知客CRM与客户旅程

企业要成长，那么是时候以不同的方式看待整个销售流程和客户关系。首先应着眼于客户旅程，以及思考如何在每一步增强潜在客户和现有客户的关系。本文将为您展开客户旅程的大多数阶段，其中每个阶段知客CRM可以发挥作用。

什么是“客户旅程”

客户旅程是指客户在与贵公司开展业务时所经历的七个阶段。

大多数公司认为，当潜在客户成为付费客户时，客户旅程就结束了。但事实并非如此！客户旅程贯穿售前和售前，其目标是长期留住您的客户，并将客户转变为品牌拥护者。

虽然大多数营销和销售团队都熟悉售前——即让您的客户第一次从您那里购买，但客户旅程的售后方面同样重要——因为它可以帮助您留住客户并随着时间的推移不断增加客户价值。

客户旅程的七个阶段

客户旅程的售前和售后部分包括七个阶段，这些阶段表示客户在与公司的关系中处于“阶段”。

客户旅程的七个阶段

1、售前：意识

处于意识阶段的潜在客户将经历 4 个认知阶段：
不知道 – 潜在客户还不知道他们有问题需要解决。
问题意识 – 他们已经确定了要解决的业务问题。
解决方案意识 – 他们知道问题的一般解决方案，例如CRM软件。
品牌意识 – 他们正在寻找提供潜在解决方案的品牌。

2、售前：考虑

一旦你的潜在客户了解了你的产品，他们就会想更详细地考虑它，看看你与竞争对手的比较情况。潜在客户会关注以下内容：
定价 – 他们能否在预算范围内负担得起使用您的解决方案的费用？
特点 – 您的解决方案是否满足他们的要求？
体验 – 每次互动后，您的潜在客户是否都感觉良好？
在线评论 – 其他人对您的解决方案有何看法？
比较 – 您的产品与竞争对手相比如何？

3、售前：购买

客户旅程的购买阶段是您在意识和考虑阶段所做的工作开始获得回报的地方。知客CRM通过高效的销售活动管理，可以明显提高从意识阶段到购买阶段的转化率。

知客CRM可视化的销售活动管理

4、售后：采用

在你完成销售并将潜在客户变成客户之后，你的下一个工作就是让他们使用你的产品或服务。

这称为采用阶段。它可以帮助客户从您的产品中看到业务价值，并将其嵌入到其公司的流程中。

正确采用很重要的是——如果你在这里失败了，你的客户就会离开——这就是为什么说客户购买只是一个开始。

5、售后：保留

现在，您已经让客户启动并运行了您的产品，您现在要做的就是长期留住他们。

客户流失会给公司造成很大的损失（前期的营销和销售成本、后续的潜在收入、口碑的损失等等）。

制定客户留存计划，您应该专注于确保客户参与，从您的产品中获得价值并保持满意，包括但不限于以下工作：
产品及时更新
良好的支持和培训
客户反馈的及时恰当处理

6、售后：增值

随着时间的推移，留存的客户可能会购买更多。事实上，公司有 60% 到 70% 的机会向现有客户销售产品，而只有 5% 到 20% 的机会向新客户销售产品。

统计图：新老客户的销售成功概率

这意味着，一旦您的客户度过了保留阶段并感到满意，您应该探索增加业绩的方法。这可以通过以下三种方式之一完成：
扩展销售 – 客户想要扩大使用范围，例如购买更多的许可证。
追加销售 – 客户对您的产品印象深刻，他们想购买附加组件。
交叉销售 – 客户感到满意并想购买您的另一种产品。

7、售后：品牌拥护

客户旅程的最后阶段是利用您迄今为止与客户建立的大多数参与度和忠诚度，以此来吸引更多客户。

将您的客户推进到品牌拥护阶段，这意味着您有大批的拥趸，他们乐于积极谈论您的产品，可以帮助您完成更多新的业务交易。

知客CRM如何支持客户旅程

我们相信人际关系和生产力是商业中很重要的两件事。这两件事所涉及到的环节非常多，所以我们构建了知客CRM，以帮助企业更智能地工作，并将客户关系转化为收入。

借助知客CRM，您可以使用以下功能管理客户关系并在整个客户旅程中直接与客户沟通：
高效稳定的客户管理，用于在客户旅程开始时就能利用好每一个客户资源。
客户跟进功能，帮助您的销售团队有条不紊地跟进每一个客户。
销售流程化的可视化可帮助您创建无缝体验，推进客户旅程售前部分的转化率，并最终提高赢单率。
全面的数据分析可帮助您细分和个性化策略。
一个连接销售、营销和客户服务团队的总控平台。