有关客户服务和客户关系的专业解读
CRM理念
2021-09-23 10:43:35
客户关系很重要，因为建立客户关系可以让企业提供更好的客户体验，而体验质量对建立长期的业务成功有重要影响。很多客户认为他们的体验与购买的产品或服务同样重要。这意味着企业不仅需要提供客户需要的产品或服务，还必须在每个接触点提供良好的端到端体验。
一、客户关系与技术
如今，为了建立专业、长期、积极的业务关系，公司依靠技术并创建一个中心化系统来管理与客户的多个互动。
这些工具成为匹配正确团队以向正确客户发送正确信息的关键。
因此，采用客户关系管理（CRM）系统（集中和简化多个团队的工作）的企业具有更好的能力来改善客户关系，从而有助于提高 ROR（客户关系回报率）和 ROI（投资回报率）。
转向以关系为中心的方法对于改善客户体验和与企业的互动很有用。然而，这需要更多的时间和精力，以及跨部门的协作。
二、客户关系和客户保留
为了维持业务和发展，您需要让更多客户成为回头客。
这可能包括重复购买、升级到更高级的产品或交叉销售其他产品或服务。如果没有实现这一点，您可能会面临客户流失。
为了改善客户服务并减少客户流失，企业经常使用 CRM 软件来创建多渠道体验——这意味着与客户业务相关的多个部门被集成到一个平台中。
这允许在一个数据库中收集、组织和协调消息和数据。从这里，多个部门可以访问相同的客户数据，这有助于您提出更好的响应、及时的建议和改善的关系。
让我们看看有效的CRM软件可以做些什么来帮助您提高客户保留率：
以定制化优惠为目标：CRM收集了有关客户支出模式和购买历史的数据。这可用于发送相关内容，以保持客户与您的品牌互动，或发送与他们的兴趣相关的专业优惠。
提高忠诚度计划的参与度：一些企业使用忠诚度计划与客户互动。这些可以包括每当客户使用或与企业关联时的积分、折扣或奖励。可以为重要客户启动忠诚度计划，为他们创造更良好的体验，以便他们能够继续以新的方式享受您的业务。
根据客户反馈评估绩效：反馈对于改善业务关系很重要。您可以使用 CRM 通过识别关键参与点和成功交易来直接从客户那里获得反馈。这些领域可以成为奖励客户有用建议的激励计划的重点。
留住客户始终是与客户保持长期关系的主要方式。虽然见解和数据提供了改善这些关系的方法，但能够计算保留率可以确定您需要更加关注的关键领域。
三、客户关系和品牌忠诚度
当人们强烈青睐您的业务而不是其他可用选项时，这就是所谓的品牌忠诚度。
这些人不需要被说服或大肆宣传，因为他们已经喜欢你的业务，并且更喜欢和你在一起，而不是提供类似产品的竞争对手。
根据一些调查，消费者表示，他们需要购买五次或更多次，才能认为自己忠于一个品牌。
然而，将客户带回五次以上并不是一件容易的事。客户在购买产品后会触发售后体验，这就是与客户建立互动关系的地方，它还创造了传统营销过程中不存在的新的接触点。
为了在购买后与客户建立持久的客户关系，需要一种不同的方法，那就是借助 CRM 系统将多种策略应用于您的业务。以下是CRM软件可以为您做到的：
1. 在多个接触点进行更好的互动
2. 更快地响应客户
3. 征求反馈意见
4. 优化每个工作流程
5. 使用数据进行个性化
6. 访问一致的信息
7. 有针对性的沟通
结论
现在，企业要获得成功比以往任何时候都更需要关注客户关系，这是长期业务增长的重要条件。新客户和回头客都非常重视他们与您的业务的互动和体验。选择一个合适的CRM系统（比如知客CRM）并建立客户关系框架固然需要花费一些时间和成本，但您的客户和业务最终会受益于您的正确决定。
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评论
文章客观地指出了CRM系统的价值与投入。确实，成功的客户关系管理不仅依赖于系统工具，也需要相应的团队配置与流程优化。对于选择本地部署且买断制的知客CRM，企业可以更清晰地规划长期投入，并确保资源聚焦于客户旅程的持续改善，而非年复一年的订阅费。
文章中关于客户体验重要性的数据很有说服力。这为我们内部推动客户体验优化项目提供了有力的依据。我们正计划利用知客CRM的客户旅程分析功能，更系统地设计和管理各个触点的体验，以提升整体客户满意度和忠诚度。
文章阐述了CRM的理想效果，而实现它的基石是高质量的数据。在实际部署中，我们花费了相当精力进行历史数据的清洗与标准化，这是确保后续所有营销触达与服务互动有效性的前提。本地部署的CRM系统让我们能自主把控数据治理的节奏与深度。
文章引入的“客户关系回报率”概念很有启发性，它将客户生命周期价值与维护成本综合考量。这促使我们不仅关注单次交易，更从长期关系角度评估客户价值。知客CRM的数据分析能力为这种更全面的价值评估提供了可能。
实现全渠道一致的客户体验是我们的重要目标。过去线上线下数据割裂，客户需要重复沟通。通过部署知客CRM并统一数据入口，现在各服务渠道都能快速获取完整的客户互动历史，显著提升了服务效率和客户满意度，这是客户关系管理带来的直接价值。
忠诚度计划的设计需要与客户实际需求紧密结合。我们曾尝试通用积分商城，效果平平。后来基于对客户偏好的理解，设计了更具吸引力的非货币激励（如专属活动），并通过知客CRM进行精准推送与管理，取得了更好的参与度和回报率。
对于资源有限的中小企业，采取分阶段、聚焦核心的策略是明智的。初期可以优先利用CRM系统做好客户数据的管理与基础自动化（如邮件培育），而不是追求大而全的功能。知客CRM的模块化设计和买断模式，允许企业根据自身发展阶段逐步深化应用。
在向企业推荐CRM系统时，引用客观的行业研究数据非常有效。文章中关于客户互动频次与忠诚度关联的数据，能直观地说明持续、有策略的客户触达的重要性，有助于企业决策者理解并制定合理的客户维系策略。
文章引用的投资回报数据与我们的测算结果相近。实现这一回报的关键在于团队的规范使用。在推行知客CRM初期，确保销售团队养成及时更新客户阶段的习惯确实需要一定的管理和引导，但这为后续精准的销售分析与预测奠定了可靠的数据基础。
长期使用知客CRM，其核心价值在于打破了部门间的客户信息壁垒。当市场、销售、服务团队基于统一的客户视图协作时，我们能够为客户提供更连贯、高效的服务体验，这直接反映在客户重复购买率的提升和正面反馈的增加上，强化了客户关系。