CRM客户服务：如何用工作流实现售后服务管理
功能扩展
2019-12-11 15:32:14
我们又为知客CRM添加了一个专业的功能——工单和售后服务管理模块（这是一个非标准集成的增值模块）。不同于之前介绍的用自动化流程来搭建售后服务体系，我们现在创建了一个独立的应用，扩展了售后管理环节的数据广度，并增加了订单、产品、服务、流程之间的关联性，使整个业务场景更加直观，并适用于更多对售后管理有需求的企业。现在，请阅读以下的功能介绍，一起来了解知客CRM全新的售后服务模块将如何衔接您的业务环节。
一、售后服务场景描述
想象一下，您的客服人员正在接听客户来电，他通过CRM系统的360度客户视图获得该客户的全部信息，并用个性化的沟通语境切入客户的关注点。客户的问题和故障描述被快速地转化为一个服务请求工单，客服人员输入用于产品追踪的编码，CRM系统自动将客户信息和订单信息添加到工单中，并准备好开始走一个服务流程：根据产品类型或问题分类，系统将按预设的步骤将该工单转至相关人员办理，工单的状态根据办理情况实时更新，客服人员也可以层层追溯并及时向客户反馈。
这是一个比较典型的售后服务流程，以上业务场景的整个过程比较流畅：更有效率的沟通，更快速的创建工单，服务请求和办理过程也有迹可循。这些描述表明您将能使用知客CRM来为客户提供良好的服务体验——减少多余的沟通和确认过程，更快的切入问题和解决问题。
二、售后服务管理模块功能介绍
描述业务场景是为了概述需求，而需求则与功能相匹配。所以，我们基于以上业务场景，概述知客CRM的售后服务模块有哪些功能。
1、快速创建服务工单
客服人员只需要点击客户链接就能快速创建一个服务工单，当建立服务请求时，系统根据客户的ID自动展现相应产品的历史服务记录和客户的销售合同，方便客服人员了解全部情况。由于这些与客户关联的信息会自动带入到后续步骤，客服人员只需要输入少量关键信息，就可以快速创建一个服务工单。
界面截图：快速创建服务工单
2、自定义工单内容
不同的企业对工单信息的定义也不一样，因此，我们提供了一个可扩展、可自定义的配置页面，允许用户决定表单的字段布局和信息构成。通过在工单中嵌入客户、订单和产品的关联字段，您可以个性化工单信息，并更直观地展现服务请求的内容。
界面截图：自定义工单内容
3、自定义服务流程
您可以灵活地添加和设置服务流程的步骤来决定其走向，并为每个步骤添加角色（办理人员）和可执行的业务动作（权限），诸如受理工单、更改工单状态、添加差旅费用和服务费用等等。整个服务流程将有序的向各个节点发送工单信息，使相应人员按职能、跨部门协同处理客户的服务请求。
界面截图：自定义服务流程
4、360度工单信息
工单信息在跨部门的流转过程中会不断完善，为了方便售后服务人员快速回溯客户的历史服务记录，我们提供了一个360度的工单视图，展现每次服务请求的详细内容，包括工单的基本信息、流程记录、产生的费用信息和回访内容等等。
界面截图：360度工单信息
三、还有更多
1、性能：可存储和呈现大量工单记录
以上功能仅是售后服务管理模块的主要功能，在实际应用中，有些企业一天就会产生大量的工单信息，如何快速存储、关联、搜索、呈现这些服务记录？知客CRM采用动态数据查询和载入技术来呈现大多数的服务记录，支持在大量数据下的分组、排序和检索操作，方便用户更快地管理和查询相关的服务记录。
2、关联性：工单信息可嵌入至客户、订单、产品视图中
一个工单与客户、订单和产品是相关的，任何时候打开一个客户视图，您可以看到与该客户有关的服务请求以及处理步骤和结果，同样的，在产品页面中，您可以看到针对该产品曾经有过多少次的故障报修记录。这种关联性为您提供了更多洞察力，比如根据工单反馈记录来发现客户的满意度，根据产品故障报修记录来改善产品质量等等。
结论
对于大多数企业而言，售后服务不是客户业务生命周期的"最后一公里"，而是一个不断增强客户体验和品牌忠诚度的循环过程。现在，您不但可以使用知客CRM构建高效稳定的销售体系（从新增客户到赢单），还可以在销售过程结束后无缝衔接售后服务流程。通过在一个平台上实现销售与服务的一体化管理，您的客户将拥有一致的体验，贵公司也能更好地建立"以客户为中心"的客户关系战略。
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评论
文章介绍的售后服务管理模块功能非常实用，特别是快速创建工单与自定义流程这两点。我们公司一直希望将分散的服务请求处理标准化、线上化，这个模块恰好能解决我们流程不透明、响应不及时的痛点。知客CRM本地部署的特性，也让我们可以将工单数据与内部ERP或项目管理系统更安全、深度地整合。
文章对售后服务管理模块的介绍很详细，尤其是指出了360度工单视图与相关业务数据（客户、订单、产品）的强关联。这种设计不仅能帮助服务人员快速获取背景信息、提升解决效率，更能从全局视角分析产品问题与客户诉求。希望知客CRM未来能在此基础上，增加对服务数据的智能化分析报表，帮助我们识别常见问题、优化产品与服务策略。
作为知客CRM的现有用户，新增的售后服务管理模块让我们很满意。它最大的价值在于将工单无缝嵌入到统一的客户视图中，服务历史、关联订单与产品信息一目了然，这极大地提升了我们售后团队的协同效率与客户沟通的专业度。期待未来该模块能支持更复杂的SLA（服务级别协议）规则与自动化派单逻辑。
文章阐述的售后服务管理模块对企业管理者很有启发。售后服务不再是成本中心，而是提升客户满意度、塑造品牌忠诚度的重要环节。通过该系统优化服务流程、量化服务绩效，我们可以更科学地进行管理。希望知客CRM能分享更多如何通过此模块构建服务知识库、实现服务转销售等提升综合效率的实践。
文章观点客观，一个专业的售后服务模块确实能显著提升客户体验与内部运营效率。如果能够分享一些不同行业（如设备制造业与软件服务业）如何根据其服务特点（现场维修vs远程支持）来定制化工单流程、备件管理或服务报告的案例，会对我们有更大的参考价值。这正是本地部署CRM系统灵活性的体现。
我们公司业务涉及复杂产品的销售与长期维护，因此售后服务管理至关重要。文章介绍的功能点，如自定义流程与全视角工单，非常契合我们需要将服务过程规范化、可视化的需求。知客CRM一次付费、本地部署的模式，让我们能够围绕自身服务协议，构建一个独立可控、信息完整的售后支持平台。
文章描绘的通过CRM系统实现售后服务自动化管理的场景很有吸引力。例如，客户自助提交工单后自动分配技术工程师、关键节点自动通知客户等。希望知客CRM能持续优化该模块的自动化工作流引擎，并引入一些智能化的工具，如基于历史工单的解决方案推荐，以提升首次解决率与客户满意度。
文章总结的售后服务管理模块功能框架很全面，它并非孤立存在，而是与客户生命周期管理和客户体验提升紧密相连。将服务互动数据沉淀下来并加以分析，对于产品改进、客户成功至关重要。知客CRM本地部署系统在此提供了可靠的一体化平台，很适合我们这类致力于通过卓越服务构建长期客户关系的企业。