用CRM管理客户体验（CX）的重要性
客户管理
2025-01-29 11:27:11
“了解你的客户” ——这个口头禅是每一个以客户为中心的商业战略的核心。这也是创造出色客户体验和确保长期客户满意度的关键。但是，对于每种类型的客户，您究竟需要了解什么？为此，您需要从不同层面了解客户——他们与您的公司或产品的关系、他们的购买行为和动机，以及您让他们感到满意的原因。虽然每个客户都是不同的，但他们通常具有某些共同特征，这些特征可以帮助我们将他们分为称之为客户类型的广泛类别。以下是五种最常见的客户类型，以及满足他们独特需求的建议。
一、新客户
新客户是那些第一次购买您产品的客户。当新客户进行首次购买时，他们往往与您联系得更加紧密（他们有太多疑惑，需要更多帮助）。所以一定要充分利用好每一个接触点。
新客户通常会有一些独特的需求，但他们也提供了独特的机会。这是您加强购买决策、建立忠诚度并为回头客奠定基础的最佳机会。
那么，要如何赢得新客户呢？
1、提供帮助：提供简单直观的服务渠道，确保他们知道去哪里寻求帮助。
2、为成功做好准备：新客户通常需要帮助来学习如何使用您的产品或服务。诸如培训、演示和教程等自助式入门资源可以帮助新客户更好地了解您的产品并增加粘性。
3、在成交后继续提供帮助：相比老客户，新客户在购买产品后需要企业花费更大的精力来帮助他们熟悉产品，但这是值得的，哪一个回头客户不是这样过来的呢？
加深关系：虽然这可能不是追加销售的合适时机，但新客户可能是未来推荐、产品评论和案例研究的绝佳候选人。在您的新客户沟通中建立反馈请求，以帮助识别可能愿意很快赞美您的满意客户。
二、潜在客户
潜在客户实际上还不是客户，也可以称他们为“看客”。在做出购买决定之前，他们正在收集信息并探索他们的选择。由于他们还没有进行购买，因此他们仍然处于销售漏斗的中间或顶端位置。
看客可能还没有准备好购买，但他们通常会寻找满足特定需求的特定产品。这种兴趣水平将潜在客户与临时网站访问者区分开来。
那么，要如何转化潜在客户？以下是您可以采取的一些措施，让潜在客户更深入地了解销售渠道并协助他们做出决策。
1、给人留下深刻的第一印象：如果您想将网站访问者变成买家，您需要为您的网站访问者创造正确的体验。从精美的设计和良好的用户体验 (UX) 开始，然后删除任何可能令人困惑或分散注意力的元素，例如弹出式广告和复杂的导航。
2、彰显价值：潜在客户已经对您的产品或服务产生了一定程度的兴趣，白皮书、推荐书和案例研究等文档资产可以进一步展示您产品的好处。
3、培育热点线索：如果您的潜在客户下载资源或在网上注册，请务必及时跟进。将它们添加到CRM软件的销售管道中并启动销售流程。
4、提供帮助：明确表示您可以回答潜在客户可能提出的任何问题。
三、折扣型客户
折扣型客户知道自己想要什么，并且认可您产品的价值，但他们愿意花费大量时间和精力来寻找最优惠的价格。最重要的是，他们不太愿意支付全价。
确实，很难在讨价还价者中培养忠诚度，因为一旦优惠不到位，他们可能会放弃您的产品或服务。那么，要如何满足折扣客户？折扣客户可能很难管理，但下面有一些提示。
1、优惠细节：大多数折扣型客户都喜欢研究，因此请向他们提供有关交易条款的清晰完整信息。确保他们确切地了解他们在折扣定价和产品增值方面得到了什么。
2、提供附加价值：在展示优惠条款之后，适当提供一些附加价值，特别是如果这是他们在其他任何地方都无法获得的东西。这很可能足以让折扣型客户感到满意。
四、不满意的客户
无论您从事什么业务，不满意的客户都是不可避免的。虽然它们可能难以处理，但不满意的客户是宝贵的反馈来源。如果管理得当，他们的投诉可以发现您的产品、服务或流程中的严重缺陷。
重要的是要记住，客户会愤怒或感到沮丧是有原因的——提供良好的客户服务可以将这些客户反向转化为企业最大的粉丝。下面有一些提示。
1、客服应对计划：自信、积极的方法可以大大有助于化解困境。确保您的客户支持人员训练有素，这样他们就不会被愤怒的客户措手不及。
2、练习同理心：处理愤怒客户的最有效方法之一就是简单地听取他们的意见。试着从他们的角度看问题。等到你完全理解问题后再提供解决方案。
3、采取适当的行动：问题的解决方案应该始终适合环境——无论是退款、更换，甚至是道歉信。
五、忠诚客户
忠诚的客户是任何企业业务顶峰上的明珠。他们喜欢你的公司和你的产品。他们年复一年地重复购买。如果你幸运的话，他们也是忠诚的品牌推荐者，他们会抓住每一个机会向他人分享积极体验。
