客户数据有哪些分类以及如何管理客户数据
客户管理
2020-05-25 10:25:17
有时，销售战略的制定存在一个巨大的错误：营销人员或企业决策者对销售的产品是如此关注，以至于忘记了要将产品出售给谁。客户画像是指企业对客户的定位，它很大程度上决定了销售业绩。即使您拥有优秀的产品，但是如果您将产品卖给错误的客户，那么就很难体现产品的价值和达到销售目标。这就是为什么建立客户画像如此重要的原因。本文将指导您通过CRM系统建立客户画像，以帮助您记录有关客户的信息，这些信息将在未来持续对您的业务提供帮助。
一、客户画像应该包括什么信息
除了名称、联系方式这些基本信息之外，客户画像还有以下几个主要组成部分。
1、目标与价值观：客户需要通过您的产品或服务实现哪些目标和价值。记录这些信息可以帮助指导：完善销售文档、产品改进、内容营销。
2、客户面临的挑战与痛点：记录客户在工作或生活中遇到的问题，他们面临的挑战和痛点。这些信息可以帮助您评估产品的匹配程度，并指导接手该客户的销售人员快速展开话题。
您可以使用CRM的扩展字段轻松定义客户的目标、挑战和痛点。
3、客户来源：客户主要来自哪里，他们更容易在哪些地方（线下展会、社交网络、搜索引擎、杂志）注意到您。这些信息可以帮助您确定更好的营销策略。
4、用于统计的信息：细分客户的主要字段，这些信息将来会用于对客户进行分类统计。个人客户可能包括年龄，性别，婚姻状况，收入，职称等字段；企业客户可能包括行业、员工人数、资金规模等字段。
通过完善客户来源和其他细分字段，您将能在CRM中统计不同类型客户的业绩，这为您更好地细分客户提供了数据依据。
5、客户提出的异议或意见：如果您的客户最终没有购买您的产品或服务，那是有原因的，这些被称为"异议"。或者无论他们有没有买，他们都对您的公司或产品提出了一些看法，这些被称为"意见"。
我们为您提供了一个记录"客户异议"的场景演示视频 - 销售人员A顺利地签下一单，根据客户的反馈和自己的评估，他认为"产品性价比高、响应快速"是客户主要的买单理由。销售人员B则遗憾地收到客户通知——客户选择了其他产品，但鉴于B之前的努力，客户愿意向他说明选择其他产品的理由。A和B分别在销售管道中设置了销售机会的状态（成功或失败），然后标记原因。最终，公司能够就成功或失败的交易进行综合性的原因分析。
6、联系人角色：很多时候，联系人角色决定了销售过程推进的效率以及成功率。因此，理清联系人的关系，并找到决策人，有助于您在销售过程中采取主动。
如果您面对的客户其采购决策过程较为复杂，那么理清客情关系和联系人的决策架构对销售人员来说是一项必要的工作。
7、互动历史：客户互动信息包括沟通记录、调查反馈、流程记录。这些信息是在跟进客户的过程中逐渐累加的，这对于您深入理解客户以及追本溯源非常有价值。
CRM系统允许您更灵活地创建基于上下文的沟通记录、问卷调查表和客户相关的流程。
二、客户画像示例
我们以CRM系统的360度客户视图为例，为您展示一个完整的客户画像应该要包含哪些信息。您只需要通过一个点击，就可以看到与客户有关的信息，这对任何部门的人员了解客户和制定沟通策略起到了重要的作用。
结论
建立完整的客户画像是一项长期的工作，因为在某些情况下，您需要进行调查并与客户进行实际交谈，才能确定客户画像的组成部分。但这项工作很有意义，因为客户数据已经成为一个企业重要的资产之一，它可以帮助您实现"以客户为中心"的管理模式——这是增加销售额和利润的有效方法之一。
评论
我们公司一直重视客户管理，但之前客户信息记录比较零散。文章介绍的客户画像构建方法很有启发性。我们正希望通过引入CRM系统来系统化地整理客户数据，提升销售团队的跟进效率。
作为中小企业，客户资源是我们的核心资产。文章强调了客户画像在理解客户需求方面的重要性，这点我们深有体会。考虑通过CRM系统来深化客户洞察，从而提升服务质量和客户满意度。
公司近期在评估CRM系统以优化客户管理，但对于如何起步有些迷茫。文章对客户画像组成要素的梳理，为我们提供了清晰的切入点。期待了解更多关于客户画像落地实施的步骤和技巧。
从营销与销售实践来看，客户画像确实扮演着关键角色。它不仅能帮助企业精准把握客户需求，还能为营销策略和产品优化提供依据。建议在构建客户画像时，充分利用CRM系统的数据整合功能，确保信息记录的完整性和价值。
文章详细列出了客户画像的构成要素，如目标价值观、痛点挑战、来源渠道、统计资料、反馈意见、联系人角色和互动记录等。这些维度的信息对于制定针对性销售策略和优化客户关系管理很有参考价值。建议企业在画像构建中注重这些数据的收集与维护。
从数据分析视角看，客户画像中的统计数据和互动记录尤为关键。它们支持企业进行客户细分，从而实现个性化的营销触达。在建立画像过程中，建议善用CRM系统的统计与分析工具，深入挖掘客户数据的潜在价值。
我们使用知客CRM已有一段时间，其客户画像功能在实际业务中发挥了积极作用。通过360度客户视图，团队能更全面地把握客户情况，辅助销售决策。希望获得更多关于画像数据更新与应用的优化建议，以进一步提升系统使用效果。
作为知客CRM的长期用户，我们经常借助其客户画像功能来管理客户信息。特别是客户来源追踪与互动历史记录，有助于深化客户需求理解，从而提升服务满意度。期待更多结合这些数据优化销售策略的实际案例与操作指南。