不到一万，还买断？这就是知客CRM具有性价比的底气
CRM选型
2025-04-22 08:24:14
客户满意度衡量客户对您的产品或服务的喜爱程度。另一方面，根据 2023 年全球客户体验状况，65% 的受访者表示，不满意的客户更有可能转向竞争对手品牌。那么，我们要如何衡量客户满意度得分呢？
什么是客户满意度？
客户满意度衡量公司的产品、服务和整体客户体验满足或超越客户期望的程度。您可以使用来自客户调查的定量和定性数据来衡量这一点，例如客户满意度得分 （CSAT） 和净推荐值 （NPS）。
客户满意度可能受到许多因素的影响，例如：
✅ 产品/服务可用性
✅ 感知产品/服务质量
✅ 感知产品/服务价值
✅ 整体采购流程
✅ 售后服务和入职
✅ 解决问题时的响应和解决时间
✅ 沟通的及时性和方式
那么，要如何衡量客户满意度指标呢？在衡量客户满意度时，可以使用多种工具和指标，具体取决于您要衡量的方面。
客户满意度分数 （CSAT）
CSAT 调查评估客户对特定交互、交易或体验的满意度。它们通常包含诸如"您对服务的满意度如何"或"您对体验的满意度如何"之类的问题以及相应的调查量表，可以是数字（例如 1-3、1-5 或 1-10），也可以是"非常不满意"到"非常满意"的答案。
您将 CSAT 分数计算为正面调查分数的百分比。正分的定义取决于所使用的量表。例如，如果您的评分范围为 1-5（1 分表示差，5 分表示好），则任何 4 分或以上的分数都将被视为积极响应。公式为：
CSAT (%) = (No. positive responses / Total no. responses) * 100
例如，如果您在 500 个总回复中有 400 个正面回复，则您的 CSAT 分数将为 （400 / 500） * 100 = 80%。
净推荐值 （NPS）
NPS 调查衡量客户推荐公司产品或服务的可能性。通常，它们包含两个问题：
✅ 您向朋友或同事推荐我们的品牌/产品/服务的可能性有多大？
✅ 您给出这个评分的原因是什么？
使用 0-10 等级，NPS 确定客户是批评者 （0-6）、被动者 （7-8） 还是推荐者 （9-10）：
您可以通过从推荐者的百分比中减去批评者的百分比来计算您的 NPS，因此公式为：
NPS = % Promoters – % Detractors
例如，如果 60% 是推荐者，20% 是批评者，则您的 NPS 将为 （60% – 20%） = 40。
请记住，NPS 不同，因为它不是百分比。通常，任何高于零的分数都是好的，任何高于 50 的分数都是优秀的，任何高于 70 的分数都被认为是世界一流的。
根据 Gainsight 的客户成功指数，80% 的公司将 NPS 用作关键的客户满意度衡量标准。
客户努力得分 （CES）
CES 调查评估客户对公司的体验难易程度。例如，注册试用版、进行购买或解决客户支持问题。
这个想法是，完成任务越容易，体验就越好。减少挫败感和不忠诚的方法之一是让体验变得简单。
您可以询问客户如何同意某项声明、评价他们的努力程度或回答问题。开发 CES 的 Gartner 建议使用 1-7 的李克特量表，代表"强烈不同意"到"非常同意"该陈述。
与 CSAT 一样，您通过积极调查分数（给出 5 分或以上的人）的百分比来计算 CES，因此公式为：
CES (%) = (No. positive responses / Total no. responses) * 100
例如，如果您在 500 个总回复中有 300 个正面回复，则您的 CES 分数将为 （300 / 500） * 100 = 60%。
Gartner 发现，CES 在预测客户忠诚度方面比 CSAT 有效 40%。
客户流失率 （CCR）
CCR 衡量在特定时期内停止使用公司产品或服务的客户百分比。CCR 公式为：
CCR = (Number of Customers Lost / Total Number of Customers) * 100
