谈谈CRM中的“R”－如何理解客户关系
客户管理
2019-09-26 15:18:12
有些企业宣称"以客户为中心"，但在实际操作层面上，这句话往往成为了一个营销用语。如果要简单地理解"以客户为中心"，可以将其当作是一种与客户做生意的方式——旨在为客户提供积极的体验，促使客户与公司持续产生业务关系，从而提高客户忠诚度，进而提高企业利润。"以客户为中心"意味着企业要在客户的整个生命周期（营销、销售过程、售后服务）为其提供良好的体验，并以客户的视角来看待并优化整个业务。当然，要执行以客户为中心的战略，您需要深入理解其定义，并且需要一个重要的工具——CRM。
一、"以客户为中心"意味着什么？
关注客户有着合理且必要的商业意义，德勤（Deloitte Touche）的一项研究发现，以客户为中心的公司相比不关心客户的公司，利润要高。
当您将客户置于业务的中心，并将其与客户关系管理软件（CRM）结合起来时，您将会获得有用的数据，这些数据为您提供了对客户的深入洞察（客户360度视图），您可以采用这些数据增强客户体验。例如：您可以使用客户数据来理解客户的购买行为、兴趣和偏好；您可以识别高价值客户，并获得更多销售机会；您可以细分客户群体并持续挖掘客户价值——这可能有助于提高企业的利润。
二、成为"以客户为中心"的公司要面临的挑战
网络和移动化使客户变得更有选择空间——成功的往往是那些尊重客户，提供优质服务，并与客户建立长远互利关系的企业。客户现在可以轻松比较不同公司的产品和服务，这给许多品牌带来了挑战。一项研究发现，很多公司无法成为一个以客户为中心的企业，其中一大挑战是无法跨部门共享客户信息。
很多公司并不具备实现"以客户为中心的管理模式"的条件——正如很多公司依然没有使用CRM来管理他们的客户数据一样。所以这对您而言，这是一个提升竞争力的机会，只需要以下几步：
1、采用合适的CRM来收集和管理客户信息。
2、凡事先考虑客户，再思考产品。
3、在合理诉求和力所能及的情况下，专注于做那些客户希望看到的事情。
4、从客户的角度看待和优化您的业务。
三、"以客户为中心"的公司有哪些特点？
以客户为中心的企业会深入研究和分析他们的客户，以此来开发产品、制定营销策略、优化销售过程、甚至形成企业文化。这样的企业管理模式是为了更加贴近客户，从而创造长期的客户价值。"以客户为中心"的公司有着以下几个特点。
1、以客户为中心的企业坚信客户是第一位的，他们深知没有客户就无法在生意上取得成功。
2、团队了解客户想要什么，他们善于使用客户数据来获得洞察力，并在整个公司中轻松共享这些信息。
3、销售团队能够更好地识别客户和跟进。
4、更加关注客户的需求，专注于为客户提供更好的产品和服务体验。
5、积极分析、计划和实施精心制定的客户战略，其重点是创造和维持忠诚客户群体。
6、不断地以客户的视角来看待自己的业务。
四、如何用数据来衡量一家公司是否实现了"以客户为中心"
不是每个公司都有相同的指标来衡量其是否实现了以客户为中心的管理模式，这个需要广泛讨论。然而，其中重要的两个数据，就是客户流失率和客户长期价值。
1、客户流失率
开发新客户正变得越来越困难。因此，越来越多的公司致力于维持现有客户，只用较少的资源去寻找新客户。理由如下：
新客户的销售成本通常比现有客户高。
客户留存率的提升，有助于增加利润并减少成本。
平均每个公司每年会损失一定比例的客户群（客户流失率）。
客户留存率高的公司通常增长更快。
关注这个数据的重点是了解为什么有些客户会离开，为什么有些客户仍在和你做生意，这将帮助您找到减少客户流失率的方法。要计算您公司的客户流失率，请将过去12个月中离开的客户数除以平均总客户数（同期）。
2、客户长期价值（CLV）
对于以客户为中心的企业来说，高价值的资产就是客户。在客户保留阶段产生的利润通常被称为客户长期价值或CLV。要计算CLV，需要先计算从现有客户那里获得的收入，再减去服务他们所花费的成本。计算客户长期价值有助于您理解把资源花在维系客户上的意义，这是了解你的客户组成和细分客户群体的有效方式。
结论
"以客户为中心"的转型过程可能比较复杂和漫长，但不要因此而推迟，因为即使是对客户管理的小改进，都会对您的公司和客户带来好处。致力于"以客户为中心"，您将能够提升客户价值和利润率。如果您的公司将要或正在实施"以客户为中心"的管理模式，请了解知客CRM，它将在这个过程中发挥积极作用。请通过注册来获得免费试用和演示机会，让我们协助您逐步成为一个以客户为中心的公司。
评论
我们公司正希望向以客户为中心的管理模式转型，但在落地方法和工具选择上感到困惑。文章提到本地部署CRM系统能够系统化地支撑这一转型，很有启发。期待了解更多具体实施路径，例如如何通过CRM整合客户触点、建立客户旅程视图，并基于数据驱动服务与销售决策。
我们公司目前的客户管理方式相对传统，缺乏整合的数据分析工具来深入理解客户行为与需求。文章提到CRM可提供360度客户视图，帮助形成统一客户认知，这一点很有价值。希望进一步了解知客CRM如何通过交互记录、消费历史等多维度数据，优化客户分群与个性化体验设计。
公司目前的客户流失率较高，部分原因在于未能系统收集与分析客户反馈，无法及时识别流失风险。文章提到CRM可帮助建立主动的客户健康度监测与反馈机制，这一点很关键。希望了解如何通过CRM设置满意度调研、互动频次监控，并对异常客户行为进行预警与主动干预。
文章对以客户为中心的管理模式及其CRM支撑阐述得很清晰。在实际推进中，我们更关注系统如何与企业现有组织架构、业务流程顺畅融合。希望作者能提供一些评估维度，如角色权限贴合度、流程可配置性等，并给出分阶段实施与持续优化的建议。
以客户为中心的理念在不同行业落地时各有侧重，例如软件行业注重客户成功与产品使用体验，制造业更关注订单交付与售后支持。希望作者能结合行业特性，提供更具行业适配性的CRM功能配置与运营建议，帮助企业将理念转化为可执行的流程。
CRM对构建以客户为中心的管理体系具有重要支撑作用，但许多企业在系统落地与团队文化转型阶段可能缺乏方法与资源。建议知客CRM能提供相关实施方法论指导、变革管理培训及远程支持服务，帮助企业更平稳地完成系统启用与管理升级。
我们已使用知客CRM一段时间，其360度客户视图与反馈管理功能为团队提供了统一的客户认知基础。为进一步提升客户体验，希望系统能增强客户行为分析与满意度归因能力，例如通过交互数据分析识别服务改进点，支持持续优化客户旅程。
知客CRM的界面设计较为清晰，常用功能操作路径也直观。新同事在初次接触系统时，对客户信息查看、服务记录录入等操作仍需要一定的适应时间。建议提供更聚焦岗位的快速指引、场景化操作示例及常见问题汇编，帮助新人更快融入以客户为中心的工作流程。