通过CRM实现以客户为中心的管理模式
管理理念
2019-10-31 11:13:58
CRM（客户关系管理系统）是帮助企业与客户促进关系的系统，这里所谓的关系是指：CRM可以让企业的管理和客户有"关系"，从而帮助企业与客户建立更好的"关系"。基于这个观点我们得出结论：CRM通过管理客户来优化与客户相关的业务环节（营销、销售、服务），从而为客户创造价值。所以，CRM系统不仅仅只限于管理客户，而是把客户放到中心位置，通过链接和优化各个业务环节和流程来改善企业的整体效率。当然，为了切题，本文仅以知客CRM现有的客户模块为例，概述CRM软件中与客户管理相关的功能和应用价值。
功能模块一、线索管理：帮助企业识别正确的客户
我们为什么要管好客户？是为了提高销售业绩获得利润。
我们要如何才能提高销售业绩？通过为更多客户创造更多价值。
我们是否能将我们的产品/服务价值输送给每一个潜在客户？我们只能为正确的客户创造价值。
很多企业在回答这些问题时，都清楚的说明了一条再简单不过的商业模式——为正确的客户提供正确的产品。事实上，在具体执行时还可以再精简一点：如何识别正确的潜在客户。
一些企业的销售人员可能会在无效的潜在客户跟进过程中花费较多时间，他们为此花费了时间和精力，并可能造成机会成本。CRM可以帮助企业从大量的潜在客户中发现那些合格的、具备"成交"特征的客户，并标识那些暂时还未做好购买准备的客户。这将使销售团队的目标更加清晰，从而将时间花在那些更值得跟进的客户身上。
如何使用知客CRM为潜在客户构建评分模型
演示视频 - 知客CRM如何为潜在客户设置行为和优先级
CRM客户管理：请标记那些"不合格"的客户
详解知客CRM的统计模块：成交客户统计
功能模块二、客户流程化管理：帮助企业构建以客户为中心的流程
无论是否可视化，很多企业都存在与客户相关的流程。比如报价、优惠申请、合同审批、售后咨询和派工单等等。虽然有些企业知道"以客户为中心"的好处，但在实际执行时，仍将客户置于相对低效的流程中，这可能存在效率瓶颈且不利于客户体验，重要的是，这些与客户相关的业务信息可能没有得到有效保留。这意味着，企业将在一个相对不透明的环境中寻找提高效率和提升客户体验的方法，其难度可能较大。
既然这些流程（业务环节）的执行都需要以客户为主要角色，那么采用CRM来构建自动化的流程并将客户引入到这些流程中，将可以让客户更顺利的参与到这些业务环节。通过自动化分支和跨部门协作，这些和客户相关的工作将更有效率（同时减少出错率），并为客户提供更好的体验。并且，客户的流程信息得到集中管理和保留，这对我们进一步了解客户是有利的。比如当我们打开一个客户视图时，就知道这个客户曾经参与过公司哪些流程以及流程的执行情况。
演示视频 - 与客户相关的流程管理
演示视频 - 知客CRM如何设计工作流
功能模块三、客户360度视图：帮助企业深入的了解客户
当我们试图从脑海中残留的记忆、便签纸以及数张Excel表来整合客户的信息时——比如我们想知道某些客户曾经购买过什么产品，之前做过哪些沟通，客户有哪些反馈，以及其他各种必要的信息等等，我们可能会遇到一些挫折：部分关键信息丢失、数据难以整合、花费较多时间从事信息整合工作……也许我们会怀疑，为什么还要做这些工作？
数据只关乎存储，而信息的重要性在于彼此关联和自动整合。CRM中的360度客户视图则是自动把与客户相关的信息（而且是实时信息）汇集到一个页面，方便与客户相关的工作人员（销售、营销、客服等团队）直观地了解客户的详细信息并制定沟通或营销策略。通过快速调用、总揽信息，客户视图可以帮助企业的工作人员节约时间，跳过信息整合和分析阶段，快速进入下一环节。
功能模块四、客户资源分配管理：帮助企业更好的分配和共享客户资源
在我们继续之前，先温习几个CRM的名词概念：
1、撞单：多个销售人员在彼此知情或不知情的情况下跟进同一个客户。
2、客户分配：将指定的客户分配给指定的销售人员（同时转移与该客户相关的业务信息），其他人无法跟进。
