公司成功的关键：利用CRM提高客户体验

在过去的几年中，为应对业务挑战，客户关系管理系统已成为维持和扩大客户群的重要工具。因此，CRM已经发展成为集营销、销售和服务为一体的综合数字化平台。要在未来的商业模式赢得竞争，必然要将业务转向“以客户为中心”，而衡量该策略成功与否的一个关键就是客户体验是否得到了提高。

一、改进零售业的客户体验

在零售业，营销必须关注四个关键趋势——非接触式客户体验、全渠道购物、个性化和不断变化的客户旅程。

CRM的主要价值在于改善客户体验。以零售行业为例，客户体验可能包括路边提货、非接触式店内提货、在线店内提货（BOPIS）以及预订在线店内提货（ROPIS）。这些都是满足客户想要购物的购物选择。而使购买和取货变得轻松的商家将在未来赢得竞争。

那么，CRM是怎么做到的？这一切都源于CRM结构良好的数据，这些信息组成了客户的整体视图，从而在整个客户旅程中的任何接触点提供无缝体验。这使企业在数字化转型中处于领先地位。

二、CRM比以往任何时候都更加重要

据TFS的业务首席运营官ManishPatel称，CRM系统现在变得比以往任何时候都更加重要。随着行业变得越来越虚拟化并越来越依赖基于云的技术，CRM等软件产品提供的灵活性和可访问性，使专业人员可以随时随地在任何地点工作。

CRM不仅使工作更有条理和更有效率，而且还降低了大量的运营和关系风险，特别是在许多公司在完全分散的情况下工作，更需要CRM来连接一切。

三、CRM已成为金融行业必不可少的工具

资本市场和投资业务同样很需要CRM。CRM不仅仅是销售团队的联系人应用程序，在管理关系方面，它更是一把瑞士军刀。借助CRM软件，销售团队可以实时访问已发生的事情、正在发生的事情，以及了解他们接下来应该做什么，这些都可以帮助他们把事情做得更好。

金融行业需要能够根据历史交易类型、兴趣和当前持有量快速确定合适的买家。CRM提供了高级筛选功能，可以从多个数据维度来帮助顾问快速找到和识别客户。

从历史上看，CRM系统一直是用于存储和管理客户信息，然而，随着行业格局变得更加数字化和更加依赖数据，CRM已成为企业范围的数据库。

今天的CRM连接数据并呈现基于上下文的信息，为用户提供360度的客户视图。CRM技术正变得越来越复杂，因为这是客户在竞争越来越激烈的生态系统中所需要的。

与过去几年相比，公司在服务更广泛的客户群体时，有必要对每一个客户都有深入的了解，这意味着金融行业必须管理好每一条客户数据。CRM提供了数据结构化的存储和呈现，这有助于金融投资企业发现新的机会，并提供更深入的洞察力来与客户互动。

四、不仅仅是销售团队工具

CRM系统在整个企业中发挥着越来越大的作用。该平台不再仅适用于销售团队。CRM平台在很多方面都是很多公司技术堆栈的基石，尤其是在分布式工作中。它在当今的环境中提供了如此重要的功能，以至于几乎无法想象一家公司，尤其是中小型初创公司，如果没有CRM，公司将要如何运作。

CRM平台具有直观的数字仪表盘，为客户提供完整的、一致的管理平台视图。不仅为销售团队提供需要的联系和交易信息，还提高了团队的协作能力，并充当无可争议的信息来源。这使公司无须再从散落的电子表格和一系列不同的平台来整合客户信息。

最后一点想法

在商业竞争中采用合适的平台进行整合和统一来降低成本和提高客户满意度，是企业赢得竞争的重要手段。而CRM，就是这样一个平台。根据LincGlobal首席运营官DurkStelter的说法以及Forrester的预测，采用CRM的企业将能实现客户体验显著提升，而客户体验，是公司取得成功的关键。

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