客户数据有哪些分类以及如何管理客户数据
客户管理
2020-05-25 10:25:17
当我们在谈论CRM的时候，我们肯定会谈到客户和联系人。对于一些企业（特别是面向个人的B2C企业）而言，这两者似乎并没有什么区别。但事实上，在CRM中，客户才是业务主体——几乎大多数的业务和流程都围绕客户展开，而联系人只是构成客户信息的一个组成部分。在业务层面，我们可以把客户视为交易对象，把联系人当作沟通对象（即使在有些销售场景下，这两者可能是同一个人）。交易行为以客户为主，沟通行为以联系人为主。现在，我们将围绕这个概念来阐明客户与联系人的区别和联系。
一、关于客户
客户（或者说客户资料）描述了交易对象的特征和个性化信息，这些信息明确了"我们要卖给谁"。B2B企业通常将客户视为一个公司，B2C企业则将其视为产品的直接使用人或受益者。以B2B企业为例，一个理想的客户资料应包括：
1、有关公司的信息，例如规模和行业。
2、公司大致的预算和收入。
3、区域，有时区域决定了该客户是否适用于您要销售的产品。
4、客户希望解决的主要挑战和痛点
5、在销售过程中提出的异议（异议是指影响购买决定的问题）
6、谁来推动购买，谁来决定购买？（这是联系人的部分）
7、沟通和互动历史，以及客户的偏好和反馈。
8、购买历史（如果有的话）
以上有关客户信息的组成部分更多的是描述利益而非个人特征，作为CRM的业务主体，客户信息越完善，您就能获得越多见解。您可以利用这些知识更好地针对目标客户群体进行营销和销售策略的优化，您的团队也将加深对客户的理解并趋于协调一致，从而更好地满足客户需求并改善关系。
二、关于联系人
联系人描述了参与购买或使用您产品的人的信息，这些信息明确了"谁来买和谁来用"。B2B企业通常很重视联系人的决策权或决策影响权，B2C企业同样也将联系人视为交易对象的利益攸关方（比如为儿女购买线上课程的父母）。
一个理想的联系人资料除了电话、邮箱、地址这些基本信息，还应该包括对联系人本人的归纳，比如喜好、性格这些人格化的描述。因为，无论是B2B还是B2C，大多数企业都通过联系人实现销售。通过对联系人加深理解，有助于销售人员制定更好的沟通策略。在CRM中，对联系人的管理主要集中在组织联系人信息、创建沟通记录、为多个联系人创建关系图等等。
在某些特定应用场景中，对联系人的数据管理可能会更加深入。通过为联系人设置一些社会化的信息，比如联系人的教育经历（这指明了他们曾经就读于哪些学校）和工作单位等等。通过详细记录这些信息，再加上CRM系统特定的相似匹配算法，您可以发现一些联系人可能有着同样的学校、工作单位和教育经历。这意味着您能通过某个联系人，找到他的校友、同学、同事和战友等等，然后您就可以利用这层关系，利用人脉推进"关系型"营销路线（如下图所示）。在特定的行业背景和需求下，这可能是CRM中一项有价值的功能。
结论
在CRM中，联系人是客户信息（360度视图）的一个组成部分，但同时也是销售过程中主要的沟通对象。这两者可以帮助营销、销售、客户服务团队来保持对客户的跟进及其需求的关注。理解客户与联系人之间的区别和联系，您就能为这两者建立更合适的数据模型，以制定相匹配的销售和沟通策略。
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评论
我们作为一家B2B企业，在管理企业客户及其内部多个联系人时确实遇到过信息混乱的情况。这篇文章清晰区分了客户（公司实体）与联系人（个人角色），对我们很有启发。希望通过优化本地部署的CRM系统，建立更清晰的客户-联系人关联模型，以支持更精准的销售跟进与客户关系维护。
我们属于B2C业务，虽然客户与联系人常为同一人，但文章对两者概念的剖析让我们意识到，系统化地区分“账户”与“联系人”仍有其管理价值。我们希望通过本地CRM更好地整合客户的消费记录、服务反馈与个人偏好，从而提升个性化服务能力与客户满意度。
我们公司正在规划引入CRM系统，之前对客户与联系人的数据架构设计有些困惑。这篇文章的讲解很清晰，为我们提供了理论基础。希望进一步了解在知客CRM本地部署版本中，如何结合实际业务场景设置客户与联系人的字段、关系及权限，以便顺利实施。
从CRM系统设计的逻辑看，文章对客户（业务主体）与联系人（沟通节点）的界定非常清晰。这种分层设计有助于企业构建更合理、可扩展的数据模型。希望本地部署的CRM系统能提供充分的配置灵活性，以适应不同企业在客户与联系人管理上的个性化需求。
文章总结的客户与联系人管理要点很实用。对于B2B销售而言，完整的客户信息（如行业、规模）是制定市场策略的基础，而详尽的联系人信息（如角色、偏好）则直接影响沟通成效。期待CRM系统能持续增强这两类信息的采集、关联与分析功能。
从数据资产管理的维度，客户与联系人信息是CRM系统的核心。文章列出的信息组成要素很全面。我们期望本地部署的CRM能提供更强大的数据关联分析与洞察工具，帮助企业从这些结构化信息中挖掘业务趋势与销售机会。
我们使用知客CRM本地部署版后，其客户视图与联系人管理功能确实帮助团队更有序地管理信息。360度视图整合了公司层面的合作历史，而联系人管理则细化到个人的互动记录。希望获得更多关于信息维护与更新策略的最佳实践，以保持数据的时效性与准确性。
作为知客CRM的长期用户，我们尤其看重其联系人管理中的组织架构可视化功能。这对于理解客户内部的决策链与影响关系非常有帮助。期待未来能分享更多基于联系人网络进行关系维护与拓展的实战案例或方法，以深化客户关系管理。