面向中小型企业的客户体验转型路线图

即使您知道您的客户体验 （CX） 需要改进，也可能很难知道从哪里开始。客户体验转型似乎成本高昂且势在必行，但并非必须如此。

小型企业不需要大团队或大量预算也能做出改进。您只需要一个精心策划的策略。

本文将作为客户体验转型的路线图。您将了解它是什么以及数字化转型如何推动客户体验。您将带着可操作的步骤开始您的转型之旅。

什么是客户体验转型，您为何应该关注？

客户体验转型是重新思考和重新设计您在每个接触点与客户互动方式的过程。

它扩展到各个部门，使用技术、数据和变更管理来提供更加个性化和有意义的交互，提升客户满意度。

其他好处包括：

✅ 满足客户期望。研究表明，很多 B2B 客户希望公司在互动过程中了解他们的个人信息。

✅ 减少客户流失。擅长个性化的公司实现收入目标的可能性更高，客户忠诚度也得到提升。

✅ 提高品牌声誉。更好的客户体验可以产生口碑营销，研究发现很多 B2B 买家信任业内同行的推荐。

转型也是在 CX 问题导致业务影响之前缓解问题的一种方式。

如果您遇到以下五个问题之一，CX 转型工作可以帮助避免客户转向提供更流畅、更个性化体验的竞争对手。

您的 CX 需要改进的 5 个迹象：

1. 客户保留率低
2.负面投诉增加
3.客户满意度得分低
4.难以跟踪客户旅程
5.解决客户问题的时间较长

在某些情况下，转型工作可以使客户体验成为潜在客户选择您的品牌的原因之一。

例如，某IT服务商使用客户体验转型来改善 B2B 购买体验。在几年时间内，该公司的 IT 服务净推荐值 （NPS） 得到提升，其数字化转型服务的净推荐值也有所提高，从而获得了合同续签和扩展。

虽然成功的转型需要专业知识、战略和整个公司的支持，但新技术提供了改善客户体验的方法。

小型企业如何通过几个步骤增强客户体验

小型企业一般预算较少，而CRM软件是推动转型的工具和技术之一。该技术是客户转型计划的重要组成部分，可帮助您实现流程自动化和个性化交互。

推荐：一次性付费、本地化部署的知客CRM，一般而言，总费用1万多元即可投入使用。

有了合适的工具，可以提高工作效率。

1、通过CRM整合分散的客户数据

客户关系管理 （CRM） 系统天生就是为了集中潜在客户和交互数据，为您的团队提供每个客户的整体视图。

当您将客户数据集中在一个地方时，支持人员可以进行更明智的对话，销售代表可以及时跟进，交接可以变得更加顺畅。客户的一致性体验能够得到改善。

例如，销售人员或客服人员可以使用交互历史记录来个性化每次对话并调整响应以提高客户满意度。

通过集中客户数据，您的 CRM 还允许您跨多个渠道个性化客户交互，例如，营销人员根据销售与客户的互动调整其营销内容，根据他们最近的购买历史提供个性化的产品推荐等等。

无论通过哪个渠道，客户都会感到被了解，每一次互动都变得有意义。

2、工作流程自动化，以解决不一致的参与度

工作流可以建立一个标准的销售和服务流程，也可以根据客户类型建立不同的流程。这使得客户可以在与企业的互动中得到一致的体验，减少客户交互环节中的低效和错误。

3、客户细分以执行精确的营销和销售策略

通过将客户划分为具体的特征（画像），对不同的客户可以展开不同的营销和销售策略，避免出现向购买了昂贵手表的男士推送廉价的腕带这样的情况，或是向一个身份为学生的潜在会员推送高级商务课程。

4、设置标准化的销售程序

潜在客户从最开始了解，到最后付费购买，中间经历的环节，具有一定的共性，找到这些共性，将它们形成一个个可执行的阶段，每个阶段要做什么都要确认下来，然后一个阶段一个阶段的落实，就更容易实现客户转化。这种操作在CRM中称为销售管道。

销售管道对于提升客户在售中方面的体验起到作用，它会让客户感受到公司在销售流程方面的专业性，有助于建立合作信任。

知客CRM：销售管道主界面

最后

客户体验转型不是哪家企业的专利，也不必花费大量资金。借助合适的工具和 CX 策略，小型企业可以采取有意义的步骤来提供个性化和有意义的交互。

如果您正在使用知客CRM，通常不需要追加太多成本。知客CRM拥有集中客户数据、个性化消息和提升客户交互所需的多种功能。

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