CRM软件：潜在客户资格认证方法
客户管理
2024-05-23 11:04:49
衡量客户情绪意味着密切关注客户的感受。这种方法使您的业务更加以客户为中心，从而提高盈利能力。客户情绪虽然是一个单一的指标，但您可以通过几种定性和定量技术来了解客户对您的品牌的感受。以下是衡量客户情绪的四种有效方法。
1. 调查和反馈表
问卷调查是衡量客户意见的最直接方法之一。这能为您提供可量化的数据，您可以快速分析这些数据以发现趋势和改进机会。
尽管有很多工具可以进行调查，但如果您的CRM软件直接集成了这一功能，无疑使数据和业务更加无缝隙。例如，以下是集成了问卷调查功能的知客CRM创建调查过程的样子：
您可以创建多种问题和选项来收集客户的意见，创建好的问卷可以形成二维码或是H5链接，方便目标客户在任何移动设备中打开。反馈之后的结构化的数据还可以形成统计报表，您可以直观地了解不同客户群体的总体感受。
问卷调查为客户提供了简单、省力的方式来表达他们的意见，帮助他们感到被重视和被倾听。尽管您可以创建多种问卷调查形式，但那些较短的调查——尤其是那些可以在 10 分钟或更短时间内完成的调查——会产生更高的回复率。
2. CSAT 和 NPS 调查
客户满意度 （CSAT） 和净推荐值 （NPS） 是两种既定的调查类型，所有类型和规模的企业都可以使用它来了解客户的感受。
CSAT衡量客户对特定互动或购买的感受。它涉及问一些问题，例如“您对最近购买的商品有多满意？
受访者可以使用像这样的简单量表来回答：
非常不满意
不满意
中性
满意
非常满意
同时，NPS衡量整体客户忠诚度（忠诚客户通常表达积极的客户情绪）。它使用一个问题，“您向朋友或同事推荐我们的业务的可能性有多大？然后，受访者以 0 到 10 的等级进行评分，评分者分为促进者、被动者和批评者。
CSAT 和 NPS 调查都为您提供定量数据，帮助您发现客户情绪的模式。
此外，将您的分数与行业基准进行比较，可以更轻松地为您的团队设定有意义的目标。
您可以使用专用的 CSAT 和 NPS 软件来分发调查，在某些情况下，还可以访问这些行业基准以根据它们衡量您的业务。
注： NPS商标的共同所有者贝恩公司（Bain & Company）发现，高净推荐值与更快的业务增长之间存在着密切的联系。
3. 社交媒体监控
监控社交媒体提及、评论和消息，实时了解客户对您品牌的感受。
最简单和最经济的方法就是在知乎、微博等社交平台上搜索您的品牌名称（取决于您的目标受众花费最多时间的地方）并阅读结果。
无论结果的好坏，您都要寻找直接与客户互动的机会。对正面和负面评论做出专业回应表明您重视用户的反馈并希望改善他们的体验。
4. 忠诚度和拥护度指标
忠诚度和拥护度表明了积极的情绪，因此它们的相关指标（例如进行多次购买的买家的百分比）将让您很好地了解人们对您的品牌的看法。
考虑到这一点，请使用CRM软件来跟踪以下销售指标：
客户生命周期价值 （CLV）： 企业可以从单个客户帐户中获得的总收入。上涨预示着更积极的情绪。
客户保留率 （CRR）：在特定时期内继续与公司开展业务的客户百分比。高客户保留率表明积极的情绪。
推荐率：来自客户推荐的销售额百分比。上涨预示着更积极的情绪。
客户流失率：在给定时间范围内停止使用公司产品或服务的客户百分比。下降表明市场情绪更积极。
例如，流失率的显着下降表明您为改善客户情绪所做的努力正在得到回报。与此同时，高流失率或上升表明负面情绪。
您可以通过知客CRM的可定制仪表板可以轻松监控对您最重要的指标（即您的关键绩效指标或 KPI）以及帮助您衡量整体情绪的指标。
最后一点想法
理解和回应客户的感受不仅是一种优势，而且是一种必要条件。使用本文中的工具和策略来跟踪、分析和响应客户情绪，确保您的企业与买家的需求和期望保持一致。通过更加以客户为中心，您将更快地建立信任并克服挑战，同时激发忠诚度和拥护度，使您的业务取得成功。
