360度客户视图如何帮助企业发展业务
客户管理
2019-10-08 15:33:20
大多数企业都渴望的重要事情是什么？稳定？利润？增长？市场领导者？没有唯一的标准答案，这些都很重要。但是，缺少一个因素将使这些难以实现——回头客。虽然获得越来越多的新客户可能看起来像是增长的标志，但现有客户是您收入的重要来源、稳定基础和品牌的推动者。通过提供良好的客户服务和预测他们的需求来照顾您的新老客户，这是让您的业务持续发展的关键。
一、客户需求与客户期望
客户需求实际上是促使人们购买您的产品或服务的触发器。基本上，客户希望满足两种类型的需求。
1、价值需求：如果客户看到产品或服务背后的价值，他们就更有可能购买。他们正在寻找有效性、功能性和物有所值（合适的价格）。
2、服务需求：如果客户得到周到和专业的服务，他们就更有可能继续购买。他们希望得到及时和快速的反应，以及供应商的理解和诚信。
客户期望是客户在与公司互动时预期的一组行为和行动，但大多数企业靠猜测的情况较多。现在，客户期望的不仅仅是公平的价格和良好的服务，他们还希望获得更多：无缝的多渠道体验、个性化的优惠、主动服务、创新等。如果您不能满足这些期望，部分客户会毫不犹豫地将他们的业务转移到其他地方。
以上就是客户所期望的，但您为什么要关心它呢？
二、关注客户需求与期望对企业有什么好处？
企业经营需要盈利。这意味着您的每一项活动和努力都应该直接使您的业务受益。您要了解如果您开始关注客户的需求，您的业务将获得什么。简单来说，有以下四个直接好处：
1、了解您的客户想要什么有助于您更好地定位您的品牌。如今，几乎每个市场都已饱和。脱颖而出的重要方法是通过满足他们的期望来吸引合适的受众。统计数据显示，多数的购物者仍然忠于与他们价值观相同的品牌。
2、您可以增强您的客户服务能力。当您提前知道您的客户可能需要什么帮助时，您就能够提供更快的解决方案，并减少不满意客户的数量，从而获得更多收入——因为部分消费者和企业客户会为良好的客户体验支付更多费用。
3、您更有可能赢得客户并增加利润。您是否知道多数的客户希望公司了解他们的需求？关注客户需求的公司比不关注客户需求的公司利润更高！
4、如果您研究客户的需求并倾听他们的声音，您就可以及时修改您的产品并改进您的服务以满足客户的期望。这点并不奇怪——全球部分人认为公司需要对客户提供的反馈采取行动。
根据Aberdeen的一份调查报告显示：部分客户表示，如果一家公司能够预测到他们的需求，他们会继续与之合作。这就是为什么今天解决客户的问题或需求比销售产品更重要的原因。为什么？因为与获得产品或服务的短暂快乐相比，成功的预期在脑海中停留的时间更长。
三、如何预先了解客户需求
在当今竞争激烈的世界中，要经营成功的企业，您需要像学习下棋一样了解客户预期。这意味着为了计划您的下一步，您需要预测客户的下一步行动。满足客户预期是一种脱颖而出的新方式，因为客户在需要照顾之前就记住了那些照顾过他们的企业。
任何预测，任何决定下一步走向的策略，都需要参考上一步和更早之前的轨迹。正如下棋时"将军"前的布局，您需要通盘了解客户的过往。所以，您需要一个CRM系统。
评论
文章强调了系统化管理客户需求与期望的重要性。我们公司在客户体验方面投入很多，但缺乏整合工具。通过本地部署的CRM系统来预测和响应客户需求，是一个值得探索的方向。期待看到更多关于如何将客户反馈转化为具体服务优化的实践案例。
作为销售，我认同文章中对客户价值与服务需求的区分。过去客户反馈分散，难以系统分析。使用CRM后，我们能更结构地记录客户互动，并据此调整服务策略。本地一次付费的模式也让我们能长期专注于客户关系的深化。
文章对客户期望的分析很透彻，指出其包含价格、服务、无缝体验与个性化等多个层面。这对我们理解客户关系管理的复杂度很有帮助。本地部署的CRM系统在整合多渠道数据、支持个性化服务方面，提供了可操作的基础。
从技术实现看，CRM系统在客户需求管理与预测中的作用日益凸显。文章提到的需求分析需要可靠的数据支撑，本地部署的CRM在数据获取、处理与安全控制上更具自主性，便于企业构建符合自身业务的需求管理模型。
文章对客户需求的阐述对我们营销团队有启发。营销策略需要基于对客户期望的深入理解，CRM系统能帮助我们整合销售与服务数据，形成更完整的客户视图。期待有更多关于营销与客户需求管理协同的案例分享。
作为销售新人，文章帮助我理解了客户需求的价值与服务两个维度。使用CRM系统记录和分析这些需求，能让我更快地把握服务重点。希望有更多针对新人的、关于如何利用CRM进行客户需求跟踪的入门指导。
文章精准指出了现代客户对无缝体验与个性化的期望。这对我们优化客户旅程提出了更高要求。CRM系统作为客户数据的中心，其分析与管理能力直接影响体验优化的效果，本地部署则为数据持续利用提供了稳定环境。
文章让我更系统地理解了客户需求管理。过去觉得体验优化很抽象，现在看到可以通过CRM数据将其转化为具体行动项。一次付费终身使用的本地CRM模式，让我们能更从容地进行长期的客户满意度建设。
作为知客CRM用户，我们在实施后对客户需求的响应效率有所提升。系统帮助我们将散落的反馈集中管理，便于分析趋势。希望未来能在客户体验分析报告等功能上继续优化，支持我们更精细化的服务运营。
文章对客户期望的多维度分析很到位。企业在选型CRM时，确实需要评估系统是否支持对这类复杂期望的管理。本地部署的解决方案在功能定制与数据深度利用方面，通常能提供更大的灵活性来满足这些需求。