谈谈CRM中的“R”－如何理解客户关系
客户管理
2023-12-13 23:50:43
Search Business Analytics的一项数据表明，41%的公司目前难以将客户数据与商业行为联系起来。客户关系管理系统（CRM）则充分利用了客户数据，赋予您洞察力以便您将相关信息转化为成功的商业决策，这就是为什么CRM对企业来说不可或缺的原因。在使用CRM的公司中，有74%的企业表示，CRM软件能让他们得到更多的客户数据。埃森哲的研究证实，与业绩不佳的企业相比，业绩优异的企业对客户数据的使用率高出5倍。所以，通过CRM中的客户数据，您可以找到很多有助于业务增长的机会。
一、为客户提供个性化服务
根据销费者趋势统计，73%的消费者更喜欢与那些提供个性化购物体验的品牌做生意。
每一个客户都是不同的，他们在交流和购买习惯上有不同的偏好。更重要的是，他们希望在销售和服务过程中得到个性化的体验。所以，您不应该只是存储他们的姓名，地址和电话号码，您应该采用CRM，并将所有与客户有关的互动都记录在里面。
通过在CRM中开展与客户有关的业务，您可以把所有的客户数据合并起来（360度客户视图），以便您向客户展现你如何了解和重视他们，而不是和他们进行机械和无效的沟通。无论是您的销售还是客服，他们可以通过这些数据产生很多想法，并以适合特定客户的方式去塑造整个沟通。通过个性化沟通场景，您将会看到客户关系有所改善。
二、识别高价值客户
根据帕累托法则：80%的利润来自20%的客户，20%的客户产生80%的收入。
并不是所有的客户都是平等的——远非如此。有些客户给你更多利润，有些客户甚至会浪费你的时间。所以，你难道不想把重点放在那些对你的生意至关重要的20%的客户身上？CRM软件提供了分析工具，它不但可以帮助您识别高价值客户，还可以识别那些对你公司来说并不重要的客户。
利用这些信息，您可以更好地管理工作流程并分配资源，以确保高价值客户得到他们想要的关心，这反过来意味着更高的客户留存率。通过分析客户数据，您可以发现那些购买频率更高、花钱最多的客户——这是您的20%。通过给予他们适当的关注，您将能创造更多销售机会。
三、教会你如何赢得更多订单
您之前有没有梳理过您的销售流程？从初次联系到最后成交需要几个步骤以及要花多长时间？或者更重要的是，你为赢得订单所做的那些事情是否真的起作用了？如果你在销售时更深入地了解自己在做什么，你就会开始理解哪些销售策略真正有助于成交，哪些是在浪费你的时间。
要回答以上问题，你还是需要看看你的CRM数据库。你采取的每一个行动都记录在你的CRM系统中。如果您采用了具备销售管道功能的CRM（比如知客CRM），您将会清楚地知道：
1、销售过程中的主要步骤和客户的接触点是什么？
2、整个过程花费了多长时间（销售周期）？
3、每一步花了多少时间（销售阶段用时）？
4、每一步的销售活动是否有效（转化率）？
如果你发现你使用的一些策略会产生更高的成功率，你会找到方法让每个销售过程都包含这一部分。同样地，如果你看到你正在采取的一些行动对客户没有产生积极影响，还使你的销售周期更长，你就可以停止这样做。在定义了所有的动作之后，您的销售人员就会知道每个销售过程该做些什么以将潜在客户推进到下一个阶段。当他们遇到困难时，也可以参考那些成功的销售过程。
四、发现新的销售机会
销售人员最热衷的就是说服客户购买更多更好更大的产品。但如果只是向客户盲目地推荐，销售将会遇到挫折。为了得到更好的结果，你需要预见客户的需求和兴趣——这就是CRM能够帮助你赚取利润的一个方面。
