有关如何使用CRM的详细指导

随着您的业务增长，在不同地方使用电子表格和笔记手动跟进客户几乎是不可能的。管理这种类型的系统不仅费时费力，而且机会也开始以惊人的速度从业务环节的缝隙中溜走。这只会让您的团队筋疲力尽，并使您的客户失望。您当然不希望这样，这就是您需要CRM的原因。本指南从优势、术语、策略出发，一步步引导您了解并开始使用CRM。

一、使用CRM有四个主要优点

CRM代表“客户关系管理”。该系统存储与客户的大多数互动——从客户第一次访问您的网站到他们与您签订合同，最后还包括您如何为他们提供后续服务。CRM在这个过程中为您提供以下好处：

1. 更好的客户体验
当您对潜在客户了解很多时，提供积极的购买体验会容易得多。一眼就能看到他们的沟通历史，以及他们公司的规模、偏好和属性标签等关键细节，让您大有裨益。您可以个性化您的沟通策略，并从一开始就为其提供更好的体验。

2. 更高的生产力
借助CRM，您可以简化很多任务，并自动执行一些日常任务（如生成报价单、客户信息整合、自动发送短信或邮件）。销售人员花在琐碎工作上的时间越少，他们在潜在客户身上的时间就越多。您的收入有望得到提升。

3. 加强合作
销售经理可以立即看到销售人员如何以及何时与客户联系并跟进。客户经理可以迅速筛选潜在客户（线索）以寻找符合条件的销售机会。同一团队的销售人员可以更多地了解彼此的通用实践，并在有人休假或生病时互相接手对方的工作。从本质上讲，CRM可以提高人员的协作性和效率。

4. 深入的洞察
您可以随时了解你的销售人员在做什么。CRM将为您提供销售人员绩效的实时情况，包括详细的销售过程记录和销售结果报告——而这只是开始。想象一下，您可以利用这种以数据为支撑的方式来做更多有意义的分析和工作。

二、要了解的CRM术语

在我们深入研究使用CRM的具体细节之前，您应该熟悉几个关键术语。

联系人
大多数CRM会记录联系人的姓名和联系方式等信息。您还可以记录他们的职位、公司名称、公司年收入等详细信息——您可以轻松扩展这些信息。

线索
线索是可能会对你的产品感兴趣的潜在客户。他们可能是营销合格潜在客户 (MQL)，这意味着他们以某种方式与您的营销内容进行了交互（例如，下载了电子书或注册试用账号），或者是销售合格潜在客户 (SQL)，这意味着您的销售人员认为他们很合适。

销售机会
销售机会是潜在客户在购买之前的过程总结。销售机会应该包括销售过程的各个阶段。

客户来源
您的潜在客户来自各种不同的渠道。这可能包括贸易展览、口碑推荐、网站上的注册、网络或线下研讨会等等。按来源跟进转化率和按来源统计销售额，可让您深入了解有效的客户来源渠道。

行动记录
您的销售人员或潜在客户的任何操作通常都属于行动记录的范围，包括电话、线上沟通、产品演示、发送报价书、响应请求提供服务等等。

销售阶段
销售过程中的每一步都应由销售阶段表示。销售的整个过程通常是由一个阶段推进至下一个阶段，到最终阶段时，意味着销售成功。

销售管道
以上所述的销售阶段被组织成一个类似管道的过程图。每个销售人员都应该在CRM中拥有自己的销售管道，可视化其整个销售机会，以便他们可以有条不紊地跟进大多数机会。随着潜在客户越来越接近签单，它应该从左向右移动。

三、客户关系管理策略

CRM策略是公司计划如何使用CRM来发展其业务并让其客户满意。通常，公司会在开始使用之前制定CRM策略。

从本质上讲，CRM策略使您的公司专注于其目标。正如我们上面定义的那样，CRM虽然有很多功能，但也要应用得法。

首先，与您的团队交谈以了解您的目标。当然，您想更好地管理您的客户关系，但是要如何做呢？为什么要这么做呢？哪些特定的客户行为和互动对您的业务很重要？记下类似这样的问题，因为它们将决定您将如何看待您的CRM。

