用CRM管理客户体验（CX）的重要性

传统上，企业在年初会制定计划、预测新趋势和设定目标。但任何计划、预测和目标，都离不开一个关键词：客户，更明确地说，是客户获取和保留。个性化和良好沟通将在获取和留住客户方面发挥关键作用。而要做好这两点，势必又引出一个热词：CX（客户体验）。因此，如果您想在市场上保持竞争力，您就需要专注于推进客户关系管理系统——CRM软件。良好的客户关系（体验）有助于提升企业盈利能力，所以，您应该会有兴趣了解以下细节。

一、CRM软件是常用的客户体验管理工具

受疫情影响，信息技术在企业中的应用得到加速。一份面向全球企业的抽样调查显示：2020 年，用数字化方式管理客户互动的平均比例达到 58%，而这一数字在 2019 年时为 36%。

就 CRM 系统而言，它们是各种规模和行业企业中常用的工具。十年来，CRM 市场以 14% 的复合年增长率 (CAGR) 从 130亿美元增长到 480亿美元。（数据来源)

不仅仅是销售人员和营销人员，客服部门（大客户经理）也都依赖客户体验相关的技术栈。虽然 CRM 软件的使用者更多的是销售人员，但有 47% 的从事客户服务工作的专业人士表示他们正在使用 CRM 软件来实现工作目标。

统计图：47% 的从事客户服务工作的专业人士表示他们正在使用 CRM

二、共享业务信息对提升客户体验的重要性

三分之一的公司表示不同部门都使用各自的客户信息解决方案。比如营销部门采用Excel存储线索、销售部门使用较为简单的CRM系统、客服部门使用独立的Help Desk系统。

如果这些公司知道在整个公司中共享使用一体化的 CRM 能为客户提供良好体验的可能性要高出14%，那么情况可能会有所不同。

更何况，由于不同部门使用不同的 CRM 解决方案，他们无法轻松地跨团队传输信息。这对整个公司意味着什么？无法提供一致的客户体验并建立牢固的客户关系。

一体化的知客CRM：紧密的业务衔接
统一的技术栈：CRM+OA+项目管理

三、这仍然是个性化的时代

自信息技术出现以来，个性化一直是业务增长的重要组成部分。虽然营销人员和广告商长期以来一直专注于提供个性化体验，但很多公司的销售和客服部门在这方面仍有提升空间。麦肯锡指出，大多数公司都应在 2025 年之前将客户互动中的个性化作为重要目标。

以下数据说明了个性化客户体验的重要性：
1、全球 93% 的公司认识到个性化对业务战略的影响，或已在其客户体验战略中实施。（数据来源)
2、受益于客户个性化战略的公司比例在两年内增加了一倍多，从 2019 年的 9% 增加到2022 年初的 20%。（数据来源)
3、71% 的 SaaS 公司认为个性化客户沟通是一种有效的客户保留策略。（数据来源)

那么，如何向客户提供个性化的体验？答案只有一个：您必须在一个统一的平台（CRM）上整合尽可能多的客户信息，使整个团队对客户拥有一致的了解。

四、客户需要一致的跨渠道体验

今天的客户使用多种方式与企业建立联系。企业不能只提供单一的联系方式。例如，客户既会与特定销售人员使用微信、短信、邮件和电话交流，也会和不同部门的不同人员交流。如果没有使用CRM系统集中整合这些信息，关键的沟通内容或潜在机会可能就此流失，并且，没有上下文的对话，必将会影响客户体验。

74% 的客户使用多个渠道完成交易。然而，只有不到四分之一的企业投资了必要的技术来提供跨渠道的个性化体验。这个数字表明企业内部团队面临着信息脱节的问题。

在整个客户生命周期中实现无缝的客户体验需要产品开发、营销、销售、客户服务和运营的协调与协作。这就是为什么采用一体化 CRM 解决方案应该成为企业管理者的重要任务。

总结

即使到了 2022 年，也只有 32% 的公司拥有跨部门的客户信息视图（客户360度视图，是CRM中为整合跨部门的客户信息而设置的功能性页面）。因此，很多企业在提升客户体验方面还有很大提升空间。CRM 不仅可以帮助您存储和共享实时业务数据、简化销售流程、为客户提供个性化体验、分析业务活动并做出基于事实的决策，更重要的是，它可以帮助您建立持久有益的客户关系。