论客户关系的变化以及CRM的实战技巧

今天的客户对关系的理解更加理性和严谨，这意味着，销售人员不能仅凭"好感"就达成交易。客户不但关心你的产品，还关心你是怎么卖的，以及你卖给他们之后会发生什么。这种转变使企业面临着提供一致和良好客户体验的挑战。许多公司认识到建立牢固的客户关系是培养客户忠诚度和留住有价值的长期客户的有效方法，因此，我们试图通过一个故事、一些理论、以及一些实战技巧来帮助您了解并实施CRM客户关系战略。

一、先从一个故事开始

先从一个真实的故事开始，这是发生在2002年，我所任职的第一家公司里面一位销售人员的故事。有一天，他到客户现场去推销一种中文上网服务（一个著名的、早期的、名称完全"数字化"的互联网产品），老板当时有事并明确拒绝了他，但他仍然没有放弃对产品的宣讲，他的热情使这位老板感到很不耐烦，直接用比较粗鲁的肢体语言，对他进行了送客。

一般人经历这事，就不会想要再来一次。但他并没有放弃，还是找了一个时间，再次来到客户现场。恰逢客户的公司正在搬货，这次他一声不吭，帮着工人一起搬运，直到老板发现了他，不必说，老板讶异的眼神中还是流露出了他想看到的感动和歉意。当然，这单就这样成了。后来，这位老板给他推荐了一些业务，这就使我能有机会在他的销冠感言中听到这个故事。

故事到这里就完了。在那些早期互联网创业者筚路蓝缕的前进过程中，类似的故事影响和激励着一个个销售人员，使他们愿意做出努力，去赢得客户信任，去换取那份职业成就和收入。

这种精神好吗？很好！值得提倡吗？需要具体情况具体分析。

因为，时代变了。

二、对客户关系的重新定义

在以前，人们认为客户关系多发生在预售过程中。在此期间，销售人员可能会与潜在客户出去吃饭，会一遍遍的和他们打电话，以此发展个人关系。简单来说，以前很多销售人员试图用个人能力和魅力来改善客户的体验。

不可否认，在某些时候，这种方式仍然有效，但它的场景变得不再典型。它正在被一种更专业、更理性、更强调双赢（价值匹配）的销售模式所替代，以下是客户关系发生变革的主要原因：

1、因为互联网的发展，客户掌握了更多信息，对产品更了解（甚至可能超过部分销售人员）。
2、客户更容易找到类似产品。
3、人们工作生活节奏加快。
4、对产品价值的评估变得更加真实和严谨，人们变得更加务实：我是否真的需要它？它是否真的能给我带来价值？
5、客户更强调个性化和良好的体验。

既然销售模式发生了改变，那么客户关系的建构自然也发生了改变，从"套近乎拉关系"，变成"我卖的东西和你大有关系，你会因此变得更好，所以我们的关系才会更好"。正是基于此，我们才能更好地理解CRM中的"R"——对关系的重新理解和定义。

三、为什么要实施客户关系战略

今天，复杂的市场环境使客户发生了根本性的变化，获客、转化、服务，如果采用传统和一刀切的方式，将会使客户容易在这些环节中流失，并增加各个业务环节的管理成本。

关于获客
在以前，销售人员通过现场陌拜、电话沟通、人际关系等方式来获客。现在，客户会根据自己的需求主动搜索，并且自己进行初步的研究、比对和评估，也就是说，客户在联系销售人员之前就已经走完了很多决策环节。

关于客户转化
在以前，很多销售人员通过个人能力，以自己的节奏快速促成客户，逼单式销售、糟糕的体验、产品问题、胡乱承诺是这一职业的典型问题。现在，客户会有更加个性化的选择，强调过程体验，会仔细研究产品，会以自己的节奏（而不是销售人员所希望的节奏）来走完整个销售过程。

关于客户保留
在以前，客户可能因为找不到更好的替代产品（或是转换成本大），会适当忍受糟糕的服务体验。现在，客户可以轻松找到替代品，并且，科技发展和客户自身的变化，很多企业在抛弃他们正在使用的产品的时候，甚至都不会与原有供应商联系。

这就是现代商业模式下的客户关系挑战，要应对这些挑战，您需要实施合适的客户关系战略。

四、客户关系建构的实战指南

首先，需要有一个大框架，即站在客户的角度思考全部的问题：您的客户想要什么？是怎么购买的？他们希望得到什么样的服务？然后代入角色，遍历并优化整个流程。

1、您的客户是谁？他们想要什么？
花一些时间来考虑您的客户群体，毕竟，您的产品不可能面向所有人。然后思考：他们通常在什么地方？他们是怎么找到您公司的？总结客户"在哪里，怎么来"的问题，有助于您制定有效的营销活动。 比如，重点是放在搜索引擎还是社交媒体？是线下户外广告还是行业展会？您的客户对哪些内容或关键词感兴趣？梳理清楚后，您可以把重点放到特定的营销渠道并制定有吸引力的营销内容。

2、定义客户"旅程"
客户来了之后，您要怎么把他们带到下一站？比如：他们是怎么向您购买的？从第一次接触到最后付款经过了哪些步骤？哪些步骤客户流失最多？为什么？总结客户的旅程，并找到改进它的方法。

在CRM软件中，您可以使用销售管道来管控潜在客户的转化，通过可视化的销售流程来洞察整个客户"旅程"。
销售跟单利器：知客CRM销售管道应用指南

3、注重客户体验
试着把自己代入到客户角色，然后体验一下公司提供的服务。你会在哪些地方感到不满意？客户对公司或产品有哪些异议？您是否有充足的预案来消除这些异议？销售人员是否多做多说（或少做少说）了某些事情，导致客户有不好的体验或情绪。找到这些影响体验的节点，补上或改进它们。

4、跨人员和部门的衔接
想想看，如果换了一个销售人员，或是换了一个客服人员，您的客户是否会感到不适？是否要花很长时间来重新磨合和建立关系？又或者，客户从另一个渠道联系了公司另一个部门的人员，他是否需要重复描述自己的问题？如果您拥有完整全面的客户信息，那么您整个团队可以对客户拥有一致的了解，并为他提供一致的体验。

在CRM软件中，您可以通过360度客户视图来让您的团队对客户拥有一致完整的了解，任何人可以通过这张视图"拼接"沟通和后续业务。
演示视频 - 知客CRM直观的360度客户视图

5、专注于个性化
个性化是成功的销售和客户关系管理策略的重要组成部分，也是客户体验（CX）的重要组成部分。从说出客户喜欢的语言，定制化的消息推送，到时隔几个月后销售人员仍能准确地继续之前的对话，客户能感受到被尊重和关注。您越专注于个性化，您就越容易与客户建立持久的关系。

五、关于知客CRM

客户关系管理有很多好处，制定成功的战略需要拥有合适的工具。选择一个操作简便、功能全面、能够伴随企业成长的 CRM 有助于业务发展。知客CRM 是以客户关系为中心的 CRM，拥有实用的功能和良好的扩展性。经过多年的技术和业务积累，我们在具体业务处理上积累了经验。它可以帮助您管理客户关系，打通内外环节，简化销售流程，以丰富的信息加深您对客户和业务的了解。

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