其次，定义您的理想客户，可能以买方角色的形式。此信息不仅对营销和销售很有价值，而且还将了解哪些类型的客户应该添加到您的CRM中——以及您不应该添加哪些客户。

最后，绘制您的客户旅程图。您的客户通常如何“满足”您的业务？平均而言，客户在初步接触到最后签订合同并付费，这之间需要多少个接触点？随着您的客户群的增长和买家角色划分为更详细的资料，客户旅程可能也会相应发生变化。您的CRM可以帮助您适应这一点。

现在，让我们深入研究如何使用您的CRM。

四、如何使用CRM

很多CRM是开箱即用的，这意味着您购买了它，就可以将其投入使用。

1、添加您的销售人员

您越早让团队中的大多数人都使用CRM，您的数据就越全面和准确。这就是CRM实施的第一步应该是添加用户的原因。但请确保您已经解释了CRM的价值——特别是它如何帮助您的销售人员带来更多业务——并获得他们的支持。如果销售人员不在CRM上工作，那么采用率将极低。

2. 自定义您的设置

您的CRM应该反映您的销售流程。这意味着它可以准确地映射到客户从 “潜在客户” 到 “机会” 再到 “付费客户” 所经历的各个阶段。

当然，这首先需要了解这些阶段。如果您不知道您的销售流程是什么样的，请花几周时间观察和衡量潜在客户购买您的产品或服务的方式。

首先考虑这些问题：那些会购买的客户与在销售过程中流失的客户有何区别？从最初与销售人员联系到签署协议需要多长时间？中间有哪些不连续的步骤？

假设您的销售流程分为“联系”、“客户资格审查”、“演示”和“结束”，那么就请在您的CRM销售管道中创建这些阶段。事实上，在您创建完这些阶段后，您就已经开始为您的销售人员标准化了销售流程。

接下来，创建用于存储数据的自定义属性。您的CRM将具有很多默认字段。例如，名称或联系信息这些显而易见的字段。

但大多数企业都有对客户信息有自己的看法。举例说明，也许您想为客户添加 “账单 ID”、“时区”、“购买的产品”或“办公地址”等扩展字段。在将现有数据导入CRM之前，请先创建这些自定义字段。

最后，如果您使用的货币与CRM的预设货币不同，也请对其进行调整。

3. 导入您的客户、联系人和沟通记录

在您使用CRM之前，您很有可能正在使用不同的电子表格来跟进您的潜在客户和机会。

几乎每个CRM都允许您通过上传 Excel、CSV 文件来导入这些信息。电子表格中的每一列都应与CRM中的客户或联系人属性相匹配，以便您的数据将在新旧系统之间无缝流动。

4. 集成您的其他工具

营销、销售和客户服务部门所产生的信息应集中在您的CRM中。这将为您提供客户的 360 度全景视图，并减少了手动数据输入。

例如，一些CRM系统允许您将来自网站注册表单的潜在客户添加到您的CRM中。他们可以被路由到销售人员，营销团队还可以用营销内容培养他们，销售促成之后可以自动将客户（包括其大多数售前信息）转交给客服人员，客服人员服务客户的记录也可以被销售人员获知，以便其发现新的销售机会。整个过程可以做到无缝衔接，提升集成效率。

5. 设置仪表板

您应该对团队的表现有一个清晰的概述，以便您可以使他们保持一致并提供正确的指导和方向。这就是CRM仪表板如此方便的原因：它就像一个控制面板，您可以对其进行自定义以满足您的特定需求。

根据您的销售目标和流程选择显示在仪表板上的统计数据。例如，如果您的团队本月应该销售更多的 X 产品，您可能希望查看销售的 X 产品与 Y 产品的单位细分。或者，如果您为您的代表设置活动指标，您可能需要为当天的“已完成活动”设置一个部分。

6. 启用报告

作为销售经理，您要花费大量时间查看数据。但是您的销售人员应该要把尽可能多的时间用于销售。这就是为什么创建每日、每周、每月业绩报告是个好主意。

例如，您可以在CRM上显示团队每个成员当月的表现：新业务、追加销售和交叉销售收入以及净收入。这份每日摘要鼓励友好竞争，并激励销售人员在达到目标后继续工作。

最后的想法

本指南提供了如何使用CRM的一些具有实践意义的建议，但是，只要开始，您就能领略到CRM的应用价值，并在过程中深化“以客户为中心”的理念。所以，对于CRM的使用，越早开始越好 — 使用CRM，越早开始，越能尽早受益。

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