知客CRM售后服务管理功能介绍（服务工单管理）
功能扩展
2019-12-06 15:30:53
想让您的客户在线下单、提交服务工单、反馈投诉和参与互动？那您可以通过开启知客CRM的客户服务平台来实现（知客CRM Service Cloud）。Service Cloud是知客CRM一个重要平台化功能（增值模块），它实现了和客户的多渠道互动，使您的CRM不再只是一个内部的客户管理系统，而是外延至客户层面的平台级系统。客户在登录贵公司的服务平台后可以浏览产品、提交订单、发起工单或投诉、查看贵司的推送文章和消息、查看积分并兑换产品、参与问卷调查等等，这有助于提升贵公司客户的服务体验，也提高了品牌的粘性。
一、在知客CRM中开启客户服务平台
您可以很轻松地为客户开启售后服务平台的登录权限：在客户编辑页面中，定位到 [客户登录] 页签，选择 [允许客户登录]，并设置其登录账号和密码，然后将登录平台的URL和账号信息发送给客户。值得一提的是，知客CRM客户服务平台（Service Cloud）是一个基于私有云的平台，由企业掌控数据和网络。这对于很多企业来说，这是一个相对安全的部署模式。
二、客户可以在服务平台上进行哪些操作
1、提交投诉或服务请求
客户在登录后，可以通过平台和贵司互动，比如提交一个投诉或服务请求，您的客服团队在收到客户的服务或投诉请求后，就像平时处理知客CRM其他流程一样进行办理。在客服团队处理客户服务请求的过程中，一直和客户保持互动，并最终向客户发送解决方法或处理结果，客户可以根据满意程度给此次服务评分。
客户提交投诉信息 客户投诉处理
2、浏览产品和在线下单
服务平台既可以给您的现有客户使用，也可以给那些具有较强购买意向的客户使用，以使这些客户在登录后，可以浏览贵司的产品，并在线下单。客户在服务平台提交的订单，会自动同步至知客CRM后台，并会通知相关人员及时处理。
客户在线浏览产品 客户提交订单
3、其他更多操作
客户服务平台除了实现订单自动化和售后服务自动化之外，还支持与更多业务衔接：比如您可以设计一系列问卷调查来收集客户的反馈、推送一些文章来使客户对您的产品有深入的了解、发送一些优惠信息来促进成交、您甚至可以开放客户积分系统供客户查询积分以及提交兑换申请。
三、客户服务平台的H5移动端页面
客户服务平台还提供了H5页面，H5是适合在手机上登录和浏览的页面，因此您可以很方便地将客户服务平台集成在微信或第三方App上。移动端的数据与知客CRM数据库是实时同步的，客户可以在手机上提交服务请求和参与互动。
四、客户服务平台的定制化支持
如果您对服务平台的呈现和功能有个性化的需求，我们也支持平台化的定制开发。在与您充分沟通并整理好需求后，我们可以为您提供个性化的服务平台解决方案。比如您的服务平台需要管理和呈现哪些CRM数据，是否需要和贵司网站对接，我们会根据您的需求和具体的数据结构进行配置和开发。
结论
通过在知客CRM中集成客户服务平台，您的CRM系统将具有更大的业务范围以覆盖客户生命周期。客户服务平台除了内部增效，还能提升客户体验，同时帮助您的团队更快地处理问题并获得更多销售机会。这种以客户互动来驱动内部协调的平台服务方式，在很大程度上实现了业务的自动化，并有助于提升客户的满意度。
评论
我们公司目前的客户服务主要通过电话和邮件，客户反馈渠道单一且处理效率不高。文章提到知客CRM的客户服务平台支持多渠道互动，这很有吸引力。作为本地部署系统，我们关注如何配置客户自助登录、设置反馈工单流转规则，并确保与内部CRM数据打通，希望能看到具体实施案例。
我们销售团队规模不大，但客户关系管理涉及售前咨询与售后服务多个环节。文章提及客户服务平台支持在线下单与服务请求，这有助于提升客户体验。希望了解知客CRM如何通过本地部署的平台，实现客户自助服务与内部工单处理的协同，以提高响应速度与满意度。
我们公司客户数据分散在市场、销售、客服等部门，形成信息孤岛。文章提到客户服务平台能提供360度客户视图，这对统一客户认知很重要。在选择适合中小企业的本地CRM时，我们希望评估知客CRM在整合多部门客户互动记录与提供完整客户档案方面的能力。
文章介绍的客户服务平台功能较为全面，但在实际引入时，需考虑与现有服务流程（如问题分级、处理时效）的匹配度。我们关注知客CRM作为本地部署系统，如何通过工单模板、自动化分配等配置，与企业现有服务模式有效结合，希望作者能分享一些评估与适配的方法。
文章强调了客户服务平台的价值，但不同行业对服务平台的需求确实不同。例如软件业可能更关注技术问题追踪与知识库，制造业则侧重售后维修与配件申请。希望作者能补充知客CRM作为本地可配置平台，如何通过模块设置满足不同行业的客户服务场景。
客户服务平台的移动化支持对现场服务团队很重要。文章提到相关功能，但我们担心自身技术能力不足以完成配置。希望知客CRM能提供关于平台移动端部署与使用的远程指导或标准文档，帮助我们在本地环境中顺利启用相关功能。
我们已使用知客CRM的客户服务平台处理客户反馈与订单，提升了服务透明度。为进一步优化客户体验，希望平台能增强服务数据分析能力，如常见问题分析、服务周期统计等，帮助我们识别服务瓶颈并持续改进。
我们使用知客CRM的客户服务平台已有一段时间，界面逻辑清晰，基本操作易于掌握。新员工在处理客户工单、查阅服务历史时需要指引。希望知客CRM能提供针对服务平台使用的简明操作手册或场景示例，帮助新人快速熟悉服务流程与系统操作。