CRM系统改善客户体验的五个案例
客户管理
2021-12-13 11:07:51
积极的客户体验可以将您的业务与竞争对手区分开来。始终如一地创造这些体验可能具有挑战性，尤其是在您和您的团队每天要面临其他优先事项的情况下。但是如果您的公司使用了CRM软件，您就已经拥有了提升客户体验的方法。本文将探讨CRM体验管理究竟意味着什么，以及有哪些通过CRM软件来帮助改善客户体验的实用方法。
一、什么是CRM体验管理
CRM体验管理是指利用客户关系管理软件 (CRM) 在各个触点为客户提供更好的体验。
CRM软件包含企业用于跟进、管理和维护客户关系的多种不同流程。虽然您可以使用电子表格（甚至纸笔）也可以做到这一点，但使用专业的CRM软件可以更轻松地建立这些客户关系并在整个销售过程中关注他们。
CRM软件当然不只是用作存储客户详细信息的数据库。然而，即使不需要专业平台提供的额外功能，仅仅使用CRM的基本功能就可以有效增强客户关系。因为CRM软件将客户以及相关的内容（他们的活动和偏好）存储在一个结构化合理的数据库中，您可以使用这些数据为他们量身定制服务。因此，CRM软件会使企业和客户体验紧密相连。
二、客户体验与收入之间的联系
今天的企业面临着越来越多的本地和全球竞争对手。虽然产品功能可以复制，而且价格竞争很容易成为竞争工具箱的常用工具，但要复制您对待客户的方式却并不容易。
提供出色的客户支持是一个好的开始，但这通常只对现有客户起作用，而不是在销售过程的早期阶段对潜在客户起作用。解决方案就是在客户的全部生命周期中保持关注，这就意味着要管理好客户与贵公司的多种互动。
以下是您应该改善客户体验的原因：
1、在整个生命周期中对客户保持关注的公司可以获得更高的客户满意度。
2、客户愿意为更好的体验付费，有调查显示，相当比例的消费者表示，如果他们确信会获得更好的体验，他们愿意为产品支付更多。
3、在服务交互过程中获得价值时，客户留存率和客户忠诚度也会提高，再次购买和向他人推荐的可能性也会相应增加。
三、CRM软件如何改善客户体验
CRM软件为企业及其团队带来了很多好处，帮助他们提高生产力和效率。它还可以通过多种方式对客户体验产生积极影响。
1、建立有意义的客户关系
客户关系管理不仅仅是跟进姓名和销售数据。主要目标是建立和维护关系。任何关系的关键是沟通。随着业务的发展，这些互动变得越来越难以手动跟进。因为客户互动在多个渠道进行，这意味着很容易错过重要的细节。作为关系销售策略的一部分，CRM软件可以帮助及时存储这些互动记录，无论是电子邮件、聊天信息、电话还是问卷反馈。
2、细分客户以便为客户提供更相关的服务
当您开始在CRM中记录数据时，您就已经在开始了解您的客户。随着模式和趋势的出现，将您的客户划分为不同的类别，可以轻松地提供更相关的服务和更好的体验。
比如您知道某一个潜在客户目前有一个痛点，您可以在自定义字段下记录该信息。然后，您可以通过该客户的特征来搜索其他类似的潜在客户，以便您接下来为具有该特征的客户提供解决方案。
3、提供个性化服务
当客户被您视为一个人而不是一个帐号时，您将能提供更出色的客户体验。虽然少数企业用群发的方式与客户互动也能较好地开展业务，但在客户更加关注个性化体验的今天，与客户建立更加个性化的联系将更有助于提升客户关系和业务成功机会。
以下是一段基于一个销售人员利用CRM软件中的客户数据，实现个性化沟通的事例：
“张经理，很感谢您的来电，虽然这是我们时隔8个月后的再次通话，但我一直对您及贵公司保持关注。如您所知，我们在去年商量好的报价已经走完了流程，所以请您放心，还是上次定的价格，报价书我这边可以重新发给您。哦，您说贵公司负责产品采购的人还要和我们联系，我记得，他是李经理吧，我们的王工曾经和他有过深入交流，他对我们的产品品质是持肯定态度的。对了，还有一个好消息，您之前关心的C4型号，那个小瑕疵现在已经修正了。”
4、为您的团队提供一个一致的信息来源
在客户"旅程"的整个阶段，他们会接触到不同团队中的不同人员。每次交互都会影响客户的整体体验。为确保体验一致，每个人都需要访问相同的信息。CRM软件是理想的统一数据平台，它包含面向客户的团队中的每个人都可能需要的信息，以便为客户提供更相关的沟通和服务。销售人员习惯于在CRM中跟进和管理他们的销售活动，服务人员会记录客户的问题和解决过程，营销人员会为客户标注一些关键信息，这些信息汇集在一起，有助于团队成员站在一个统一的角度理解客户。
