创意插图:客户关系

有关客户关系的那些事儿

客户管理 更新时间:2024-05-13

如果我问你是什么能让企业成功,你可能会说:一个独特、令人难忘的产品+卓越的客户服务。你是完全正确的。然而,尽管这两个因素很重要,但并不是推动成功的唯一因素。为了吸引新客户并留住现有客户,您还需要投入资源建立牢固、长期的客户关系,帮助人们看到产品或服务的价值并实现他们的目标。这通常需要一个流程,将与客户的每个接触点转化为沟通、信任和共同成长的机会。简而言之,要想成功,企业需要与客户建立积极的关系。基于客户关系的重要性,就让我们一起来探讨它的方方面面。

客户关系指标:ROI 与 ROR

我们都听说过投资回报率 (ROI) – 一种用于评估所花钱的有效性和产生的利润的绩效指标。

如果我们从关系的角度来看,可以使用一个新的、更有效的术语——关系回报率 (ROR)。它可以更深入地了解企业个性的有效性及其与人联系的能力。

我们对ROR的一个定义是:(关系回报率)是一个人或一个品牌因培养关系而产生的价值,它是随着时间的推移,通过忠诚度、推荐和分享而积累的价值(感知的和真实的)。

如何计算关系回报率

计算 ROR 不需要复杂的分析。相反,您可以使用一个简单的公式来确定您的企业在产生推荐或回头客方面的成功程度。

使用这个简单的计算来计算您的 ROR:
首先,计算从您那里购买产品的客户总数。
接下来,确定您在过去 12 个月中帮助了多少客户。
然后,从你帮助过的那些人中,确定哪些是作为推荐人来找你的,哪些是回头客。
最后,将您在过去 12 个月内帮助过的总人数除以推荐或回头客总数。

计算公司的 ROR 是可视化您的关系建立工作的简单方法。

例如,如果您的 ROR 百分比很高,则表明您为客户提供价值的频率以及您在培养牢固业务关系方面的成功程度。相比之下,较低的 ROR 百分比意味着有机会改善与客户群的现有关系。

最终,您帮助的客户越多,您的 ROR 就越高。

您可以使用许多变量来计算 ROR 并可视化您的有效性。在大多数情况下,很高的 ROR 可以定义为愿意通过口碑营销支持您的业务的忠诚客户比例更高。因此,如果您最终计算出较低的 ROR,请将其视为改善整个销售、营销和支持团队的客户接触点的机会。

归根结底,您的 ROR 反映了您在企业和客户之间建立的积极关系。

CRM软件截图:知客CRM的客户价值分析页面

客户关系与技术

如今,为了建立强大、长期、积极的业务关系,公司依靠技术并创建一个中央指挥中心来管理、监控和与客户沟通。

这些工具成为匹配正确团队以向正确客户发送正确信息的关键。

因此,采用客户关系管理 (CRM) 系统(集中和简化所有团队的工作)的企业具有更强的能力来改善客户关系,从而有助于提高 ROR 和 ROI。

CRM 平均每花费一美元,投资回报率为 8.71 美元。
74%的企业通过CRM改善了客户关系。
使用CRM的销售团队中有65%达到了他们的销售配额(相比之下,只有22%的人没有)。

转向以关系为中心的方法对于改善客户体验和与企业的互动非常有用。然而,这需要更多的时间和精力,以及跨部门的协作。

客户关系和客户保留

为了维持公司的生存和发展(特别是依赖客户续费型的公司),您需要产生一定数量的回头客。

这可能包括重复订阅、升级到更高级别的级别或交叉销售其他产品或服务。如果没有实现这一点,您将开始看到您的客户流失。

Aberdeen Group 的研究发现,在多个渠道中具有一致服务质量的企业能够留住 89% 的客户。相比之下,无法在多个渠道上提供一致体验的企业仅保留了 33% 的客户。

为了改善客户服务并减少客户流失,企业经常使用 CRM 软件来改进客户体体验——这意味客户信息及其互动记录都被集成到一个平台中。

这允许在统一的数据库中收集、组织和协调消息和数据。从这里,所有部门都可以访问相同的客户数据,这有助于您提出更好的响应、及时的建议和改善的关系。

让我们看看最好的CRM软件可以做些什么来帮助您提高客户保留率:

以量身定制的优惠为目标:CRM收集了大量有关客户支出模式和购买历史的数据。这可用于发送相关内容,以保持客户与您的品牌互动,或发送与他们的兴趣相关的专业优惠。

提高忠诚度计划的参与度:一些企业使用忠诚度计划与客户互动。这些可以包括每当客户使用或与企业关联时的积分、折扣或奖励。可以为您最赚钱的客户启动忠诚度计划,为他们创造更难忘的体验,以便他们能够继续以新的方式享受您的业务。

根据客户反馈评估绩效:反馈对于改善业务关系至关重要。您可以使用 CRM 通过识别关键参与点和成功交易来直接从客户那里获得反馈。这些领域可以成为奖励客户有用建议的激励计划的重点。

