知客CRM如何实现客户自动分类
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2019-07-20 10:03:55
所谓的长尾客户是指为企业带来较少利润但数量较多的那部分客户。我们先来理解一下长尾效应，长尾理论虽然被认为是对二八定律的改变，但明智的决策者应该明白兼容并蓄的道理。
一、Google的长尾策略
比如Google就是一个典型的"长尾"公司，以Google的重要产品AdSense为例，它面向的客户是数以百万计的中小型网站和个人。对于普通的媒体和广告商而言，这个群体的价值微小到几乎不值一提，但是Google通过为其提供个性化定制的广告服务，将这些数量很多的群体汇集起来，形成了非常可观的利润。Google已被广泛认为是"高价值的媒体公司"，其价值甚至被认为超过了一些传统传媒公司。
二、长尾客户的特点
如下图所示，典型的情况是只有少数客户销售额（利润额）较高，其余多数客户的销售额较低。二八定律关注红色较高的部分，认为20%的品种带来了80%的销量，所以应该只保留这部分，其余的都应舍弃。长尾理论则关注蓝色较少的部分（长尾巴），认为这部分积少成多，可以积累成足够大、甚至超过红色部分的市场份额。
要分析长尾客户，过程类似于二八定律的拆分，但需要从尾部找到许多利基（niches，注：看似很小，微不足道，但能量巨大的东西），同时要得出维系和开发更多这样的客户群体确实能给企业带来更多价值。比如，一家企业拥有很多广告行业的客户，他们对公司来说，没有创造太多利润，但公司发现可以与这部分客户以相对低廉的价格交换广告位，使企业的品牌传播范围更广。
三、衡量长尾客户的价值
在确定长尾客户后，我们还需要通过历史数据来量化对这些客户的开发成本和资源投入。得出开发和服务这些客户的具体成本及资源投入数值。我们还可以尝试用趋势分析得出追加一定量的成本和资源投入量后的客户价值，假设通过数据分析之后，得出类似以下的算式：
3成本＝1重要客户＝2价值，对重点客户的开发和维系成本是1成本=0.66价值。
4成本＝5长尾客户＝2.8价值，对长尾客户的开发和维系成本是1成本=0.7价值。
结论
如果历史数据的确能够得出以上类似的算式，那么就可以加大对长尾客户的投入。因此一个企业在做基于资源安排的决策分析时，二八定律和长尾理论可以包容并存。
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评论
之前对长尾客户的价值理解比较模糊，这篇文章的解析很有帮助。它通过Google等案例说明，大量分散的客户聚合起来确实具备潜力。文中提到的量化分析方法，对我们在客户分级和资源分配上提供了参考，对于使用CRM系统进行精细化管理有启发。
这篇文章对长尾效应的阐述比较清晰，说明了它与二八定律可以协同。通过实际案例和量化思路，为企业如何利用CRM系统平衡头部与长尾客户、挖掘潜在价值提供了可行的思考方向。
作为市场运营，以往精力多在重点客户上。读完文章后，意识到长尾客户群也值得系统性地关注与培育。文中提到的资源置换等思路，对我们在客户生命周期管理中拓展低密度客户价值有参考意义。
这篇文章促使我们重新思考客户资源分配策略。在有限资源下，对长尾客户进行适度投入可能带来持续收益。通过趋势分析预判客户价值的方法，为我们在CRM系统中制定客户培育策略提供了依据。
从企业稳健发展来看，重视长尾客户有助于扩大市场覆盖与提升抗风险能力。文中关于长尾客户价值的评估方法，对判断是否应加大投入具有指导作用，也让我联想到如何通过本地部署的CRM系统更好地服务这部分客户。
长尾客户确实需要更精细化的管理与连接。文章中提到的一些低成本的价值挖掘思路，例如资源置换，对企业很有启发。期待能结合CRM系统中的客户数据整合与分析功能，更有效地激活这部分客户群体的潜力。