如何采用CRM实施客户保留策略
客户管理
2020-02-10 13:03:01
客户流失是指客户不再向您购买或者转向您的竞争对手。对于客户定期付款的公司，流失率是一个很重要的指标。无论您的月收入如何，如果您的客户在整个生命周期内不足以让您收回平均获客成本(CAC)，那么公司将入不敷出。如果您对客户流失非常关注（事实上，大多数企业都很关注），您应该掌握流失率的计算方式，以实时衡量当前业务状况并做出适当调整以减少该数字。现在，让我们详细说明客户流失率的计算公式。
一、如何计算客户流失率
要计算客户流失率，请指定一个时间段并统计您获得的客户总数以及在该时间段内流失的客户数量。然后，将流失的客户数量除以获得的客户总数，然后将该小数乘以 100% 来计算您的流失率。
请记住，计算流失率的步骤是：
1、确定一个时间段。
2、确定在此时间段内获得的客户数量。
3、确定在此时间段内流失的客户数量。
4、将失去的客户数量除以获得的客户数量。
5、将该数字乘以 100%。
例如，假设您的公司上个季度新增了500个客户。但是，由于合同到期和一些糟糕的客户服务，您也失去了50位客户。
这意味着您上季度的客户流失率为：50个流失的客户除以 500 个获得的客户，0.10乘以 100%，得出您的客户流失率为 10%。
这是您进行数学运算时的样例：
客户流失率 =（流失的客户 ÷ 获得的客户）x 100%
客户流失率 = (50 ÷ 500) x 100%
客户流失率 = (0.10) x 100%
客户流失率 = 10%
现在您已经知道如何计算流失率，您可能想知道如何降低它。请继续阅读下一部分，了解一些可以帮助您减少客户流失的通用实践。
二、如何减少客户流失
1. 分析客户服务的流失
尽管您尽了很大的努力，客户流失还是会发生。当它发生时，把它作为一个机会来挖掘导致客户离开的原因，以及您可以做些什么来防止类似的客户出于同样的原因流失。
除了跟进客户流失率和保留率，您还可以通过具体实例来深入了解客户支持人员或经理的表现，针对竞争对手分析您的产品或服务，并推动您的产品和开发团队优先考虑客户体验中的核心优势。
2. 正确引导客户
您可以创建"客户成功流程"来让客户从您的产品中获益，比如深度实施和个性化培训。这还包括专门的一对一在线指导，并在公司网站、社交媒体和视频渠道上创建教育内容来指导客户，向他们展示如何从您的产品或服务中获得价值。
3. 对客服和销售人员进行更多培训
销售人员应该对公司产品有足够的理解，并对产品如何发挥价值有深入见解，这样客户就不会觉得有落差。此外，客户服务人员应该有能力处理他们遇到的任何问题，以确保客户满意度。为这两个部门配置流程和资源会对减少流失率产生积极影响。
4. 在关键时刻征求反馈——并迅速做出回应
确保您在整个客户体验的关键时刻始终如一地征求客户反馈。如果客户每15天才使用一次您的产品就意味着可能流失，那么请在第 10 天左右征求他们的反馈并尝试重新吸引他们。同时，请找出影响客户体验的关键要素，并在这些接触点寻求反馈以加强客户关系。
5. 主动与客户沟通
通过主动与客户沟通来与他们建立融洽的关系，以便他们将您视为值得信赖的合作伙伴。定期向客户发送您认为他们会觉得有趣或有用的内容，在社交媒体上与他们联系和互动，并在产品出现问题时联系他们，这样您将赢得客户信赖。
最后一点想法
与客户流失率相对的，是客户留存率。您可以了解CRM软件如何帮助您构建更稳健的客户关系，以减少流失率，提高保留率，促进业务持续稳定增长。例如，知客CRM提供了相关功能模块，您可以了解其如何应用于减少客户流失率的实际场景。
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评论
文章对客户留存与流失的对比分析很有参考价值。企业确实需要通过CRM系统来系统化提升客户留存，本地部署的知客CRM在客户数据持续积累方面有优势，期待系统能提供更多客户关怀与忠诚度管理的工具，帮助我们优化长期客户关系。
我们公司近期在关注客户流失率的优化，文章中提到的“建立客户成功流程”很有启发性。通过本地部署的CRM系统，我们可以更连贯地记录客户互动，并为客户提供个性化的支持，这对提升满意度与留存率有帮助。
文章内容实用，在实际落地时如何与CRM系统结合是关键。例如通过本地部署的CRM自动化收集反馈、设置关键节点提醒等。希望知客CRM能分享更多将流失率分析方法与系统功能结合的实际案例。
我们按照文章中的公式重新计算了客户流失率，这让我们对现状有了更清晰的认识。结合本地CRM系统，我们加强了内部培训与客户互动记录，希望能在后续季度看到流失率的改善与客户关系的稳定。
文章中的流失率计算公式清晰易懂，适合入门。对于已有一定客户管理基础的企业，可以结合本地CRM的数据分析功能，深入挖掘流失原因，从而制定更精准的客户保留策略，这对长期客户关系管理很重要。
我们一直在探索如何系统化降低客户流失率，文章中“主动沟通”与内容互动的建议很实用。通过本地部署的CRM系统，我们可以更安全地管理客户信息，并持续开展定向互动，以提升客户体验与忠诚度。
文章内容全面，对小企业而言，工具支持确实能提升执行效率。本地部署的知客CRM如果能提供流失率计算模板或分析工具，将帮助中小企业更便捷地开展客户健康度评估与关系维护。
我们使用知客CRM进行客户流失率计算与优化，文章中提到在关键节点征求反馈的方法与我们实践一致。本地部署系统让我们能自主设置反馈机制，并持续积累数据，这对改善客户旅程与减少流失有积极效果。
文章从理论到实践系统地介绍了流失率管理与优化方法，如客户成功流程与团队培训。这些方法结合本地CRM系统，不仅能降低流失率，还能提升客户满意与忠诚度，对企业长期客户关系建设很有价值。
文章对流失率计算与优化建议的阐述很实用，为我们提供了清晰的执行思路。通过本地部署的CRM系统，我们可以更安全、持续地实施这些策略，比如分析服务环节流失原因、在关键时刻收集反馈，以优化客户关系管理。