也就是说，客户忠诚度永远不应被视为理所当然。长期客户保留需要刻意努力，以确保您的粉丝不会随着时间的推移失去兴趣。那么，要如何留住忠实客户？
1、突出他们的成功：在网站、文章或案例研究中展示这些忠诚客户。这不但有助于增加他们的曝光率，同时也为您提供宝贵的销售资产。当然，您也可以考虑为得到客户的许可，适当提供奖励。
2、投资忠诚度计划：提供忠诚度折扣或奖励计划有助于加强长期关系。根据客户群体的结构和需求，忠诚度计划也可以成为行为和购买数据的宝贵来源。
3、向这些客户学习：征求长期客户的反馈，了解他们的经历，询问他们如何使用您的产品。然后应用您的学习来改善其他人的客户体验或塑造未来的产品增强功能。
结论
企业对待客户更多的要注重关系，而不是交易。归根结底，从个人层面了解每位客户，并为他们提供他们需要的东西。从基本的联系信息和购买数据到客户行为、态度和偏好等更深入的洞察，合适的 CRM软件将让客户数据触手可及，让您每次都能提供卓越的体验。
知客CRM旨在帮助团队通过一个简单、可扩展的平台建立持久的客户关系。知客CRM的统一解决方案将销售、营销和客户服务等跨职能团队整合到具有单一客户视图的单一共享数据平台上，为企业得供前所未有的透明度、更好的决策制定和无缝的端到端客户体验，这些好处适用于所有类型的客户。
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评论
这篇文章对客户关系管理的策略很有启发性，尤其是对新客户的关注和潜在客户的转化。不过，我觉得在实际操作中，企业还需要加强跨部门的协作，确保从销售到客服的每个环节都能提供一致的客户体验。知客CRM在这方面可以发挥更大的作用，通过数据共享和流程优化，帮助企业实现无缝的客户体验。
我很认同文章中提到的‘企业要注重关系，而不是交易’的观点。在实际工作中，我们确实需要更深入地了解客户，而不仅仅是完成交易。希望知客CRM能提供更多的客户洞察工具，比如客户画像和行为分析，这样我们能更好地满足客户的需求。
这篇文章对客户关系管理的各个方面都讲得很细致，尤其是对不同客户类型的分析。不过，我觉得在实际应用中，企业还需要根据自身行业特点和客户群体进行灵活调整。毕竟，每家企业的情况都不一样，不能完全照搬这些策略。
我一直在用知客CRM管理客户关系，感觉它在整合销售、营销和客户服务方面确实很强大。尤其是文章提到的单一客户视图功能，让我们能从不同角度了解客户，提供更个性化的服务。希望未来能增加更多关于客户行为分析的高级功能，比如预测客户流失风险等。
文章提到的折扣型客户管理策略很实用，尤其是提供附加价值这一点。不过，我觉得在实际操作中，企业需要平衡好折扣和利润的关系。如果过度依赖折扣来吸引客户，可能会对品牌形象造成负面影响。希望知客CRM能在这方面提供一些数据分析工具，帮助企业更好地评估折扣策略的效果。
我特别关注忠诚客户的部分，因为这是我们公司目前的重点。文中提到的突出客户成功和投资忠诚度计划的建议很实用。我希望能通过知客CRM更好地收集客户反馈，然后根据这些反馈来优化产品和服务，让我们的忠诚客户更满意。
文章内容很全面，对五种客户类型的特点和应对策略都讲得很清楚。不过，对于不满意的客户，除了客服应对和同理心，我觉得企业内部的流程优化也很关键。如果问题频繁出现，仅仅靠客服处理是不够的，还需要从源头上解决问题，这样才能真正减少客户的不满。
作为知客CRM的用户，我特别认同文章中提到的CRM软件在管理潜在客户方面的优势。通过知客CRM的销售管道功能，我们可以很方便地跟踪潜在客户的线索，及时跟进，转化率确实提升了不少。希望后续能增加更多关于潜在客户行为分析的可视化功能，这样我们能更直观地了解客户的购买意向。
从客户心理学角度看，这篇文章对五种客户类型的划分非常合理。尤其是对潜在客户的分析，强调了培育热点线索的重要性。不过，我觉得在转化潜在客户时，除了提供白皮书和案例研究，还可以结合AI技术，根据潜在客户的行为数据，精准推送个性化的内容，这样转化率可能会更高。
这篇文章真的很有用！我最近在负责客户关系管理，尤其是新客户的跟进。文中提到的为新客户提供简单直观的服务渠道和自助式入门资源的建议，我准备马上应用到工作中。希望知客CRM能在这方面提供更强大的功能支持，比如自动化的引导教程和智能客服，这样能大大提升新客户的体验。