不要失去你的客户：如何降低客户流失率
客户管理
2019-10-24 15:16:08
寻找新的客户来增加收入是很重要的，维护好现有客户以促进重复消费也很重要，特别是现在获客成本是维护客户成本的6-8倍。无论您的公司采用何种业务模式来获得业绩和利润，CRM客户管理系统都可以帮助您打造一个以客户为中心的销售闭环。关于如何赢得新的客户，我们在《潜在客户管理：线索转化五步曲》一文中有详细的指南，本文将从如何维护现有客户出发，介绍CRM客户管理系统为企业增长利润的方法。
一、先从两张图表开始
这里有一张统计图，其中一个数据值得关注：68%的客户因为得不到足够的关注而流失。
所以，要降低流失率，赢得客户的忠诚，您必须保持和增强与现有客户的关系。一个有效的CRM客户管理系统可以帮助您识别、跟进和销售更多的产品给那些最有可能成为你长期收入来源的客户。
一份KPMG的"您认为以下哪一项是贵公司在未来1-3年内影响收入增长的很重要的因素？"问卷表明，实施客户保留策略被认为是重要的收入驱动因素。
二、维系好现有客户的几个好处
每个企业都需要新客户，但请记住，可预测的收入来源就在您的眼皮底下：那些已经了解您的公司并且已经从您那里购买产品的现有客户。通过维系好现有客户，您将能获得以下好处。
获得更好的转化率
现有的客户已经从贵公司购买了产品，如果他们有很好的体验，他们会再次向您购买。信任和信心已经建立，既然您与客户彼此了解，因此更容易确定客户的需求。
降低营销成本
相比面向新客户的营销策略，向现有客户营销的成本更低。此外，现有客户可以给您提供更有价值的反馈。比如：您的服务够好吗？您的产品符合他们的期望吗？您的价格是不是很划算？您可以使用这些反馈来改进产品和服务。
增加利润
与新客户相比，现有客户更关心价值而不是价格，因此在您提供良好的服务和延伸产品的情况下，现有客户的付费意愿更强。通过更低的营销成本和更高的购买意愿，现有客户更容易产生利润。
三、CRM客户管理系统如何帮助您提高利润
通过前面的阐述，我们已经知道，提高现有客户的保留率，即提高了企业的利润。要做到这点，关键在于一点：关系（Relationship）。
CRM客户管理系统有助于您深入了解客户——他们是谁，他们是如何购买的以及他们有着怎样的反馈。通过CRM系统，您可以建立与现有客户稳固的关系，并且利用客户关系来增长利润。尽管CRM系统本身并没有"客户保留"这样的功能模块，但它的确为您提供了创建这种关系所需要的大多数工具。
我们也会经常担任客户的角色，你和我都知道，我们想要什么。良好的客户数据库可以为建立长期客户关系提供基础。以下是5种客户维系方法和举例说明，您可以使用CRM软件提供的数据和工具来加以实践，这样可以避免那些额外的利润从您指缝间溜走。
1. 深入了解您的客户
只有了解客户，才能更好地把握与他们的关系。当您仅知道现有客户的称谓和大概的一些简要信息，您将无法与他们建立更深度的联系。只有当您了解有关客户的方方面面，知道他们的业务历程、喜好、详细情况，您才能与他们展开有针对性的沟通，并在内部建立一个一致性的联系渠道。
2. 个性化跟进
人际关系是建立在人与人之间的，CRM系统更容易帮助您将客户视为一个具体的对象，而不仅仅是一个电话和称谓。如上所述，您可以在CRM中存储和查看与客户相关的信息，诸如购买记录、沟通对话历史、问卷反馈、需求喜好等等。这些信息既可以帮助业务人员与客户展开个性化的沟通，也可以帮助您调整后续策略。个性化沟通对客户的积极影响不容低估，通过使用CRM系统，结合客户购买历史和用户偏好，打造个性化的营销场景能帮助企业获得更高的ROI（投资回报率）。
3. 为现有客户安排好时间
CRM系统中的客户跟进提醒会安排好后续的客户跟进工作，或者允许您为团队分配后续工作。通过CRM的客户跟进管理和及时的消息提醒，销售人员或客服不会错过与客户的约定，并且可以有条不紊地同时跟进大量的客户。
4. 创建规范的服务流程
