CRM系统改善客户体验的五个案例
客户管理
2025-01-29 11:27:12
在B2B行业，很多公司创收的主要手段就是寻找新客户——新客户的订单额通常较大，更容易有一种获得感。但对绝大多数企业来说，留住现有客户比获得新客户更有利可图。这是因为，根据营销指标，向现有客户销售的成功率为60-70%，而向新客户销售的成功率仅为5-20%。不仅如此，吸引新客户的成本是现有客户的5-25倍，但仅增加5%的客户留存率就可以使公司的盈利能力提高75%！这两组数据说明，作为B2B企业的掌舵人，您需要留住您的客户群体。但现实是，很多企业的现有客户正在流失，那么这是为什么？
一、导致客户流失的一个认知误区
由于销售资源主要向开拓新客户靠拢，导致很多企业主动或被动忽略了现有客户的需求。对于企业来说，这里有一个认知误区：签下新客户，给他们交付产品，让客户对产品有了依赖，那么他们将自然而然地留下来。
但结果是，如果你认为现有客户留下来是理所当然的，他们就会离开！
这是因为，这种认知会降低对客户的重视，而客户希望感受到被重视。一旦他们觉得你不关心他们或他们的业务，他们就会找到其他人做生意——可替代的东西不一定如您所想的那么少！
二、客户流失的具体原因
那么，客户流失的具体原因是什么？
在CallMiner的2021年客户流失报告中，他们确定了导致客户流失的三个关键因素。
1、未受重视：排在首位的是那些感觉未受到重视的客户，如果他们有更好的客户体验，他们当然愿意保持忠诚。但总是有企业在“杀熟”或是更重视新客户。
2、价格与客户体验：尽管价格是影响流失的最大因素，但如果客户在整个交互过程中体验良好，他们还是会愿意留下来。相反，当另一家公司承诺以更低的价格提供更好的体验时，客户将马上U型转弯。
3、提供无效的服务自动化：每当客户遇到问题时，他们都想与真实的人交谈。如果他们只能在工单系统中得到不合适的反馈，或是长久等待处理结果，或是与所谓的AI机器人聊天互动——这些无法满足客户的独特需求，并且很大概率无法解决其实际问题——都将导致客户的愤怒和沮丧。
这就是知客CRM至今为止仍为客户提供一对一专属客服的主要原因，我们认识到个性化服务的重要性，并始终恪守这一点。
CallMiner的这份报告还揭示了吸引新客户的成本是维系现有客户的5-25倍，但仅增加5%的客户留存率就可以使公司的盈利能力提高75%！
三、有关客户流失的一些数据
1、平均而言，公司每5年将失去50%的客户。
2、企业每年的流失率为10-30%。
3、尽管在过去5年中，吸引新客户的成本增加了50%以上，但仍有80%的预算资源都分配给了新客户。
这些数据，是B2B企业失血之痛的直观表现，尽管现在大多数公司（82%）认为客户保留比客户获取成本更低，但知与行总是难以合一。
结论（广告时间）
尽管获得新客户是业务增长的标志，但失去客户的成本太高了，这使B2B企业几乎没有容错空间。为了减少流失，彻底缝上伤口，您需要一个工具来让您的客户关系保持活跃 —— 知客CRM。
在知客CRM的帮助下，您可以收集和管理有关客户的所有信息，参与客户生命周期的全部过程。借助知客CRM产生的数据，您将能够洞察客户的所思所想，甚至意会他们的潜在需求。从而在与客户的整个交互过程中为他们提供量身定制的个性化体验，增强关系和信心，并传递对他们的重视。而最终的结果是：您保留的客户越多，企业的利润就越高。
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评论
这篇文章真是说到了我们B2B企业的心坎里！我们一直以为新客户才是增长的关键，结果每年客户流失率居高不下。现在才发现，原来客户流失的代价这么高。尤其是提到“未受重视”是客户流失的首要原因，这让我意识到，我们真的需要转变思路，把更多精力放在现有客户的维护上。
我们公司已经使用知客CRM一段时间了，深感客户流失问题确实很严重。文章里提到的“客户希望被重视”这一点特别关键。我们之前就是因为忽视了老客户的需求，导致流失率很高。用了知客CRM后，我们能够更好地跟踪客户反馈，及时解决问题，客户满意度明显提升。强烈推荐其他B2B企业也试试！
文章的数据很扎实，观点也很清晰。B2B企业客户流失的三大原因确实很典型：未受重视、价格与体验、以及无效的服务自动化。这些原因背后反映的是企业对客户关系管理的忽视。文章最后提到知客CRM，我觉得这是一个很好的解决方案，尤其是它强调的个性化服务，能够很好地弥补企业在客户维护上的不足。
我们是中小企业，客户资源有限，客户流失对我们来说是致命的。文章提到的“平均5年失去50%的客户”让我很震惊，也让我意识到问题的严重性。我们之前一直把精力放在找新客户上，却忽略了老客户的需求。现在想想，确实需要一个像知客CRM这样的工具来更好地管理客户关系，提升客户体验。
文章提到的“无效的服务自动化”让我感触很深。我们公司之前也用过一些自动化客服工具，但客户反馈很差，很多问题都无法解决。结果客户越来越不满，流失率也增加了。现在我们明白了，客户需要的是真实、有温度的服务，而不是冰冷的机器人。知客CRM的一对一专属客服模式，或许能帮我们解决这个痛点。
文章写得很实在，数据和案例都很有说服力。不过，我觉得文章可以进一步探讨一下，企业在面对客户流失时，除了使用CRM工具，还可以采取哪些具体的策略。比如，如何更好地与客户沟通，如何优化产品和服务，这些内容如果能展开讲讲，可能会更有价值。
这篇文章对B2B企业客户流失问题的剖析很到位，尤其是提到的三个关键因素，与我观察到的行业现状非常契合。文章的数据也表明，客户留存率的提升对企业的盈利能力有巨大的推动作用。不过，文章最后的广告部分稍显突兀，如果能更自然地融入解决方案，可能会更有说服力。
文章提醒我们，销售不能只盯着新客户，老客户的维护同样重要。我们之前就因为过于关注新客户，导致老客户流失严重。现在明白了，客户体验和个性化服务才是留住客户的关键。知客CRM听起来是个不错的选择，希望能试试看。
文章的数据很震撼，尤其是“吸引新客户的成本是维系现有客户的5-25倍”这一点。这让我意识到，我们的预算分配可能需要调整，把更多资源投入到客户留存上。文章提到的知客CRM听起来很适合我们，希望能通过它更好地管理客户关系，提升客户满意度。
我们公司也在寻找合适的CRM工具，这篇文章让我对知客CRM产生了兴趣。尤其是它强调的个性化服务和客户体验，这正是我们所需要的。希望能有机会试用一下，看看它是否真的能帮助我们解决客户流失的问题。