留住客户始终是与客户保持长期关系的最佳方式。虽然见解和数据提供了改善这些关系的方法,但能够计算保留率可以确定您需要更加关注的关键领域。

CRM软件截图:知客CRM的客户视图页面

客户关系和品牌忠诚度

当人们强烈青睐您的业务而不是所有其他可用选项时,这就是所谓的品牌忠诚度。

这些人不需要被说服或大肆宣传,因为他们已经喜欢你的业务,并且更喜欢和你在一起,而不是提供类似产品的竞争对手。

在一项消费者调查中,37%的消费者表示,他们需要购买五次或更多次,才能认为自己忠于一个品牌。

然而,让客户购买五次以上并不是一件容易的事。以下是消费者对提高品牌忠诚度可能性的要求:
67% 的消费者希望 24/7 全天候客户服务
71%的消费者预计会有更频繁的折扣
58% 寻求免费送货和退货

每天,人们都会通过营销、广告、新闻报道或口碑与企业产生无数印象。这些人中的大多数人并不积极购物,但他们知道市场上有各种各样的选择。经过如此多的曝光,一些品牌开始变得比其他品牌更熟悉。直到这一刻,每一个印象都很重要,因为它会影响他们的考虑和购买决定。

当最终决定从特定企业购买时,会触发购买后体验。这就是新型培养和与客户互动的地方。它还创造了传统营销过程中不存在的新接触点。

为了在购买后与客户建立持久的业务关系,您需要借助 CRM 系统将多种策略用于您的业务。例如提供一致化的售后服务(销售和服务不要断层),快速获得对客户的全面见解以加快沟通效率等等。

结论

现在,比以往任何时候都更需要关注关系,这是长期业务增长的必要条件。

新客户和回头客都非常重视他们与您的业务的互动和体验。虽然将新想法转化为积极的关系回报可能需要更多的时间、精力和资源,但人们会欣赏您对他们的重视。

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评论

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    知客用户1446592025-02-13 回复

    这篇文章让我对客户关系管理有了更深刻的理解,尤其是提到的关系回报率(ROR)这个概念。以前我们只关注ROI,现在意识到ROR更能体现客户关系的价值。我会尝试用文章里的方法计算一下我们公司的ROR,看看哪里还有提升的空间。

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    知客用户959492025-02-13 回复

    作为一名营销人员,我特别认同文章中提到的客户关系与品牌忠诚度的部分。现在市场竞争这么激烈,品牌忠诚度太重要了。文章提到的消费者对品牌忠诚度的要求也很有参考价值,比如24/7客户服务和更频繁的折扣,这些都是我们可以优化的方向。

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    知客用户1081462025-02-13 回复

    文章里提到的CRM系统对销售团队的帮助很大,尤其是提高客户保留率的部分。我们团队一直希望能更好地了解客户反馈,以便调整销售策略。知客CRM的客户视图页面听起来很实用,希望能帮助我们更好地管理客户关系。

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    知客用户826452025-02-13 回复

    我们每天都在和客户打交道,深感客户关系的重要性。文章提到的通过CRM系统整合客户信息,以便提供更一致的服务质量,这对我们来说很有启发。希望能通过这些工具提升客户满意度,减少客户流失。

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    知客用户1644672025-02-13 回复

    这篇文章从多个角度探讨了客户关系的重要性,观点很全面。尤其是提到的ROR计算方法,为衡量客户关系的价值提供了一个新的视角。同时,文章也很好地结合了CRM系统的实际应用,这对于企业来说非常实用。

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    知客用户1721042025-02-13 回复

    我们公司规模不大,但客户关系对我们来说至关重要。文章提到的客户关系指标和CRM系统的应用,让我觉得很有希望。尤其是提到的通过CRM系统提高客户保留率的方法,希望能帮助我们更好地留住客户。

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    知客用户1770642025-02-13 回复

    文章对客户关系的各个方面进行了很好的梳理,观点清晰且有实际操作的建议。ROR这个概念很有意思,希望能看到更多关于如何具体提升ROR的案例。同时,CRM系统的应用部分也很实用,希望能帮助更多企业改善客户关系。

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    知客用户589412025-02-13 回复

    我们已经在使用知客CRM了,文章里提到的客户价值分析页面和客户视图页面我们都有在用。确实能帮助我们更好地了解客户,提升客户满意度。尤其是提到的客户关系与技术结合的部分,这正是我们选择知客CRM的原因之一。

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    知客用户1579602025-02-13 回复

    我们公司一直在考虑引入CRM系统,但一直不知道从哪里入手。这篇文章提到的客户关系与CRM系统的结合,让我觉得很有启发。尤其是看到使用CRM可以显著提高客户保留率和销售业绩,我更想试试看知客CRM了。

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    知客用户377722025-02-13 回复

    作为消费者,我最在意的是品牌和客户之间的互动。文章提到的客户关系和品牌忠诚度的部分让我很有共鸣。希望更多企业能重视客户关系,通过CRM系统提供更个性化的服务,这样我们作为消费者也会更愿意支持他们。

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