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评论
我们公司最近一直在想怎么更好地了解客户情绪，尤其是现在市场竞争这么激烈。看到这些方法，尤其是调查和反馈表的介绍，感觉很实用。尤其是提到知客CRM可以直接生成二维码和H5链接，方便客户填写，这对我们这种客户群体比较分散的企业来说太有帮助了！希望这些方法能帮我们更好地提升客户满意度。
文章提到的四种方法都很全面，从定性和定量两个角度出发，很符合现代客户关系管理的理念。特别是提到将CSAT和NPS调查与行业基准对比，这一点很关键，能让企业更直观地看到自身在市场中的位置。不过，我觉得在社交媒体监控部分，还可以补充一些关于负面舆情应对的策略，毕竟负面评论如果处理不当，可能会对品牌造成较大影响。
我们公司已经用了知客CRM一段时间了，这篇文章里提到的很多功能我们都在用。比如问卷调查，确实很方便，而且数据统计很直观，能快速看出客户对我们服务的满意度。还有客户生命周期价值（CLV）和客户保留率（CRR）这些指标，通过知客CRM的仪表板一目了然，帮助我们更好地调整营销策略。不过，希望后续能增加更多关于客户情绪分析的自动化功能，减少人工操作。
文章整体写得不错，内容很实用，尤其是对中小企业来说，这些方法操作性很强。不过，我觉得在介绍社交媒体监控时，可以更详细地说明如何利用一些工具来提高监控效率，毕竟手动搜索品牌提及还是比较耗时的。另外，关于客户情绪的分析，希望能有一些更深入的案例分析，这样更容易让读者理解如何将这些方法应用到实际工作中。
我是刚入行的小白，之前对客户情绪管理了解不多。这篇文章让我对这个领域有了初步的认识，尤其是四种方法的介绍，很清晰易懂。不过，有些专业术语（比如CLV、CRR）还是有点难懂，希望作者能再详细解释一下，或者在文章里附上一些简单的例子，这样更容易理解。
作为企业负责人，我特别关注客户情绪管理对业务增长的影响。文章提到的高净推荐值（NPS）与业务增长之间的关系让我很感兴趣，这为我们设定目标提供了很好的参考。同时，通过CRM系统跟踪客户生命周期价值和客户保留率，确实能帮助我们更好地把握客户情绪，从而调整策略。希望知客CRM能持续优化这些功能，帮助我们更好地实现客户价值最大化。
文章提到的几种方法在技术实现上都很成熟，尤其是知客CRM的集成功能，确实能大大提升工作效率。不过，对于一些技术基础较弱的企业来说，可能需要更详细的教程或者技术支持来帮助他们更好地使用这些功能。另外，随着大数据和人工智能的发展，希望知客CRM能在客户情绪分析方面引入更多先进技术，比如情感分析算法，进一步提升分析的准确性和效率。
作为营销人员，我特别关注客户情绪对营销策略的影响。文章提到的四种方法都很实用，尤其是问卷调查和社交媒体监控，这两个方法能直接获取客户的反馈和态度。通过这些数据，我们可以更好地调整营销内容和渠道，提高客户满意度和忠诚度。希望知客CRM能提供更多关于客户情绪变化的预警功能，帮助我们及时调整策略。
文章对客户情绪管理的介绍很全面，尤其是强调了客户情绪对企业盈利能力的重要性。不过，我觉得在实际操作中，企业还需要注意如何将这些情绪数据转化为具体的行动方案。比如，当发现客户情绪不佳时，企业应该采取哪些具体措施来改善？希望作者能在后续文章中补充一些这方面的内容。
这篇文章对客户情绪管理的四种方法进行了很好的总结，既有理论依据又有实际操作建议。不过，从行业发展的角度来看，未来客户情绪管理可能会更加依赖于数据驱动和智能化工具。希望知客CRM能在这方面加大研发投入，比如引入更多人工智能技术来分析客户情绪，为企业提供更精准的决策支持。