如何采用CRM实施客户保留策略
客户管理
2020-02-10 13:03:01
如果您想与客户建立信任关系并提高客户长期价值（CLV），客户留存率（留存率）很重要。专注于保留率，企业可以留住花费大量精力获取的客户。提高客户留存率需要的不仅仅是拥有好的产品，它还涉及整个客户体验——比如与客户进行无缝且良好的交互。本文将讨论有关客户留存率的方方面面，然后深入探讨可用于留住客户的一些关键策略。
一、什么是客户留存率？
客户留存率是衡量一段时间内有多少客户在您的公司进行重复购买的指标。这是一个关键指标，有助于衡量忠诚度并评估客户对您的产品和服务的满意度。
公司使用多种客户保留策略来提高保留率，包括忠诚度计划、折扣、个性化互动和出色的客户支持。这些策略有助于与客户建立更牢固的关系，并鼓励他们保持对企业的忠诚度。
问题是，客户要怎样才会喜欢某个品牌？答案是：了解他们的需求并支持他们工作或生活。换句话说，保留率与交易无关，而与建立良好的客户关系有关。
二、如何计算客户留存率
客户留存率是您在特定时间段内保留的客户百分比。
要计算客户留存率，您需要了解以下内容：
* 您在给定时间段开始时拥有的客户数量
* 您在期末拥有的客户数量
* 在此期间，您通过各种营销渠道获得的新客户数量
然后，您需要将客户总数（减去任何新获得的客户）除以您在一段时间开始时拥有的客户数量。公式应如下所示：
例如，假设您在某段时间开始时有 50 个客户。在那段时间里，您失去了 10 个客户，但获得了 20 个新客户。因此，在时间段的末尾，您总共有 60 个客户。您的公式应如下所示：
（60 - 20） ÷ 50 x 100 = 80%
因此，该时间范围内的客户留存率为80%。
三、为什么客户保留很重要？
客户留存率是一个关键绩效指标 （KPI），可让公司评估其长期留住客户的能力。提高客户留存率对公司有几个好处：
1、留住客户通常比获取新客户更容易（成本也更低）。根据相关调查，获得新客户比保留现有客户成本高出数倍。
2、忠诚的客户会购买更多的产品，公司可以通过追加销售、交叉销售以及优惠组合与客户深化交易。
3、满意的客户通常会向其他人介绍您的公司，通过推荐和口碑营销来增加销售额。
4、客户更有可能支持提供出色体验的公司。事实上，多数消费者将客户服务视为其品牌忠诚度的重要原因之一。这使公司能够建立积极的公众形象和竞争优势。
四、提高客户留存率的策略
让我们看一下有关客户留存率的一些策略，以帮助您提高客户留存并让您的客户感到满意。
1. 个性化您的客户体验
每个客户都有不同的需求和偏好。个性化使您能够提供量身定制的解决方案，而不是采用一刀切的方法。
根据相关数据，多数客户希望公司能够个性化他们的互动，而在这种情况没有发生时感到沮丧。
个性化消息传递使您能够培养有意义的关系并与客户建立情感联系，使您在竞争中脱颖而出。
与客户的这些互动使他们感觉不仅仅是一个数字，有助于创造难忘的体验。
个性化还有助于提高服务效率，使企业能够快速解决问题并改善客户体验。
为了个性化消息传递，您应该利用CRM软件中的客户数据。通过收集和分析客户数据，您可以根据客户的个人偏好个性化您的消息传递。例如您应该根据客户特征、位置、购买历史和偏好等因素将细分客户群。
CRM系统提供了360度客户视图，帮助企业洞察客户信息并为其提供个性化的体验。
2. 收集（并采取行动）客户反馈
客户反馈是重要的洞察来源之一。无论满意与否，客户通常都愿意分享他们的想法。这些见解有助于改进您的产品/服务，采取相应的行动并提升客户关系。
当客户看到您按照他们的建议采取行动时，他们会觉得他们的意见得到了重视。这可能会增加他们的忠诚度并提高留存的可能。
CRM系统提供了专业且多维度的客户反馈汇总和分析功能
3. 使用有效的CRM系统
在改善客户整个生命周期的体验时，采取端到端的方法很重要，很重要的关注点之一是良好的客户交互。
客户需要满足他们需求并认真对待他们的问题，这需要员工采取快速和有用的支持。而合适的CRM软件是形成这种优势的主要工具。
4. 实施忠诚度计划
关注有流失风险的客户很重要，但奖励忠诚客户也很重要。
忠诚度计划鼓励客户通过奖励系统进行更多购买。这不仅增加了销售额和收入，而且还使客户感到对贵公司的持续承诺更有价值。
