CRM + IOT（物联网）有没有搞头？

想象一下：在您回家之前，您的冰箱会向您发送一条消息，提醒您去杂货店买牛奶。当您将车停在杂货店时，您的汽车会将您引导至最近的开放停车位。到家后，车库门会自动打开。安顿下来后，你打开一部电影，灯光变暗。睡前，您使用支持 GPS 的声波牙刷将有关您的牙齿护理频率的数据直接发送到您的牙医办公室。这听起来像你在科幻电影中看到的吗？小说正在迅速成为现实，因为这一切都可以通过物联网实现。

据思科称，2020 年有 500 亿个互联事物。对于可以从这些互联事物中收集数据并使用它针对个人消费者定制营销信息的公司来说，这是一个巨大的机会。这就是 CRM 的用武之地。

一、什么是“物联网”？

牛津词典将物联网定义为“互联网的拟态发展，其中日常物品具有网络连接性，允许它们发送和接收数据。”

那么这对我们这些不懂技术的人来说意味着什么呢？过去，计算机和互联网完全依赖于人为他们提供数据。迄今为止，已经通过这种方式积累了惊人的 50 PB 在线信息。随着物联网的出现，计算机能够相互提供信息，而无需人类的任何帮助。

物联网可以粗略地定义为配备能够连接到互联网的传感器的日常物品，从而创建一个完全连接的世界。一切都可以连接，不仅仅是您的手机、平板电脑和计算机，还有您的衣服、电器、车辆、儿童、动物、医疗设备等等，所有这些都可以相互交换信息，让人们生活更轻松。

二、物联网是CRM的第五大驱动力

研究和咨询公司 Gartner 将物联网列为CRM的第五大驱动力，仅次于社交、移动、大数据和云。

随着越来越多的事物连接到互联网，以及连接它们的传感器的价格不断下降，这些设备将得到推广，并开始为每个人积累大量数据。企业也将有很大的机会使用这些数据根据消费者过去的行为制定营销和销售策略。当然，CRM+物联网目前面临的最大挑战将是管理和分析设备的实时数据输出。

“随着 CRM 继续成为软件投资的首选产品，这些驱动因素正在刺激对更传统的运营 CRM 的迫切需求。这进一步证明了企业专注于增强客户体验和对 CRM 软件的持续投资，尤其是在营销和销售方面，”
——Gartner 研究副总裁 Joanne Correia

三、CRM + IOT（物联网） 会是什么样子？

CRM + 物联网将为品牌提供与客户沟通的新平台，例如以下应用场景：
销售 – 使用包含在 CRM 系统中的购买历史记录，零售店终端设备将为每位客户给出产品推荐和价格优惠。
营销 – 根据连接设备记录并上传到 CRM 软件，能够形成细分的客户偏好，公司将能够针对特定目标受众调整其营销策略。
客户服务——通过在 CRM 数据库中跟进每台设备的历史记录，公司将能够在设备预计出现故障​​时向消费者发出服务呼叫。

展望未来

上面描述的未来世界不会在一夜之间发生。技术已经存在，但系统需要精简，以便无数设备可以协同工作。随着越来越多的联网设备推向市场，用于存储数据、用于客户获取、优化和保留的 CRM 软件的需求将继续增长。CRM 的最新技术进步已经包括使用与客户相关的大数据，将其与来自社交媒体、设备和传感器的数据相结合，以构建更加个性化的客户体验。这就是物联网的缩影。

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