3、公海客户：即"无主"客户，销售人员可以"拾取"这些客户资源并跟进。
4、客户回落：当客户在一段时间内没有跟进或产生实际性进展时，客户将回落到公海，可以被其他销售人员"拾取"后重新跟进。
5、公海池：根据行业或区域划定的公海客户，不同公海池的客户只能被特定群组的销售人员查看和"拾取"。
客户资源不是一个只拥有联系方式的通讯录，在整个业务周期中，这些客户信息都会根据特定的业务规则发生变更（分配、共享、回落、多人协同跟进、业务信息实时更新）。电子表格的数据管理功能虽然功能丰富，但如何通过它来解决以下业务问题：
1、如何实施防撞单机制？
2、如何根据客户的类型来将指定的客户快速分配给销售人员？
3、如何实施公海和客户回落机制？
4、如何共享客户信息（包括共享实时更新）以便协同跟进？
电子表格较难实现以上在管理客户时必要的操作（技术派也许可以做到，但其实现和应用成本可能高于采购一套成熟的CRM），不一致和分散的数据很难像CRM那样实现业务信息的全面整合和实时共享。通过以下的视频或图文演示，您将了解采用知客CRM来执行这些操作时的便捷性。
演示视频 - 知客CRM如何解决销售撞单
演示视频 - 知客CRM如何将客户批量分配给销售人员
演示视频 - 知客CRM的公海策略
结论
通过介绍CRM的客户管理模块，我们可以了解CRM系统的作用——为企业提供了一系列方法，帮助企业更好的识别潜在客户、构建以客户为中心的业务流程、更好的了解客户以便开展业务和制定沟通策略、更方便的分配和共享客户信息从而实现客户资源的深化利用。而这些好处只是CRM（尤其是知客CRM）的一部分，CRM的功能还体现在销售体系的建立和对销售过程的管理，以及提供信息钻取和业务洞察力，不过，这又是另外的话题了。
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评论
这篇文章对我们有参考价值。我们公司一直在关注如何系统化管理客户资源，特别是分配规则与防止撞单。文中介绍的客户管理模块，结合知客CRM本地部署、一次付费终身使用的特点，为我们提供了一个可行的思路。
文章对客户管理模块的介绍比较全面，尤其是客户360度视图与流程化管理部分。这些功能设计有助于形成统一的客户画像并规范内部业务流程。对于使用本地部署CRM的B2B企业来说，这种结构化的管理方式值得关注。
我们使用知客CRM有一段时间了，文中所提的客户流程管理与资源分配功能是我们日常应用的部分。它们帮助我们规范了客户跟进节奏与归属规则。作为本地部署系统，一次付费终身使用的模式也适合我们长期积累客户数据。
文中提到的线索管理与客户分配规则，对我们销售团队有实际意义。以往在客户跟进中可能存在归属不清的情况，通过系统的公海策略与分配设置，有助于我们建立更有序的客户资源管理机制。
从管理视角看，文章介绍的客户视图与流程化管理功能，有助于提升整体业务运营效率。通过CRM系统整合客户信息与交互历史，可以更好地支持客户分析与服务优化。本地部署模式也确保了这些核心业务数据的自主管理。
文章对客户管理模块的功能介绍比较详细。对于刚开始使用CRM的企业，可能会觉得功能点较多。如果能提供清晰的操作指引或分阶段实施建议，将有助于新用户更快地上手这套本地部署系统。
作为新接触CRM的用户，文章让我对客户管理的功能维度有了基本了解。对于选择一次付费终身使用的本地部署系统，希望后续能有更多针对不同业务场景的配置指南，帮助我们根据自身情况有效落地。
我们公司规模不大，客户资源的管理与分配是需要优化的点。文章提到的客户360度视图与公海策略等功能，可能帮助我们更合理地分配与跟进客户。知客CRM的本地部署、一次付费模式也符合我们的成本控制预期。
文章提及的客户流程管理与自动化工作流部分比较有吸引力。如果未来能提供更多可自定义的流程模板或行业实践案例，将帮助我们更好地将这套本地部署系统适配到具体的业务场景中。