您可以通过CRM系统创建一个预设的、跨部门的服务流程来更快更专业地解决客户的问题。这种高效的自动化流程可以处理客户的服务请求，通过流程和多人参与的方式来为每一个客户解决问题。这将确保现有客户不会被怠慢或在内部松散的协作中被忽略，使之得到持续的关怀。这种正向反馈将增强客户的信任和关系。
结论
请站在客户角度来考虑一下，企业做了什么才会促使您重复购买？答案就是该企业足够了解您（以及您的需求）并关注您。所以，维护好现有客户对于提高企业销售额和利润是很重要的。在CRM客户管理系统的帮助下，您可以收集和管理有关客户的信息，通过这些数据，您将能更好地留住客户，使客户满意，从而增加利润——大多数这些都不需要增加额外的成本。知客CRM，帮助您赢得新客户，保留老客户。
您正在寻找高性价比、本地化部署的CRM软件？
知客CRM，帮助企业提高销售成功率！
知客CRM支持本地化安装部署，数据安全自主可控，短平快上线，低成本采用。帮助企业增强客户关系、简化销售人员工作、缩短销售周期、提高转化率……
评论
文章从现有客户维护角度阐述CRM价值，视角很有启发性。确实，在追求新客户的同时，深耕老客户、提升复购与口碑是更可持续的增长路径。文中提到的“个性化跟进”与“规范化服务流程”，正是我们希望通过CRM系统实现的目标。期待看到更多关于如何通过系统功能（如客户生命周期管理、服务SLA设置）来具体落地这些策略的实践分享。
作为一线销售，我非常认同维护好老客户的重要性。CRM系统能帮助我们系统化记录客户偏好与历史互动，为个性化沟通提供依据。例如，在知客CRM中设置的关键日期提醒，能确保我们准时进行客户回访或续约跟进，避免因疏忽导致客户流失，这对提升客户忠诚度和复购率很关键。
文章引用的客户保留与利润相关的数据很有说服力，这促使我们重新评估客户关系管理的投入重点。一个设计良好的CRM系统，应能帮助企业识别高价值客户、预警流失风险，并赋能团队执行有效的保留策略。这对于追求长期稳定经营的企业来说是核心能力。
从系统支撑角度看，实现文中所提的个性化服务与规范流程，确实需要CRM具备强大的数据整合与流程自动化能力。例如，能否根据客户属性自动匹配服务策略，或根据互动记录生成下一步跟进建议。这些智能化功能的深度，直接影响着客户关系管理的效率和效果。
我们市场团队负责客户激活与唤醒，文章观点让我们思考如何与销售、客服团队在CRM平台上更好地协同。例如，利用CRM中的客户细分功能，针对不同生命周期的老客户设计精准的营销内容，并跟踪后续的销售转化，从而共同提升客户全生命周期的价值。
作为一名销售新人，我对如何系统性地维护客户关系还在学习中。这篇文章让我明白了CRM不仅是记录工具，更是客户忠诚度管理的平台。文中“深入了解客户”是基础，而“个性化跟进”则是行动。希望有更多实战教程，教我们如何在CRM中有效执行这些客户关怀动作。
文章精准指出了客户留存对企业利润的杠杆效应。要达成这一目标，CRM系统需要能够提供客户健康度分析、流失预警指标等数据洞察。我们期望CRM不仅是操作记录系统，更能通过数据模型，帮助我们提前发现潜在问题，转向主动式客户关系管理。
阅读此文后，对CRM价值的认知有了更新。它超越了初级的客户信息管理，上升到了客户资产运营的高度。通过系统化地维护与深化现有客户关系，企业可以构建更稳固的竞争壁垒。选择一个能够支持这种深度运营的、安全可控的本地部署CRM，对我们来说尤为重要。
我们使用知客CRM进行老客户管理已有一段时间。通过集中客户档案，销售和客服都能快速了解历史情况，服务连贯性得到改善。本地部署模式也让我们对核心客户数据的管理感到安心。建议未来能增强客户满意度调查与反馈的闭环管理功能，帮助我们量化并持续改善客户体验。
文章系统论述了通过CRM维护现有客户对利润的贡献，逻辑清晰。对于企业决策者而言，这提醒我们在CRM选型时，应重点关注其在客户忠诚度管理与生命周期价值挖掘方面的功能深度，而不仅仅是销售流程管理。一个全面的CRM应成为企业客户资产保值增值的运营中心。