CRM系统改善客户体验的五个案例
客户管理
2021-12-13 11:07:51
在B2B行业，很多公司创收的主要手段就是寻找新客户——新客户的订单额通常较大，更容易有一种获得感。但对大多数企业来说，留住现有客户比获得新客户更有利可图。这是因为，根据研究数据，向现有客户销售的成功率相对较高，而向新客户销售的成功率相对较低。不仅如此，吸引新客户的成本通常高于维系现有客户，增加客户留存率可以提高公司的盈利能力。这些数据说明，作为B2B企业的管理者，您需要留住您的客户群体。但现实是，很多企业的现有客户正在流失，那么这是为什么？
一、导致客户流失的一个认知误区
由于销售资源主要向开拓新客户靠拢，导致很多企业主动或被动忽略了现有客户的需求。对于企业来说，这里有一个认知误区：签下新客户，给他们交付产品，让客户对产品有了依赖，那么他们将自然而然地留下来。
但结果是，如果您认为现有客户留下来是理所当然的，他们可能会离开！
这是因为，这种认知会降低对客户的重视，而客户希望感受到被重视。一旦他们觉得您不关心他们或他们的业务，他们就会找到其他人做生意——可替代的选择不一定如您所想的那么少！
二、客户流失的具体原因
那么，客户流失的具体原因是什么？
有研究报告确定了导致客户流失的三个关键因素。
1、未受重视：排在首位的是那些感觉未受到重视的客户，如果他们有更好的客户体验，他们当然愿意保持忠诚。但总是有企业在"杀熟"或是更重视新客户。
2、价格与客户体验：尽管价格是影响流失的一个重要因素，但如果客户在整个交互过程中体验良好，他们还是会愿意留下来。相反，当另一家公司承诺以更低的价格提供更好的体验时，客户可能会转向。
3、提供无效的服务自动化：每当客户遇到问题时，他们都想与真实的人交谈。如果他们只能在工单系统中得到不合适的反馈，或是长久等待处理结果，或是与所谓的AI机器人聊天互动——这些无法满足客户的个性化需求，并且可能无法解决其实际问题——都将导致客户的愤怒和沮丧。
一些CRM系统会为客户提供专属客服，这体现了对个性化服务的重视。
相关研究还表明，吸引新客户的成本通常高于维系现有客户，增加客户留存率可以提高公司的盈利能力。
三、有关客户流失的一些数据
1、平均而言，公司每5年将失去相当比例的客户。
2、企业每年都会面临一定比例的客户流失。
3、尽管吸引新客户的成本有所增加，但仍有较多预算资源分配给了新客户。
这些数据，是B2B企业失血之痛的直观表现，尽管现在大多数公司认为客户保留比客户获取成本更低，但知与行总是难以合一。
结论
尽管获得新客户是业务增长的标志，但失去客户的成本较高，这使B2B企业需要重视客户留存。为了减少流失，您需要一个工具来帮助维护客户关系。
在CRM系统的帮助下，您可以收集和管理有关客户的信息，参与客户生命周期的全部过程。借助CRM系统产生的数据，您将能够更好地了解客户需求。从而在与客户的整个交互过程中为他们提供个性化的体验，增强关系和信心，并传递对他们的重视。而最终的结果是：您保留的客户越多，企业的利润就可能越高。
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评论
这篇文章对B2B企业客户流失问题的分析很深刻。我们过去也过于关注新客户获取，而忽视了现有客户的维护。文中指出的“未受重视”是流失主因，提醒我们需要调整客户关系管理重心，加强客户关怀与互动，以提升客户忠诚度。
作为知客CRM的用户，我们对客户流失问题有切身体会。文中提到的“客户希望被重视”确实关键。通过CRM系统更好地追踪客户反馈与需求，我们能够更及时地响应，这有助于改善客户满意度与留存率。
文章引用的数据与归因分析具有参考价值。B2B客户流失的三大原因——缺乏重视、价格体验不佳、自动化服务失灵，确实反映了企业在客户关系管理上的常见短板。系统化的客户管理工具可能有助于企业更全面地审视并优化这些环节。
作为中小企业，客户流失的影响尤为显著。文中“平均5年失去50%客户”的数据令人警醒。我们意识到需要平衡新客户开发与老客户维护，考虑借助CRM系统来更系统地管理客户生命周期，提升整体客户体验。
文中“无效的服务自动化”观点很有共鸣。自动化工具若缺乏温度与灵活性，反而可能损害客户体验。我们正在探索如何通过CRM系统将自动化流程与人工服务更好结合，在提升效率的同时保持服务的个性化与及时性。
文章对客户流失原因的分析很扎实。除了工具支持，企业还可从内部流程优化入手，比如建立定期的客户健康度检查、完善客户反馈闭环机制等，这些策略与CRM系统结合，或许能更有效地提升客户留存。
文章对B2B企业客户流失问题的剖析很贴合实际。数据表明客户留存对企业盈利至关重要。企业在选型CRM系统时，可重点关注其在客户生命周期管理、服务流程支持与数据整合方面的能力，以构建更稳健的客户关系。
文章提醒我们需平衡新客户开发与老客户维护。客户体验与个性化关注是留存的关键。我们正考虑通过CRM工具来更细致地记录客户互动历史，以便提供更连贯、贴心的服务，从而增强客户粘性。
文中关于获新成本远高于维系成本的数据很有启发性。这促使我们重新评估资源分配，考虑将更多投入转向客户成功与留存。CRM系统可作为实施客户关怀策略、监控客户健康度的基础平台。
我们正在评估CRM系统以应对客户流失挑战。文章提到的个性化服务与体验优化方向与我们关注点一致。我们希望通过试用进一步了解系统如何帮助实现客户分群、互动跟踪与满意度管理。