B2B企业的失血之痛：客户流失的主要原因

在B2B行业，很多公司创收的主要手段就是寻找新客户——新客户的订单额通常较大，更容易有一种获得感。但对大多数企业来说，留住现有客户比获得新客户更有利可图。这是因为，根据研究数据，向现有客户销售的成功率相对较高，而向新客户销售的成功率相对较低。不仅如此，吸引新客户的成本通常高于维系现有客户，增加客户留存率可以提高公司的盈利能力。这些数据说明，作为B2B企业的管理者，您需要留住您的客户群体。但现实是，很多企业的现有客户正在流失，那么这是为什么？

一、导致客户流失的一个认知误区

由于销售资源主要向开拓新客户靠拢，导致很多企业主动或被动忽略了现有客户的需求。对于企业来说，这里有一个认知误区：签下新客户，给他们交付产品，让客户对产品有了依赖，那么他们将自然而然地留下来。

但结果是，如果您认为现有客户留下来是理所当然的，他们可能会离开！

这是因为，这种认知会降低对客户的重视，而客户希望感受到被重视。一旦他们觉得您不关心他们或他们的业务，他们就会找到其他人做生意——可替代的选择不一定如您所想的那么少！

二、客户流失的具体原因

那么，客户流失的具体原因是什么？

有研究报告确定了导致客户流失的三个关键因素。

1、未受重视：排在首位的是那些感觉未受到重视的客户，如果他们有更好的客户体验，他们当然愿意保持忠诚。但总是有企业在"杀熟"或是更重视新客户。

2、价格与客户体验：尽管价格是影响流失的一个重要因素，但如果客户在整个交互过程中体验良好，他们还是会愿意留下来。相反，当另一家公司承诺以更低的价格提供更好的体验时，客户可能会转向。

3、提供无效的服务自动化：每当客户遇到问题时，他们都想与真实的人交谈。如果他们只能在工单系统中得到不合适的反馈，或是长久等待处理结果，或是与所谓的AI机器人聊天互动——这些无法满足客户的个性化需求，并且可能无法解决其实际问题——都将导致客户的愤怒和沮丧。

一些CRM系统会为客户提供专属客服，这体现了对个性化服务的重视。

相关研究还表明，吸引新客户的成本通常高于维系现有客户，增加客户留存率可以提高公司的盈利能力。

三、有关客户流失的一些数据

1、平均而言，公司每5年将失去相当比例的客户。
2、企业每年都会面临一定比例的客户流失。
3、尽管吸引新客户的成本有所增加，但仍有较多预算资源分配给了新客户。

这些数据，是B2B企业失血之痛的直观表现，尽管现在大多数公司认为客户保留比客户获取成本更低，但知与行总是难以合一。

结论

尽管获得新客户是业务增长的标志，但失去客户的成本较高，这使B2B企业需要重视客户留存。为了减少流失，您需要一个工具来帮助维护客户关系。

在CRM系统的帮助下，您可以收集和管理有关客户的信息，参与客户生命周期的全部过程。借助CRM系统产生的数据，您将能够更好地了解客户需求。从而在与客户的整个交互过程中为他们提供个性化的体验，增强关系和信心，并传递对他们的重视。而最终的结果是：您保留的客户越多，企业的利润就可能越高。

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