知客CRM售后服务管理功能介绍（服务工单管理）
功能扩展
2019-12-06 15:30:53
如果您刚刚开始了解知客CRM，您可能会发现点击知客CRM中的链接时，找不到"售后服务"这样的字样。这时，您可能认为知客CRM没有集成售后服务管理模块。事实上，知客CRM具备售后服务管理功能，而且相对灵活、专业！现在，让我向您介绍一下，知客CRM中可配置的、基于自动化流程的售后服务管理模块，它除了基于流程来驱动您的售后服务，还支持让客户登录以提交投诉或工单流程，帮助您拓展客户沟通渠道。
如何开启售后服务？
知客CRM的智能表单和自动化工作流具有较好的适应性，可用于连接您的业务需求。
我们可以轻松地用智能表单搭建一个客户服务表单，然后用预设的自动化流程去驱动表单在客服部门或跨部门进行流转。客户服务表单从客户发起服务请求开始，到最终解决问题的过程中，会收集相应的信息来完善售后服务表单的内容。在售后服务流程归档之后，我们还可以对表单中的数据进行统计——比如客户经常咨询哪些问题，哪个产品被投诉较多，哪些客服人员处理业务效率较高等。
现在，让我们实际操作一下，看看如何在知客CRM中实现售后服务管理，这通常只需要2-3个步骤。
1、首先，我们以"客户投诉处理流程"为例创建一个智能表单，它可以包含以下字段：[客户名称]、[投诉时间]、[投诉类型]、[关联产品]、[被投诉的工作人员]、[照片或文件]、[处理方案]、[客户反馈] 等等，您可以根据需要添加或减少字段，如下图所示：
2、在创建完这张表单后，我们有一个选择，是创建一个预设的 [自动化流程] 还是 [自由流程] 来作为我们的服务流程。自动化流程是指由您预先设计好的，能体现您现有客户服务流程的流转机制，这还包括可以根据表单中的不同内容来决定办理人员的分支跳转（比如不同的产品故障自动分配给不同的客服部门），这比较符合一般企业的需求。而自由流程则相对灵活一些，可以指定处理人员，通常用于简单的服务处理过程。
我们建议您创建一个自动化的流程，请参考知客CRM工作流配置来设置您的客户服务流程。
3、在配置完服务表单和工作流之后，我们的客服团队如果受理了客户的服务或投诉请求，他们就会在CRM中提交一个售后流程，客户服务表单将根据 [自动化流程] 或 [自由流程] 所指定的办理路径，在部门之间进行流转处理，直到问题解决并反馈给客户，如下图所示：
在服务流程办理结束（流程归档）后，这些流程数据就被沉淀下来，统计这些数据很有意义，比如我们想要了解：客户经常咨询哪些问题，哪个产品被投诉较多，哪些客服人员处理业务效率较高、客户对售后服务的综合满意度等。要了解这些信息比较简单，只需要查看流程数据汇总即可，如图所示：
如何开启客户服务平台？
知客CRM的智能表单和工作流可以实现内部的售后服务管理，如果您希望给客户提供一个综合服务平台，让客户自主提交客户服务请求或投诉处理，您可以通过开启客户服务平台来实现（客户服务平台是知客CRM的一个收费增值模块）。
客户服务平台是一个实用的功能，它实现了与客户的多渠道沟通，并且使您的CRM不再只是一个内部的客户管理系统，而是外延至客户层面的平台级服务系统——客户在登录平台后可以浏览产品、提交订单、发起服务或投诉、查看贵司的推送文章和消息等，这有助于提升客户的服务体验，同时加深对贵司的品牌认知。
要开启客户服务平台，您需要以下步骤：
1、如果您的知客CRM集成了客户服务平台，那您可以在客户编辑页面中，定位到 [客户登录] 页签，选择 [允许客户登录]，并设置其登录账号和密码，然后将登录平台的URL和账号信息发送给客户，如图所示：
2、客户在登录后，可以通过平台和贵司互动，比如提交一个投诉或服务请求，如图所示：
3、您的客服团队在收到客户的服务或投诉请求后，可以按照常规流程进行处理，如图所示：
4、在客服团队完成客户的服务请求后，系统会向客户发送总结性的解决方法或处理结果，客户可以根据满意程度给此次服务评分。
结论
知客CRM可以为您的客户提供相对较好的售后服务体验！因为您的客服团队能够查看客户的360度视图，他们不再把客户当作一个简单的称谓，而是一个更具个性化的业务对象，他们会了解客户的业务动态和历史沟通记录，他们清楚其他客户是否曾经有过类似的问题，之前是如何处理的，他们能够较快地解决客户的问题。通过知客CRM设计一个流畅的售后服务流程，并采用有效的沟通和跨部门协同来解决客户的问题，这有助于提升客户满意度。
以上就是知客CRM自定义功能的灵活性，它能通过流程配置帮助您实现常用的售后服务功能。
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评论
文章对知客CRM的售后服务管理功能介绍得很清晰。其中客户服务平台允许客户自主提交请求的功能，对于我们这类客户咨询量较大的企业，有助于规范受理渠道并节省初步沟通成本，对提升客户服务管理效率有参考意义。
从流程配置角度看，文章提到的自动化与自由流程结合的方式体现了灵活性。这种设计能适应不同复杂度的售后服务场景。对于统计与数据可视化功能，若能进一步展示如何支持服务分析与决策，会更有助于读者评估。
我们公司正在使用知客CRM的售后服务模块。客户通过平台自助提交请求，确实使问题受理更有序，且内部跟进进度可查。作为本地部署系统，其在此模块上的功能设计，对我们管理服务流程有帮助。
文章对功能与操作的介绍比较全面。对于关注成本的中小企业，知客CRM一次付费终身使用的本地部署模式，或许可以从长期拥有成本角度进行评估。各增值模块的独立配置也提供了按需选择的空间。
系统的易用性是我们关注的重点。从文章描述看，该售后服务模块的操作逻辑较为直接，这对于客服团队快速上手、减少培训负担很重要，是影响客户服务管理工具能否顺利落地的关键因素之一。
文章提到的智能表单与工作流结合体现了模块化设计思路。对于有特殊服务流程的企业，知客CRM作为本地部署系统，在流程定制方面的弹性如何，可能是我们在选型时会进一步验证的方向。
我们试用过该售后服务模块，其客户反馈收集功能便于我们了解服务满意度。如果未来能在数据分析层面进一步加强，例如对反馈主题进行自动归类，将为服务优化提供更深入的洞察，提升客户关系管理效果。
文章对功能的介绍具有说服力。对于考虑系统整合的企业，可能会关注CRM的售后服务模块与其他内部系统（如工单或ERP）的集成能力。这对于构建一体化的客户服务与关系管理体系很重要。
我们使用知客CRM的售后服务模块已有一段时间，其功能满足了我们基本的需求。在长时间使用中，任何系统都可能遇到性能优化的机会。持续的性能调优对于保障大规模并发时的用户体验和服务效率是关键。
从技术视角看，文章阐述的自动化流程设计有其特点。对于业务范围更广的企业，未来对多语言支持或国际化客户服务平台等功能可能会有期待。这属于产品演进过程中可能考虑的扩展方向之一。