CRM运营策略的专业指南（战略、数据、流程）
CRM理念
2021-06-18 09:14:49
拥有一个很棒的产品是公司的成就之一，但这并不是决定企业成功的唯一因素。今天的消费者不但关心你的产品，还关心你是怎么卖的，以及你卖给他们之后会发生什么。这种转变给公司带来了"满足不断增长的客户需求"的压力，使企业面临着提供一致和良好客户体验的挑战。许多公司认识到建立牢固的客户关系是培养客户忠诚度和留住有价值的长期客户的有效方法，因此都在关注如何做好客户服务和管理客户关系。本文将为您解读客户服务和客户关系两者的概念，这对正确认识客户关系管理大有助益。
一、什么是客户关系？
客户关系描述了公司与客户互动以改善客户体验的方式。这包括为短期障碍提供答案，以及主动创建旨在实现客户成功的长期解决方案。客户关系旨在与客户建立超越最初购买时所期望的互惠关系。
客户关系存在于企业的各个方面，但在客户服务部门最为普遍。客户服务团队、客户支持、产品开发等部门在建立健康的客户关系方面发挥着重要作用。现在，客户关系也扩展到营销和销售团队，因为这些部门对公司与客户的互动有重大影响。
二、客户服务与客户关系有什么区别吗？
可能很多人认为客户服务和客户关系是一码事。尽管它们具有非常相似的概念，但它们有一个明显的区别。
客户服务是贵公司为确保客户成功应用产品而提供的服务。这在客户看来，这是常规且必要的。
客户关系则不同，因为它包括贵公司采取的"必要"和"增值"措施。客户关系不但要考虑您的公司对当前问题做出反应的能力，也包括您在未来提供改善客户体验的方法。客户关系更注重于您为吸引客户和改善客户体验而采取的主动措施。
虽然即时响应客户需求是提供客户服务的好方法，但寻找对未来障碍的解决方案才是贵公司（为建立积极客户关系）的主要方向。
三、客户服务团队在建立和改善客户关系方面的职能
为建立和改善客户关系，您的客户服务团队需要执行被动和主动职能。
被动职能是指您的团队为解决客户报告的问题所做的努力。这包括响应客户投诉，与内部团队协同解决问题等任务。能够解决意外的客户障碍对于希望建立牢固的客户关系很重要。
主动职能是为确保与客户建立长期关系而采取的措施。这些努力旨在通过持续满足不断变化的客户需求来促进客户成功，比如：
1、在售前就开始关注客户的期望和需求，并将之体现到所交付的产品。
2、根据客户显性或潜在需求更新迭代产品
3、提供促销折扣和优惠
以上这些工作有助于给忠诚客户留下持久的印象，更有利于建立积极的客户关系，这也是客户与公司之间长期互利的关系。这种关系是通过创建稳定的信任环境来建立的，这有助于贵公司和客户共同持续增长。
四、与客户建立良好关系有哪些好处？
积极的客户关系可为您的公司带来一系列好处，包括更多潜在客户和更高的客户留存率。简要概括一下，与客户建立良好的关系可以为您的公司提供以下三大好处。
1、提高客户留存率
在管理客户关系方面做得更好的公司更有可能看到更高的客户留存率。以下数字能说明这个问题：如果客户体验不佳，61% 的客户会停止与贵公司的合作；仅将客户留存率提高 5% 就可以将您的利润提高 25% 到 95%。
2、客户忠诚度回报
当您与客户有良好的历史关系时，您的竞争对手就更难将他们"抢"过去。客户忠诚度对企业非常有价值，因为回头客比尚未成交的潜在客户更有可能向您购买。
thinkJar Research的一项调查表明，如果产品或服务能保证良好的体验，55% 的消费者会为此支付更多的钱。虽然公司在建立积极的客户关系方面可能会花费很多，但随着时间的推移，客户忠诚度的回报将有助于产生稳定的收入。
3、提高客户满意度
很多时候，很难判断您的客户是否真的对您的业务感到满意。事实上，91%的不满意客户根本不会向公司抱怨。良好的客户关系可以为此装上一个保险，以防止这些客户在没有警告的情况下流失。
这是因为，良好的客户关系管理可以让公司更深入地了解客户的问题，因为它为传递客户反馈创造了一个开放的沟通渠道。这会导致与客户进行更好的互动，随着时间的推移建立信任并影响他们的决策。
结论
每家公司都应该以建立积极的客户关系为目标，但实现目标说起来容易做起来难。建立长久且值得信赖的客户关系需要整个公司的共同努力，需要具体的措施和正确的系统工具，如果您想着手改进客户关系，那么知客CRM可以为您提供帮助。
评论
文章厘清了客户服务与客户关系的区别，很有启发。过去我们常陷于被动响应，现在意识到主动管理关系才能创造更大价值。对于我们使用的本地部署知客CRM，这意味着可以更安全、自主地分析客户互动数据，并设置主动关怀任务，从“解决问题”转向“预防问题”与“创造惊喜”。
文章对服务与关系长期性的解读很到位。客户关系管理确实需要系统支持其主动性。我们期待知客CRM这类本地化系统，能通过更灵活的自定义字段、客户生命周期阶段标记以及自动化工作流，帮助我们更结构化地执行关系维护策略，而不仅是记录服务请求。
从技术实现看，支撑主动的客户关系管理需要系统具备良好的数据整合与流程编排能力。本地部署的知客CRM，其优势在于允许我们将内部各渠道的客户数据汇聚一处，并基于自身业务规则设计触发式任务（如定期回访、知识推送），实现更个性化的关系维系。
作为销售新人，理清服务与关系的区别很重要。文章强调的主动职能让我明白，销售不仅是签单，更是长期关系的开端。本地部署的知客CRM能帮助我们新人在跟进客户时，不仅记录需求，更系统化地规划关系维护活动，将销售导向转变为客户成功导向。
中小企业尤其依赖客户忠诚度。文章指出的关系管理对留存的价值，正是我们关心的。知客CRM的本地一次付费模式，让我们能以可控成本建立起客户关系管理的基础。我们希望能利用其功能，识别高价值客户并实施差异化的关系维系策略。
营销部门同样需要参与客户关系管理。文章的观点让我们思考，如何将营销活动收集的线索，在知客CRM中转化为长期关系管理的起点。本地部署确保了数据连续性，我们可以基于客户互动历史，设计更精准的培育内容，提升客户生命周期价值。
文章将客户关系管理提升到企业长期发展的战略高度，见解专业。要实践这一理念，需要工具支撑。我们希望知客CRM作为我们的本地客户数据中枢，不仅能记录交易，更能帮助我们分析和预测客户需求，为主动的关系投资提供决策依据。
从一个客户视角看，我非常认同文章中关于“主动关系”的观点。那些能记住我历史偏好、提前提供建议的企业更值得信赖。如果企业能通过像知客CRM这样的本地系统，安全地管理我的信息并用于提供个性化服务，我会感觉更被重视，忠诚度自然更高。
作为客服负责人，我们正在从被动解决向主动关怀转型。文章的理论很有指导意义。我们利用本地部署的知客CRM，尝试为不同客户群设置健康度指标（如服务请求频率、产品使用深度），并据此触发主动检查或增值服务建议，效果正在显现。
文章清晰区分了服务（被动）与关系（主动），这让我们反思了过去工作的重心。建立长期关系需要系统化的记录与分析。知客CRM的本地化部署，使我们能深度定制客户档案，记录业务目标与个人偏好，从而在标准服务之外，策划更有温度的互动，深化客户联结。