导致客户体验和满意度下降的六个原因
管理理念
2019-10-12 14:11:14
随着市场的成熟和竞争的加剧，产品和服务趋同，公司越来越难以区分。但是，即使是面临这样的挑战，谁又不想获得增长呢？你必须找到脱颖而出的方法。有效的方法之一是提供卓越的客户体验。客户从来没有像现在这样被“重视”过，所以你必须确保你的公司在成交后依然保持对客户的关注。无论客户是谁，无论出于什么原因，为客户提供始终如一的良好体验，可以说是提升客户忠诚度的有效方式。
客户体验为什么很重要？
企业要为客户创造良好的客户体验，就要把客户的需求放在企业事务的核心，然后确保客户在每个接触点和交易过程中拥有尽可能好的体验。正确对待客户，满意度就会提高，服务成本也会下降，而且你会有更好的机会培养忠诚客户，甚至可能让客户成为贵公司的免费宣传者。
普华永道最近的一项全球调查发现，约四分之三（73%）的人认为客户体验是他们购买决策的重要因素。事实上，65%的受访者表示，即使与那些知名的品牌和他们所打造的大型广告相比，小型企业正面的品牌体验会更有影响力。但是，只有一半的受访者认为他们的供应商提供了良好的客户体验。
那么，要怎么做呢？
使用CRM有助于改善客户体验，通过建立以客户为中心的管理模式，使贵公司的流程和工作方法符合客户的需求和期望，从而使客户与你的每一次接触，都能感受到你对他们的关注和重视。那么，具体来说，CRM是如何帮助企业改善客户体验呢？
1. 连续且不间断的沟通体验
您的客户希望在进行购买之前得到全面的信息，他们希望每一次和您接触都能获得新的有价值的内容，而不是换了一个部门或者人员之后，他们就得重新开始。CRM可以存储与客户相关的沟通记录，使客户能够在接下来的交流中与贵公司持续沟通。
2. 努力寻找合适的客户
好钢用在刀刃上，开发和服务大量不合适的客户，会使你挪用那些本应给予特别重视的客户的资源，您必须仔细考虑这对您的业务意味着什么，并相应地调整您的策略和开支。CRM将帮助您通过跟进趋势和分析数据来做出明智的决定。
3. 个性化的售后服务
您的客户服务必须是个性化的，每个客户都必须感到特别，而不是被当作一个ID和称谓。您需要了解他们出了什么问题，之前是如何回复他们的，以及如何减少客户的等待时间，更快地解决他们的问题。如果客户觉得自己受到重视，他们就会以价值回报您，他们会记住您，他们会推荐您。
4. 营销和销售协同
您的客户看到了营销内容，但销售描述又似乎是另外一个产品。这就是营销和销售没有协调好，使客户无法得到真实、连贯的产品体验。通过CRM来协调营销和销售部门，将使客户在营销活动和销售过程中能以一种螺旋上升的趋势来加深对产品的认识。
结论
CRM使您的流程和客户衔接，它为您建立以客户需求为核心的业务提供了清晰的视图。通过CRM为客户提供连续且不间断的沟通体验以及个性化的售后服务，将会提升您的客户满意度。通过制定合适的营销活动来寻找合适的客户，您会有更多的资源来持续关注客户，从而为他们提供一贯良好的体验，树立贵公司的品牌形象和竞争优势。
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评论
文章对客户体验的强调让我们有所思考。我们公司过去可能过于侧重产品本身，而忽略了整体客户感受。通过CRM系统整合客户互动信息，有助于我们更全面地关注客户体验，这对提升客户满意度和忠诚度有参考价值。
从市场营销角度看，文章阐述的客户体验重要性很有道理。在竞争环境中，体验确实可能成为差异化因素。CRM系统通过收集和分析客户数据，能帮助企业更细致地理解需求，从而优化服务与沟通，支持客户体验管理。
我们公司使用知客CRM后，在客户信息整合方面有所改善。系统记录的沟通历史，有助于销售人员了解客户背景，提供更具连贯性的服务。本地部署的CRM系统也为客户数据的安全与持续管理提供了基础。
文章内容对希望系统化提升客户体验的企业有实用参考。选择CRM时，需考虑系统是否易于团队使用并与现有工具兼容。知客CRM一次付费终身使用的本地部署模式，便于企业根据自身节奏进行部署和培训。
我认同文章中关于“连续沟通体验”的观点。跨部门信息不互通确实会影响客户感知。CRM系统作为统一信息平台，可以帮助团队共享客户历史，避免客户重复陈述，从而提升服务效率和客户体验。
文章提到的营销与销售对齐对客户体验的影响值得关注。前后信息不一致会让客户产生困惑。CRM系统可以通过共享线索与客户数据，帮助两部门协同，为客户提供更连贯的旅程，优化整体客户关系管理。
我们公司使用知客CRM后，服务客户时的信息准备更为充分。基于系统的客户视图，团队能提供更贴合客户背景的响应。这对于提升客户互动质量和客户关系管理的细致度有积极作用。
文章分析深入，企业在选择CRM时考虑系统的灵活扩展性是合理的。知客CRM作为本地部署系统，其架构允许企业根据客户体验管理需求的变化进行调整，支持长期的客户关系发展与维护。
文章强调的个性化售后服务很有意义。我们公司过往在此方面有提升空间。通过CRM系统沉淀的客户偏好与历史数据，可以为服务人员提供参考，从而提供更有针对性的支持，这有助于增强客户满意度和留存。