5、创建以客户为中心的流程
当企业开始制定流程时，他们通常会优先考虑自身的需求。比如，完成某项任务简单、成本低且更方便的方法是什么？现在，尝试将重点转移到为您的客户创造良好体验：一种将客户需求和便利放在首位的策略。毕竟，客户如果因为不愉快而转向竞争对手，将使企业付出更多。
通过在多个可能的流程中引入客户，您将能在整个流程中监控客户的反馈，您很快就会看到客户满意或不满意的地方在哪里，您可以以此审查这些流程并尝试优化，以便接下来更好地为客户服务。并且，您还能洞察到内部流程和客户关系相互影响的因素。
6、利用CRM来更深入地了解您的客户
CRM并非用于收集尽可能多的数据，而是为了获取正确的数据，以让您更深入地了解您正在和什么人开展对话：他们对您和您的产品感受如何？他们曾经说过什么？您或其他同事为客户做过什么？通过CRM来为您的客户添加任何有必要的扩展信息，这样您就能组成一个完整概述客户的360度视图，这将帮助您与每一个客户更好地打交道。
最后的想法
随着企业面临更大的竞争，出色的客户体验是关键的差异化因素。借助CRM中的信息和见解，您可以为客户提供更好的体验。但是要存储、解码这些CRM数据并使用它来生成有意义的见解并不总是那么简单，因此，选择对客户关系理解较为深入的CRM系统，可以帮助您更好地完成这项任务。
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评论
文章总结的六种通过CRM改善客户体验的方法很有参考价值，尤其是客户细分与个性化服务部分。在实际应用中，客户需求可能动态变化，如何持续更新客户画像是一个值得关注的环节。如果CRM系统能支持基于互动数据的客户标签自动更新，将有助于企业更灵活地调整服务策略。
文章中“以客户为中心的流程”部分给我带来启发。我们公司也希望通过优化内部流程来提升客户满意度，CRM系统在此过程中能起到关键作用。如果系统能提供一些可配置的流程模板或最佳实践指南，将有助于我们更快地构建适合自身的客户管理体系。
作为CRM系统的初步接触者，这篇文章让我了解到CRM不仅可用于客户信息管理，更能主动改善客户体验并助力业绩提升。如果未来内容能结合具体行业案例，说明如何一步步落地这些方法，学习起来会更直观。
文章强调了通过CRM收集与分析客户数据以改善体验，这同时也提醒我们关注数据安全。客户信息较为敏感，本地部署的CRM系统在数据控制与权限管理方面具备一定优势，企业也需建立相应的使用规范与保护措施。
文章提到CRM可作为统一信息平台，确保跨部门为客户提供一致的体验，这对客服与销售协同非常重要。在实际使用中，系统数据的实时同步与准确性是关键，期待CRM系统能在多端数据同步机制上持续优化。
文章中“建立有意义的客户关系”与“提供个性化服务”等内容，对我们销售团队在客户全生命周期管理方面很有指导意义。CRM系统若能结合销售漏斗与客户互动记录，提供阶段性的服务提示，将有助于提升销售与服务的连贯性。
文章从客户体验角度阐述CRM价值，视角很有意义。在实际推行中，如何衡量客户体验的改善效果是一个实际问题。如果能补充一些可量化的指标（如客户满意度变化、重复购买率等）及其在CRM中的追踪方式，将更具实操参考价值。
我们公司使用CRM系统后，在客户信息整合与视图统一方面确实感受到了改善。360度客户视图帮助团队更全面地了解客户历史与需求。如果移动端功能能进一步强化，支持在外出时便捷查看互动记录与更新状态，将更适应一线销售的工作场景。
文章阐述的通过CRM实现个性化服务的理念，对市场营销与客户维护都具有价值。在实际执行中，如何在个性化与运营效率间取得平衡是关键。如果系统能提供基于规则的自动化任务触发或内容推荐，可在提升体验的同时控制人力投入。
这篇文章帮助我更系统地理解CRM在提升客户体验方面的作用。对于中小型企业，可能会担心系统操作的复杂性。如果CRM系统能提供清晰的功能导引、分角色操作教程或快速启动模板，将有助于团队更快上手并发挥其价值。