客户留存计划的一个例子是积分系统，个人可以在其中为每次购买收集积分。这些积分会随着时间的推移而累积，一旦客户获得一定数量的积分，他们就会获得折扣或免费商品。
5. 为您的客户提供有用的资源
客户如果获得良好的支持，这使他们更有可能留下来。
当客户可以找到有用的资源时，他们对自己的购买更有信心，因为他们可以自行解决潜在问题。
此外，通过提供有用的资源，您可以与将您视为可靠信息和支持来源的客户建立信任。通过足够的努力，客户将开始将您视为您所在行业的专业人士，从而提高品牌声誉并吸引新客户。
结语
提高客户忠诚度和保留率不是一次性的事情。将您的客户转变为忠实的拥护者需要在整个客户生命周期中不断努力。通过采用合适的工具（如CRM软件），为客户提供无缝体验和高效稳定的支持，您可以在一开始就与客户建立良好的关系，并最终实现客户留存率的提高。
您正在寻找高性价比、本地化部署的CRM软件？
知客CRM，帮助企业提高销售成功率！
知客CRM支持本地化安装部署，数据安全自主可控，短平快上线，低成本采用。帮助企业增强客户关系、简化销售人员工作、缩短销售周期、提高转化率……
评论
提升客户留存率，根本上确实依赖于持续优化的产品品质与服务体验，同时需要有明确的流程和责任人去确保执行到位。这是一个需要策略与工具共同支撑的系统工程。
您说得很好，优质的产品与服务是基石。CRM系统作为管理工具，其价值在于帮助企业将既定的客户服务策略，通过流程固化、数据记录与任务协同的方式，落实到具体的执行环节，从而保障服务品质的一致性与可追溯性，进而支持留存目标的实现。
理解到位。
文章对客户留存率的定义与测算方法解释得很清晰，为我们提供了量化的管理视角。文中强调的个性化体验与主动收集反馈的策略很有价值。我们正探索如何将本地部署的CRM系统，更深度地用于客户行为分析与满意度追踪，以构建系统化的留存优化机制。
文章详细阐述了留存率的计算与提升框架。在策略部分，如果能够补充如何利用CRM系统中的客户互动数据（如登录频率、服务请求变化、续约沟通记录）来建立预警模型，识别潜在流失风险，将实现更主动的客户关系维护。
作为知客CRM用户，我们正利用系统的客户统一视图与反馈管理模块来实践文中的理念。集中化的客户信息确实帮助我们能更快速地响应需求。如果系统能基于客户生命周期阶段或关键事件，提供更智能的自动化关怀任务提醒，将进一步提升我们的跟进效率。
文章强调的个性化体验很重要。对中小企业而言，可以从基础的个性化入手，例如利用CRM记录客户偏好与关键接触人，在沟通时直接体现；或设置简单的里程碑式关怀（如使用周年）。忠诚度计划的设计可以从小范围的客户分级与差异化服务开始试点。
文章对留存率计算公式的讲解很清晰，有助于企业进行自评。确实，不同行业的基准值差异很大（如SaaS与零售）。在设定自身目标时，除了参考行业报告，更应关注自身的历史趋势变化，将改善环比作为更实际的阶段性目标。
对于我们这类B2B企业，客户留存至关重要。文中“提供有价值的资源”策略与我们实践吻合，我们通过分享行业洞察与操作指南来增强客户粘性。我们正在研究如何通过CRM系统，更精准地分析不同客户角色的内容偏好，以实现资源推送的个性化。
文章让我更系统地理解了客户留存的价值，尤其是其成本效益优势。对于已出现较高流失率的企业，紧急措施可能包括：利用CRM快速定位近期流失客户并进行定向回访调研，同时分析流失客户群的共性特征，立即调整现有高价值客户的沟通与服务策略。
文章提出的借助CRM实现个性化互动与反馈收集的策略很有操作性。在选型时，企业应重点评估CRM系统在客户数据整合深度、交互历史记录完整性以及是否支持基于数据的自动化工作流，这些是支撑精细化留存运营的技术基础。
我们公司也在尝试设计客户忠诚度计划。一个理想的CRM系统应能支持积分规则的灵活配置，并实现积分累积、兑换等流程的自动化记录与通知，这将大幅降低运营复杂度和人为错误，让我们更专注于计划本身的设计与优化。
文章对留存重要性的分析很到位。对于快消等高频率、低决策成本的行业，留存策略可能更侧重于提升购买频次与客单价。例如，通过CRM分析购买周期，设置复购提醒；或基于购买历史进行关联产品推荐。会员体系的即时激励与便捷体验也尤为关键。