客户旅程如何推动盈利增长（下）
客户管理
2019-03-11 10:03:07
"客户是上帝！"——我们曾经有多少次听过这句话，但实际上相信了吗？我想…非常少。但是当我们遇到这样一家公司，带给我们非凡的体验和重大的意义，您就会把它推荐给您的朋友和家人，您会继续从他们那里购买，您成为了忠诚的客户。从生意的角度来看，那些善待客户的公司在很多增长指标上都优于其他公司。更重要的是，利润要高出60%！那么，这有什么不同呢？一切都从客户旅程开始。但是，Econsultancy的研究发现，50%的公司对客户旅程几乎不了解。这就是为什么今天我们将分享客户旅程是什么，如何为您的公司规划客户旅程，以及如何使用它来降低成本、增加收入和创造更好的客户体验。
什么是客户旅程？
客户旅程是客户与公司之间的完整体验。在客户生命周期的每个阶段（从意识到忠诚度），它包括多个渠道和客户的交互。公司使用广泛的渠道与客户进行沟通，但往往无法将每项活动与客户旅程联系起来。销售和营销策略相互孤立，导致客户体验不连贯。
但是，客户旅程是否与客户体验相同？不完全是，客户旅程和客户体验的区别在于：客户旅程是客户在客户生命周期的每个阶段所做的事情，而客户体验是他们对整个客户生命周期的感受。比如，在网上搜索一双新的运动鞋，在网上购物，然后第二天穿上它，这是客户旅程的一部分。发现网站易于使用，对隔夜发货感到惊讶，并且欣赏他们的手写感谢信，这是客户体验的一个例子。
规划客户旅程可以分为三个不同的阶段：
制定客户旅程生命周期
确定公司和客户接触点
分析现有战略和客户期望之间的差距
如何在客户旅程中收集反馈
要注意的是，客户旅程不能从您自己的角度出发——必须从客户的角度出发。这意味着您需要像一个客户一样思考。要做到这一点，您需要在与客户的沟通过程中收集客户反馈。如果您不知道要向客户问些什么？以下是我们在客户旅行过程中使用的一些示例问题：
什么原因导致您在寻找 [我们的产品]？
您在寻找 [产品名称] 的过程是怎样的？
您希望 [产品名称] 具有哪些特性？
您是怎么找到 [我们公司的] ？
具体来说，是什么让您选择 [您的公司] 和 [竞争对手]？
听到您的客户为购买您的产品而采取的步骤是非常有价值的。然而令人惊讶的是，只有五分之一的企业收集这种反馈来改进客户旅程。一旦您了解了客户生命周期中各个阶段的需求，您就可以在客户旅程的每个阶段满足并超越他们的期望。但是在我们开始讨论阶段之前，让我们先看看制定客户旅程对您的业务有什么好处。
客户旅程的商业利益
想象一下能够预测目标客户的下一步……这就是企业调整其CRM战略并将客户旅程列为重点的确切原因。Aberdeen Group的一份研究报告发现，拥有正式客户旅程计划的公司每年都在经历增长，其中包括：
平均销售周期快18倍，
交叉销售和追加销售收入增加56%，
客户服务成本提高10倍，
客户推荐收入增加5倍，
市场投资回报率（ROMI）提高54%。
优化客户旅程的商业利益是显而易见的，而且，Aberdeen Group的研究发现，只有36%的公司制定了客户旅程战略，这是为您的企业创造竞争优势的巨大机会。
未完待续（即将更新）
但是，客户旅程的阶段是什么？如何将其映射到客户生命周期中不同接触点？又如何使您的战略与客户的旅程保持一致？这些问题我们将在明天的《知客百科》更新中给出。请继续关注本话题，获得完整的关于客户旅程的知识。
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评论
文章关于客户旅程对企业长期盈利影响的阐述很有启发。我们公司正在寻求系统性地规划与提升客户体验的方法。作为本地部署的CRM系统，知客CRM或许能帮助我们更结构化地映射与分析客户旅程。期待了解更多相关的规划方法与工具支持。
从营销与销售协同角度看，系统规划客户旅程确实很重要。文章对客户旅程与客户体验的区分有助于我们更精准地定位各阶段客户需求。希望知客CRM能提供更多关于如何利用本地部署系统进行旅程分析与体验优化的建议。
使用知客CRM后，我们能够更系统地收集客户在各接触点的反馈，这有助于我们理解客户的真实体验。希望系统未来能增强对客户旅程数据的可视化与分析能力，帮助我们识别关键优化点。
文章提及的客户旅程商业利益，如缩短销售周期与提升客户推荐，对我们很有吸引力。在实施时，如何将本地部署的CRM与我们现有的营销工具（如邮件、网站）数据打通是关键。期待知客CRM能分享相关集成或数据同步的实践案例。
在客户旅程中设计有效的反馈收集机制是我们关注的重点。文章给出的问题示例有参考价值，但实际操作中希望有更具体的问卷设计模板或访谈提纲范例。希望知客CRM能在其系统内提供相关的模板库或设计指引。
文章总结的三个规划阶段（制定生命周期、确定接触点、分析差距）为我们提供了清晰的框架。我们希望知客CRM作为本地部署的客户管理平台，能提供相应的功能或方法论支持，帮助企业将这些阶段落地。
通过知客CRM，我们能够更便捷地在不同业务环节（如售前咨询、实施服务）收集客户反馈，这为优化整体客户旅程提供了数据基础。期待系统在跨部门客户交互数据的整合与分析方面持续加强。
客户旅程战略的成功实施需要内部团队的充分理解与协同。除了系统功能，我们也关注如何让销售、客服等一线员工更好地利用CRM来践行旅程规划。希望知客CRM能提供面向不同角色的应用培训建议或内部推广材料。
客户旅程规划的三个阶段（制定生命周期、确定接触点、分析差距）具有很好的操作性。我们考虑结合知客CRM的客户交互记录与阶段管理功能来落地这一框架。希望官方能分享更多结合系统功能的阶段执行方法与工具。