知客CRM哪些功能有助于提高团队效率
管理理念
2019-09-25 15:04:42
以客户为中心是一种与客户做生意的方式，这种方式在销售之前和之后提供了积极的客户体验，促使客户与公司持续产生业务关系，从而提高了客户忠诚度和企业利润。以客户为中心不仅仅是为客户提供优质服务，还意味着企业要从品牌认知阶段、购买过程到售后服务为客户提供良好的体验。这是一个基于客户至上，涵盖市场营销、销售过程、售后服务等业务环节为核心的战略。执行一个成功的以客户为中心的战略不是一夜之间发生的，你需要从细节处开始，来理解以客户为中心的定义。
以客户为中心意味着什么？
当您将客户置于业务的核心，并将其与客户关系管理（CRM）结合起来时，您将收集到大量数据，这些数据为您提供了对客户的完整360度视图。然后，这些数据可以用来增强客户体验。例如：您可以使用客户数据来理解客户的购买行为、兴趣和偏好；您可以识别价值客户，并获得更多销售机会；您可以细分客户群体并持续挖掘客户价值。 关注客户不仅有合理的商业意义，而且有研究发现，以客户为中心的公司比不关注客户的公司利润表现更好。
成为以客户为中心的公司要面临的挑战
网络和移动化使客户变得更有选择空间——获胜的是那些尊重客户，提供优质服务，并与他们建立长期关系的企业。客户现在可以实时地跨多个设备比较不同公司的产品和服务，这给许多品牌带来了巨大的挑战。研究发现，很多公司无法成为一个以客户为中心的企业，其中一大挑战是无法跨部门共享客户信息。
大多数公司并不具备实现"以客户为中心的管理模式"的条件——正如很多公司依然没有使用CRM来管理他们的客户数据一样，但是需要记住的很重要的部分是：你需要从你的客户开始，而不是你的产品，专注于做那些你的客户希望看到的事情。通过从客户的角度设计你的公司，你的团队将更专注于客户的需求。
4个通用实践——成为以客户为中心的公司
通过以客户为中心，你将能够预见客户的需求，并且用他们可能没有想到的产品和服务来满足他们。因此，以客户为中心的企业会通过了解他们的客户，来开发产品，制定营销策略，优化销售过程，甚至形成企业文化。这些企业管理模式是为了更加贴近客户，从而创造长期的客户价值。
关于以客户为中心的四个通用实践是：
1、以客户为中心的企业是充满激情的，并且坚信客户是重要的。他们相信没有客户，他们就无法在商业上取得成功（这是事实），他们希望通过客户的眼睛来看世界。以客户为中心的公司，其内部的营销人员了解客户想要什么，并使用客户数据来获得客户洞察力并在整个公司中共享这些信息。
2、以客户为中心的企业更加关注客户的需求，并围绕此开发产品和服务。
3、以客户为中心的企业专注于为客户提供更好的产品和服务体验。
4、以客户为中心的企业分析、计划和实施精心制定的客户战略，其重点是创造和维持忠诚客户群体。
知客CRM洞察客户实现业绩增长
如何衡量一个以客户为中心的公司的成功？
不是每个公司都有相同的指标来衡量是否实现了以客户为中心的管理模式，然而，其中没有争议的两个指标，是客户流失率和客户长期价值。
1、客户流失率
开发新客户正变得越来越困难。因此，越来越多的公司致力于维持现有客户，只用较少的资源去寻找新客户。理由如下：
新客户销售的促成成本通常比现有客户高。
客户留存率的提升有助于增加利润，同时降低成本。
平均每个公司每年会损失一定比例的客户群（客户流失率）。
客户维持率高的公司增长更快。
成功的关键是在于了解你的客户群体中有些人为什么离开，有些人仍在照顾你的生意。要计算您公司的客户流失率，请将过去12个月中离开的客户数除以平均总客户数（同期）。
2、客户长期价值（CLV）
对于以客户为中心的企业来说，高价值的资产是客户。在客户保留阶段产生的利润通常被称为客户长期价值或CLV。要计算CLV，需要从现有客户那里获得收入，减去服务他们所花费的钱。另一种计算方法是取平均订单值和重复购买率。例如，如果你的平均订单值是10000元，客户的重复购买率是20%，那么你估计的CLV将是12000元。计算客户长期价值有助于你理解为什么把资源花在维系客户上是有意义的，这是了解你的客户组成和细分你的客户群体的一个很好的方式。
结论
公司要转变为以客户为中心，这个过程转变既复杂又漫长，但不要因此而推迟，因为即使是对客户管理的小改进都会对员工和客户带来好处。致力于以客户为中心的公司所形成的管理模式，将能够最大化开启客户价值，挖掘利润潜力。您公司如果正在以客户为中心优化管理模式，那么知客CRM将能在这个过程中发挥作用，请通过注册来获得免费试用或演示，让我们帮助您成为一个以客户为中心的优秀企业。
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评论
我们作为小微企业，确实希望建立起更系统的客户管理模式。文章提到的通过CRM系统实现以客户为中心的管理思路，对我们整合客户信息、优化服务流程有启发。期待看到更多关于在资源有限的情况下，如何分步实施CRM并聚焦核心客户体验的案例分享。
文章提出的以客户为中心的四个最佳实践很清晰，尤其是关于利用客户数据优化产品与服务部分。在实际操作中，我们也在思考如何借助CRM系统收集和分析客户反馈，将其转化为具体的服务改进点，并尝试追踪这些改进对客户满意度的实际影响。
构建以客户为中心的管理模式，确实需要工具支持。我们在评估CRM系统时，会重点关注其是否易于团队上手，以及能否与我们现在相对简单的业务流程自然融合，以减少推行阻力，确保系统能被真正用起来。
我们很关注如何通过CRM系统提升客户满意度和长期关系。文章提到可以基于系统内的客户购买历史与偏好数据进行分析，这对我们设计更贴合的客户服务和维护策略有参考意义。
文章阐述了以客户为中心的战略如何与整体业务协同。对我们而言，CRM系统可以作为连接销售、服务与客户洞察的枢纽，帮助我们在日常运营中更一致地落实客户导向，而非停留在理念层面。
通过知客CRM，我们实现了客户信息的集中管理。如果未来能更方便地集成周期性的客户满意度调研工具，自动汇总并分析反馈趋势，将帮助我们更系统、更及时地了解客户对产品与服务的看法。
文章内容很有价值。在推行以客户为中心的管理过程中，我们也关注如何通过CRM系统识别可能出现不满或流失风险的客户，并设计主动的关怀或挽回策略，这也是客户关系持续健康的重要一环。
实施以客户为中心的管理需要投入资源。我们考虑借助CRM系统，让客户数据分析和互动管理更有效率，从而在控制成本的同时，更精准地提升关键客户群体的体验与忠诚度，追求可持续的回报。
我们通过知客CRM规范了销售流程。如果未来能增强对客户活跃度变化的监测与预警提示，并集成轻量的反馈收集机制，将有助于我们更主动地维护客户关系，及时响应需求变化。