有关客户关系的那些事儿

如果我问你是什么能让企业成功，你可能会说：一个令人难忘的产品+更好的客户服务。您可能是正确的。然而，尽管这两个因素很重要，但并不是推动成功的全部因素。为了吸引新客户并留住现有客户，您还需要投入资源建立牢固、长期的客户关系，帮助人们看到产品或服务的价值并实现他们的目标。这通常需要一个流程，将与客户的每个接触点转化为沟通、信任和共同成长的机会。简而言之，要想成功，企业需要与客户建立积极的关系。基于客户关系的重要性，让我们一起来探讨它的方方面面。

客户关系指标：ROI 与 ROR

我们都听说过投资回报率（ROI）–一种用于评估所花钱的有效性和产生的利润的绩效指标。

如果我们从关系的角度来看，可以使用另一个有用的术语——关系回报率（ROR）。它可以更深入地了解企业个性的有效性及其与人联系的能力。

我们对ROR的一个定义是：（关系回报率）是一个人或一个品牌因培养关系而产生的价值，它是随着时间的推移，通过忠诚度、推荐和分享而积累的价值（感知的和真实的）。

如何计算关系回报率

计算ROR不需要复杂的分析。相反，您可以使用一个简单的公式来确定您的企业在产生推荐或回头客方面的成功程度。

使用这个简单的计算来计算您的ROR：
首先，计算从您那里购买产品的客户总数。
接下来，确定您在过去12个月中帮助了多少客户。
然后，从您帮助过的那些人中，确定哪些是作为推荐人来找您的，哪些是回头客。
最后，将您在过去12个月内帮助过的总人数除以推荐或回头客总数。

计算公司的ROR是可视化您的关系建立工作的简单方法。

例如，如果您的ROR百分比很高，则表明您为客户提供价值的频率以及您在培养牢固业务关系方面的成功程度。相比之下，较低的ROR百分比意味着有机会改善与客户群的现有关系。

最终，您帮助的客户越多，您的ROR就可能越高。

您可以使用许多变量来计算ROR并可视化您的有效性。在大多数情况下，较高的ROR可以定义为愿意通过口碑营销支持您的业务的忠诚客户比例更高。因此，如果您最终计算出较低的ROR，请将其视为改善整个销售、营销和支持团队的客户接触点的机会。

归根结底，您的ROR反映了您在企业和客户之间建立的积极关系。

客户关系与技术

如今，为了建立专业、长期、积极的业务关系，公司依靠技术并创建一个中央指挥中心来管理、监控和与客户沟通。

这些工具成为匹配正确团队以向正确客户发送正确信息的关键。

因此，采用客户关系管理（CRM）系统（集中和简化团队的工作）的企业具有较好的能力来改善客户关系，从而有助于提高ROR和ROI。

CRM平均每花费一美元，投资回报率为8.71美元。
74%的企业通过CRM改善了客户关系。
使用CRM的销售团队中有65%达到了他们的销售配额（相比之下，只有22%的人没有）。

转向以关系为中心的方法对于改善客户体验和与企业的互动比较有用。然而，这需要更多的时间和精力，以及跨部门的协作。

客户关系和客户保留

为了维持公司的生存和发展（特别是依赖客户续费型的公司），您需要产生一定数量的回头客。

这可能包括重复订阅、升级到更高级别的级别或交叉销售其他产品或服务。如果没有实现这一点，您可能会开始看到客户流失。

Aberdeen Group的研究发现，在多个渠道中具有一致服务质量的企业能够留住89%的客户。相比之下，无法在多个渠道上提供一致体验的企业仅保留了33%的客户。

为了改善客户服务并减少客户流失，企业经常使用CRM软件来改进客户体验——这意味着客户信息及其互动记录都被集成到一个平台中。

这允许在统一的数据库中收集、组织和协调消息和数据。从这里，相关部门可以访问相同的客户数据，这有助于您提出更好的响应、及时的建议和改善的关系。

让我们看看CRM软件可以做些什么来帮助您提高客户保留率：

以量身定制的优惠为目标：CRM收集了大量有关客户支出模式和购买历史的数据。这可用于发送相关内容，以保持客户与您的品牌互动，或发送与他们的兴趣相关的专业优惠。

提高忠诚度计划的参与度：一些企业使用忠诚度计划与客户互动。这些可以包括每当客户使用或与企业关联时的积分、折扣或奖励。可以为您最有价值的客户启动忠诚度计划，为他们创造更难忘的体验，以便他们能够继续以新的方式享受您的业务。

根据客户反馈评估绩效：反馈对于改善业务关系很重要。您可以使用CRM通过识别关键参与点和成功交易来直接从客户那里获得反馈。这些领域可以成为奖励客户有用建议的激励计划的重点。

留住客户始终是与客户保持长期关系的方式。虽然见解和数据提供了改善这些关系的方法，但能够计算保留率可以确定您需要更加关注的关键领域。

客户关系和品牌忠诚度

当人们比较青睐您的业务而不是其他可用选项时，这就是所谓的品牌忠诚度。

这些人可能不需要被说服或大肆宣传，因为他们已经喜欢您的业务，并且更喜欢和您在一起，而不是提供类似产品的竞争对手。

在一项消费者调查中，37%的消费者表示，他们需要购买五次或更多次，才能认为自己忠于一个品牌。

然而，让客户购买五次以上并不是一件容易的事。以下是消费者对提高品牌忠诚度可能性的要求：
67%的消费者希望24/7全天候客户服务
71%的消费者预计会有更频繁的折扣
58%的消费者寻求免费送货和退货

每天，人们都会通过营销、广告、新闻报道或口碑与企业产生联系。这些人中的大多数人并不积极购物，但他们知道市场上有各种各样的选择。经过如此多的曝光，一些品牌开始变得比其他品牌更熟悉。在这一过程中，每一个印象都可能很重要，因为它会影响他们的考虑和购买决定。

当最终决定从特定企业购买时，会触发购买后体验。这就是新型培养和与客户互动的地方。它还创造了传统营销过程中不存在的新接触点。

为了在购买后与客户建立持久的业务关系，您需要借助CRM系统将多种策略用于您的业务。例如提供一致的售后服务（销售和服务不要断层），快速获得对客户的全面见解以加快沟通效率等等。

结论

现在，比以往任何时候都更需要关注关系，这是长期业务增长的重要因素。

新客户和回头客都非常重视他们与您的业务的互动和体验。虽然将新想法转化为积极的关系回报可能需要更多的时间、精力和资源，但人们会欣赏您对他们的重视。

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