客户流失的成本
客户管理
2023-12-24 11:43:13
客户流失是企业无法在整个客户生命周期中提供一致的客户体验所引发的“症状”。糟糕的体验会降低您的品牌价值，并损害客户保留率和收入。这也是很多公司正在将其优先事项从不惜一切代价的增长转变为为现有客户增加价值的原因。让我们看看降低客户流失率的八种有效方法。
1. 找出客户流失的原因
克服客户流失首先要了解客户何时开始对您的产品感到不满意。然而，很多公司无法跟踪、量化或防止客户流失，并且不理解客户为什么会离开他们。
每一次客户互动都是确定客户期望与他们实际体验之间的差距的决定性时刻。尽快实施客户体验流程和数据收集来缩小这一差距，这对于了解客户流失的可能性并采取正确的措施来提高留存率至关重要。
2. 修改您的客户引导计划
很多客户流失现象发生在客户刚使用产品的初期。这就是客户引导计划出了问题。通过找到客户引导计划中不完善的地方，您就开始为客户关系奠定基础。让您的新客户信任您的品牌，并建立稳固的联系。
建议从客户开始使用产品的第一个月开始计算流失率，可以让您发现入职流程是否运行顺畅或需要改进。
3. 为现有客户提供福利
考虑提供一些扩展服务。这是证明您的产品或服务具有长期价值的机会。例如，您可以免费提供新功能的升级，让客户觉得物有所值。这就像是很多游戏会提供免费DLC来稳固他们的玩家群体。
4. 识别有风险的客户
收集表明顾客如何与您的品牌互动（或不互动）的关键数据点可能会让您了解潜在的流失风险。通过观察行动记录来发现危险信号（知客CRM可以把线上聊天记录直接转化成行动记录，这便于您从客户沟通中发现一些关键字，例如“不愉快”、“糟糕”），并通过量身定制的营销（个性化消息、后续电话）来恢复客户的参与度。
5. 确定最有价值的客户
营销部门最了解每个客户如何与您的品牌互动，例如下载了哪些内容以及他们参加了什么类型的活动。销售人员对影响每笔交易的产品和业务相关需求有更敏锐的洞察力。
通过CRM的客户评分机制，您可以了解客户的偏好行为与价值的匹配，以此确定您最有价值的客户通常具有哪些特征。创建理想客户档案 （ICP） 后，开始探索追加销售和交叉销售机会以满足他们的需求。
6. 关注客户投诉和评论
除了电话调查等传统反馈来源外，还可以探索新来源以收集新的可行见解，比如采用CRM软件中的问卷调查功能。以此确定客户情绪指标，并采用相应的关系修补计划。
7. 提供更好的客户服务
公司必须通过更好的沟通和出色的客户支持来发展更加以客户为中心的经营理念。实时跟踪服务性能，例如响应速度和解决时间，并在可能缺少服务时采取措施。
8. 使用知客CRM降低客户流失率
知客CRM具有详细的360度客户视图、以客户为中心的流程框架、客户问卷调查和服务分析功能，这使销售、营销和服务团队能够预测客户流失并触发主动行动，以留住可盈利的客户并推动收入增长。
通过采用知客CRM，您能创建一种高清的客户体验 （HD-CX），可以更有效地在基本和个人层面上塑造客户对公司的情绪，并确保长期获得更好的客户保留率。
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评论
“这篇文章真的很有用！我们公司一直头疼客户流失的问题，尤其是新客户刚使用产品就流失的情况。看到第二点提到的修改客户引导计划，感觉豁然开朗。确实，如果客户在开始阶段就遇到问题，很容易就放弃了。准备回去好好优化一下我们的引导流程。”
“从营销的角度来看，第五点提到的确定最有价值的客户非常关键。通过CRM的客户评分机制来分析客户行为和价值，可以帮助我们更精准地进行追加销售和交叉销售。这不仅能提升客户忠诚度，还能增加单个客户的生命周期价值，值得每个企业去实践。”
“我们公司已经在使用知客CRM了，文章里提到的很多功能我都用过。比如识别有风险的客户，通过知客CRM的行动记录功能，我们能快速发现客户的情绪变化，及时跟进，挽回了不少差点流失的客户。这个工具真的很实用！”
“这篇文章提供了很多实用的方法，但我觉得实施起来可能需要企业有一定的资源和时间投入。比如找出客户流失的原因，就需要完善的客户体验流程和数据收集体系。对于中小企业来说，可能需要一些外部帮助才能做到。”
“我特别认同第七点提到的提供更好的客户服务。现在客户的选择太多了，如果服务跟不上，很容易就被竞争对手挖走。我们公司最近也在加强客服团队的培训，希望能提升客户满意度。”
“从客户关系管理的角度来看，使用知客CRM确实是一个很好的选择。它的360度客户视图功能可以让我们全面了解客户的需求和行为，从而更好地制定策略。不过，工具只是辅助，关键还是要看企业如何运用这些数据。”
“我们之前尝试过一些简单的CRM工具，但功能比较有限。看到这篇文章提到知客CRM的问卷调查和服务分析功能，感觉很心动。准备和团队讨论一下，看看是否可以升级到知客CRM，希望能更好地解决客户流失的问题。”
“文章提到的八种方法都很有道理，但我觉得企业需要根据自己的实际情况来选择适合的策略。比如有些企业可能客户流失的主要原因是产品质量问题，这时候单纯优化客户引导计划或者提供福利可能效果有限。还是要从根本上解决问题。”
“我特别喜欢文章中提到的为现有客户提供福利的建议。我们公司最近也在考虑推出一些增值服务来留住客户。比如免费升级新功能，或者提供一些专属的优惠活动，希望能提升客户的忠诚度。”
“从数据分析的角度来看，识别有风险的客户是降低客户流失的关键。通过CRM工具收集和分析客户行为数据，可以提前发现潜在的流失风险。不过，这需要企业有专业的数据分析团队来支持，否则数据再多也发挥不了作用。”