究竟什么是“社交 CRM”？

对社交 CRM 进行单一定义很困难，而且通常会产生过于模糊或过于专业而没有多大用处的结果。问题在于社交 CRM 在商业中的应用，每个企业都以不同的方式处理 CRM 和社交参与——这意味着同一种社交 CRM 将面对不同的业务环境。与单一定义相比，从多个角度看待社交 CRM 可能更加容易。在检查社交 CRM 在现实世界中的使用方式时，可以更有效地应用单独但相互关联的定义。

1. 社交CRM作为管理工具

在其最狭义且最不受欢迎的定义下，社交 CRM 与社交媒体监控 (SMM) 无法区分。根据这个定义，Social CRM 只是一个基于技术的系统，用于监控和响应有关公司或品牌的社交媒体对话。在这里，它成为收集信息和尝试管理品牌声誉的纯粹反应性工具。

在社交媒体之前，当顾客离开商店时，他会带着他的意见离开。他与一些朋友和家人分享的任何感受对于企业来说都是未知的。在少数极端情况下，投诉或媒体关注可能使企业意识到问题，但这是非典型的。今天，客户可以立即与数百万人分享他的经验。监控这些对话可以提供有价值的洞察，了解企业在哪些方面做得对，哪些方面做错了。

试图控制这些对话可能会使企业陷入困境。一些经理在社交媒体平台上当着无数其他潜在客户的面与客户进行尖刻的争论。无论投诉客户的行为如何，这种活动都会对业务产生负面影响。而且，如果有一种看法认为企业正试图阻挠公开讨论，那么反弹可能是迅速、严重且非常公开的。

2. 社交CRM作为销售工具

更流行的解释是社交 CRM 是一种用于创建或提高品牌知名度和推动营销活动的工具。通过 SMM 收集的数据用于使用各种渠道创建社交广告活动。这些渠道可以包括社交媒体平台上的付费广告、客户社交媒体页面上发布的帖子、发送给企业社交媒体页面关注者的消息，以及其他传统渠道，例如电子邮件。

将社交媒体页面设置为营销渠道为企业提供了一些优势。社交媒体平台通常是免费的，或者成本极低。这使企业能够以很少的前期投资进入一个巨大的潜在市场。社交媒体平台也是交互式的，允许企业使用单个页面响应客户、收集信息和进行销售。

将社交 CRM 用作营销工具存在局限性。对于用户来说，社交媒体平台是分享真实互动的地方。这是他们分享家庭照片和内部笑话的地方——公开的销售策略会削弱这种动态，从而引起对竞选活动的强烈反对。

3. 社交 CRM 作为客户生态系统

Paul Greenberg提供了最广泛、最流行的定义：社交 CRM 是一种理念和业务战略，由技术平台、业务规则、工作流、流程和社交特征支持，旨在让客户参与协作对话，以便在可信赖和透明的业务环境中提供互惠互利的价值。这是公司对客户对对话的所有权的回应。

在这种模式下，传统的 CRM 数据与来自社交媒体平台的数据相结合。然后，生成的数据用于创建社交体验，在该体验中，客户可以控制对话的流程和内容，并从体验中获得实实在在的好处。

这可能包括一个社交媒体页面，该页面为客户提供有关企业的信息，以及一种从企业本身获得近实时反馈的方式。客户发现社交媒体平台没有呼叫中心或自动响应那么烦人，而且比等待正常营业时间更方便。这些用户存在于 24 小时的环境中，他们很高兴能够在方便时使用他们选择的渠道访问企业。

总结

无论企业在将 CRM 与社交参与相结合时使用何种方法，都肯定会产生切实的好处。要记住的重要一点是客户如何看待和利用这种组合。通过确保他们的社交 CRM 平台也为消费者提供切实的利益，企业可以避免许多与社交媒体相关的陷阱。仅将社交媒体作为一种削减成本或营销工具的做法收益有限，实际上最终可能会疏远潜在客户。找到适当的平衡，让客户管理信息流，将获得更大的回报并创造更满意的客户。

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