例如，如果您在月初有 500 名客户，其中 25 名离开，则 CCR = （25 / 500） * 100 = 5%。换句话说，在此期间，您的客户中有 5% 流失了。
如何通过知客CRM提高客户满意度
拥有高效稳定的流程化引擎和 CRM 来管理关系并在整个客户生命周期中取得高满意度得分很重要——知客CRM能够提供相关功能支持。
通过采用知客CRM，营销、销售和服务部门能够实现更轻松地共享信息、更好地了解销售业绩和获得关键业务见解的目标。他们获得了：
✅ 一个集中式客户管理中心，取代耗时易出错的电子表格
✅ 通过数字化流程节省管理时间
✅ 随时随地无缝协作
衡量客户满意度，以便在从售前到售后的整个客户生命周期中提供良好体验。高度满意的买家更有可能保持忠诚度并向他人推荐您的产品或服务，从而使您的品牌具有竞争优势。
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评论
使用知客CRM近两年，其对CSAT、NPS等指标的自动计算功能为体验管理提供了便利。其中CES（客户费力度）指标尤其具有行动指导性，例如，我们将CES得分较低的工单自动标记并重点复盘，集中资源优化被客户感知为“复杂”的环节，有效降低了相关标签的比例。正如文章所言，通过数据识别并系统性减少客户体验中的阻力点，往往比事后补救更为有效。
我们将NPS调研渠道从邮件迁移至产品内嵌弹窗后，回收率得到了显著提升。文章对NPS评分方法的提醒很到位，需正确理解其分值范围。知客CRM提供的NPS看板能够自动区分推荐者、被动者与批评者，这简化了数据分类的过程，减少了对Excel手动筛选的依赖。
CSAT（客户满意度）反映单次交互体验，而CCR（客户流失原因）更能揭示长期关系风险。我们利用知客CRM的自动化规则，将客户行为数据（如长期未登录）与体验指标（如低CES分数）结合，生成流失预警信号。这使得销售团队能够更早地关注到客户健康度的变化，而非事后归因。
文章对各项指标的介绍很全面。在实际应用中，CES（客户费力度）等量表的本地化措辞需要仔细斟酌。例如，我们将抽象的“同意”等级改为更具体的“非常省力/非常费力”描述后，得到的分数更接近客户的真实感知。这表明，测量工具的设计细节直接影响数据的有效性。
CSAT的计算中，如何定义“正面回应”是关键。最初我们采用较高的阈值（4-5分），但在B端客户打分相对保守的背景下，调整至更合理的阈值（如3.5分以上）后，虽然CSAT数值表面下降，但其与续费率等业务结果的相关性反而增强了。这提醒我们，追求真实、可关联业务的数据比单纯追求高分更有价值。
对于资源有限的中小企业，知客CRM的问卷功能与自动化流程的结合提供了实用的解决方案。例如，可在工单关闭后自动触发简短的CSAT调研，并对低分反馈自动创建跟进任务。这种内置的“流程化引擎”使得企业即使规模不大，也能建立起系统化的客户满意度监测与响应机制。
NPS调研中的开放式反馈蕴含丰富信息。过去依赖人工分类效率较低。现在利用知客CRM自带的文本分析功能，可以对“为什么打这个分”等评论进行自动聚类（如识别出“物流”、“包装”等高频主题），生成词云或报告。这种技术应用将定性反馈半量化，提升了分析效率，为跨部门改进提供了清晰指向。
在设定客户体验指标目标时，了解行业基准很重要。不同行业（如SaaS、B2C电商）的NPS常模存在差异。企业应先明确自身所处赛道的一般水平，再制定切实可行的提升目标，而非盲目追求脱离行业背景的所谓“顶级”分数，这有助于设定合理的期望并规划改进路径。
同时跟踪过多指标可能导致团队注意力分散。一个可行的策略是，首先识别并聚焦于对业务结果（如续费率）影响最直接的单一核心指标（例如CES）。利用CRM系统的权限与仪表盘配置，引导全公司共同关注该指标的改善。待该指标的改进流程跑通并见效后，再逐步引入其他指标进行补充衡量，这种分步推进的方式往往更易成功。