这套体系。
作为一家业务复杂的中小企业，我们的增长越来越依赖于现有客户的稳定与扩展。文章内容非常契合我们的需求，特别是关于如何通过CRM系统优化客户体验来提升留存率的部分。知客CRM的本地部署方案，让我们能够根据自身客户的特点，灵活设计服务和回访流程，而不受云端标准化功能的限制。
文章描绘的通过CRM实现客户生命周期自动化管理的场景很有吸引力。我们期待知客CRM能在其本地部署系统中，强化智能化的客户分析与自动化动作触发能力。例如，根据客户产品使用数据或互动频次的变化，自动提示客户成功经理进行干预或推送个性化内容，从而提升客户活跃度与忠诚度。
文章总结的客户营销策略框架很全面，尤其强调了将客户体验管理与生命周期价值挖掘相结合。这对于任何追求长期发展的企业都至关重要。知客CRM的本地部署系统为实施这些策略提供了可靠的数据基础与流程载体，其一次付费终身使用的模式也契合企业在客户关系建设上进行长期投入的规划。