CRM为您提供360度客户视图，这个页面显示了与客户相关的所有互动记录，包括：购买历史、客户偏好、投诉和服务、销售活动等等。通过分析这些信息，您可以基于客户曾经的购买记录来确定客户可能会购买什么。当然，CRM系统还可以在客户的合同到期之前提醒您，这样你就可以在适当的时候去寻找新的销售机会。
五、防止客户流失
客户流失率降低5%，就可以使利润增加25%到95%。
在生意圈有很多关于提高销售额的讨论，但保持你已经拥有的客户是一个不需要谈论的话题——因为客户流失会压垮你的公司。如果你在防止客户流失这方面做了些有用的工作，你将可以看到这对你的业务有非常积极的影响。
要做到这点，还是需要使用CRM，因为CRM不仅提供详细的客户数据，还会记录客户在满意时以及与你关系破裂时的互动信息，如果你去比较两者的数据，则可以获得有价值的信息，您可以使用这些信息来避免将来出现更高的流失率。
事实上，公司使用CRM的目的之一就是提高客户忠诚度。您存储在CRM中的数据使您能够识别客户的行为模式，并帮助你防止客户流失。通过获得客户洞察力，你可以更快地解决客户问题，即使到最后问题没有解决，客户仍然可能感觉被理解而得到很好的体验。
结论
客户重视个性化销售和服务体验，你的CRM和客户数据是实现这一目标的关键。请记住，建立CRM系统的主要好处是管理您与客户的关系，这包括了解客户的过去、维系现在以及确保未来的关系。通过充分使用客户数据，您将能增加销售收入并扩大您的生意。您想马上开始使用客户数据来发展您的业务？您可以采用知客CRM来构建一个卓越的客户关系战略。
评论
我们公司目前缺乏有效的工具来管理客户数据，导致我们很难提供个性化的服务。看到文章提到CRM可以利用客户数据提供个性化服务，感觉很受启发。希望能看到更多关于如何具体实施CRM来优化客户体验的案例，比如如何设置360度客户视图和个性化沟通策略。
我们公司目前的客户流失率较高，主要原因是缺乏有效的客户反馈机制。看到文章提到CRM可以防止客户流失，感觉很关键。希望能看到更多关于如何通过CRM系统优化客户反馈机制的具体方法，比如如何识别客户的行为模式并防止客户流失。
我们公司目前的销售团队缺乏有效的销售策略，导致销售机会流失。看到文章提到CRM可以帮助识别高价值客户并优化销售流程，很感兴趣。希望能看到更多关于知客CRM的具体功能介绍，尤其是如何通过CRM系统提高销售效率和转化率。
文章提到的CRM系统在利用客户数据发展业务方面的作用很有启发性，但实际操作中可能会遇到各种问题。比如，如何确保CRM系统与企业现有的业务流程和数据管理方式相匹配？希望作者能提供一些具体的评估指标和优化建议，帮助企业在实际操作中更好地选择CRM系统。
文章提到的CRM系统的重要性很有启发性，但不同行业的企业对CRM的需求差异很大。比如，软件行业和制造业的客户关系管理重点不同。希望作者能补充一些行业化的建议，帮助不同行业的企业更好地利用CRM系统来发展业务。
文章提到的CRM系统在防止客户流失方面的功能很重要，但很多企业可能缺乏专业的技术团队来实施。希望知客CRM能提供一些远程技术支持或培训服务，帮助企业在配置和使用CRM系统时少走弯路。
我们公司已经在用知客CRM，感觉它的360度客户视图和销售管道功能很强大，对我们的销售团队帮助很大。不过，我们发现有些功能还可以进一步优化，比如如何更好地利用数据分析来优化销售策略。希望知客CRM能增加更多关于数据分析的工具，帮助我们更好地理解客户和团队表现。
我们公司用知客CRM已经有一段时间了，感觉它的界面设计很友好，操作也很方便。不过，我们发现新员工在使用这些功能时需要一段时间来适应。希望知客CRM能提供更详细的使用教程和培训材料，帮助新员工快速上手，更好地掌握CRM系统的使用方法。