企业和客户对接新思维

您的客户已经改变!您的业​​务是否也因此而变?

客户体验 更新时间:2023-12-27

近年来,传统的客户体验发生了很大变化。因此,客户的期望也随之而来也就不足为奇了。德勤(Deloitte)2019 年的一项研究发现,如今的消费者忠诚度降低,时间更少,也不太可能出现在实体店中。这就是为什么在过去几年中,消费和开展业务的方式发生了很大变化。产品和服务有更多选择,新技术使所有这些选择更容易获得。此外,由于生活成本上升,人们的消费受到限制。将这些因素与快速数字化相结合,很容易看出客户发生变化的原因。

不过,这不仅仅是 B2C 公司的担忧。B2B行业也对与谁做生意变得更加谨慎,因为劳动力成本高昂导致预算紧张。总之,现在所有消费者的忠诚度较低,时间较少,预算较紧,并且期望值也在发生变化。但是客户的期望究竟是什么,你能做些什么来满足他们呢?我们对这个问题有一些想法。

一、今天客户的期望是什么?

今天的竞争不仅仅是你所在领域的其他人。相反,您正在与客户的最后一次互动竞争。如果零售客户刚刚在商店购物并获得了出色的个性化客户服务,那么他们也会期望他们在下一家购物的商店也能提供这种服务。

数字化放大了这种期望。现在,您一直在与客户的最后一次数字体验竞争。例如,优步首先改变了游戏规则,它开始按需提供服务,从乘车到您最喜欢的餐厅的食物。因此,消费者希望所有东西都具有相同的按需可用性。

现在,您的网站、应用程序、社交媒体、产品和更多内容,正在被客户进行对比。值得庆幸的是,有一个很大的均衡协调器——这就是客户服务。

74%的人可能仅根据积极的客户服务体验进行购买,如果公司拥有出色的客户服务,则93%的人更有可能重复购买。客户甚至愿意为优质服务多支付17%的费用。

当然,良好的客户服务是客户忠诚度的先决条件,将86%的客户转变为长期品牌拥护者。此外,65%的客户表示,如果他们在整个客户旅程中提供积极的客户服务,他们会坚持与公司合作。

不过,客户服务是一个广义的术语,因此很难确定什么是优质服务。根据最近的研究,以下是影响客户体验的四个最基本要素:
1、响应速度
2、专业的帮助
3、方便
4、友善的服务

如果您想满足客户的期望,请将您的业务和服务重点放在这些核心领域。

二、从企业文化开始

满足这些客户服务期望似乎很容易,但如果您还没有专注于它,则可能需要整个公司文化转变才能实现。培养一种优先考虑客户成功并将客户放在首位的公司文化将大大有助于实现您的客户服务目标。

很多公司都说他们这样做了,但他们并没有真正做到这一点。对于企业来说,清楚他们的公司价值观并确保这些价值观符合客户的期望是很重要的。

贵公司如何处理投诉?毕竟,83%的人如果能解决并回应他们的投诉,就会对品牌更加忠诚。紧要关头,贵公司是否有确保客户体验不受影响的流程?

三、同理心是当今客户期望的核心

积极的客户体验归结为让客户感到被重视。同理心一直很重要,但现在更加重要。71%的人同意,向客户表现出同理心的企业赢得了他们的忠诚。

根据其定义,“服务”只是帮助某人的行为。客户服务不应该只是解决问题,而应该是提升整个客户体验,因此无论您当前是否与他们互动,他们都会感到受到重视。

最终目标是与您的客户建立长期关系,而不仅仅是一锤子买卖。实现这一目标首先要对他们的需求表现出同理心,并随着时间的推移与他们建立信任。这要求您重新评估流程以满足客户的期望并根据他们的独特需求进行调整,下面我们会更具体地谈谈如何做到这一点。

四、如何超越客户期望

以下提供几种方法,让您轻松超越客户期望,从而给客户提供更好的体验,改善客户关系,从而提高企业效益。

1、与“个性化”相结合
当体验个性化时, 80%的人更有可能购买。个性化也不是 B2C 独有的。63%的消费者希望公司了解他们的独特需求,76% 的 B2B 买家也有同样的期望。因此,如果您想满足客户的期望,专注于个性化将有助于您实现目标。从说出客户喜欢的语言到推广相关产品,个性化需要您做一些工作,但使用正确的工具和一些计划,这是超出客户期望的一种有价值的方法。

2、提高响应速度
90%的客户希望他们的支持问题能立即得到答复。确保您能够满足这些需求。这并不意味着您必须有 24/7 全天候待命的客户服务人员。相反,把它当作一个提醒,你需要重视客户的时间并紧急处理他们的事情。无论他是新客户还是老客户,您都应该有一个适当的流程来及时处理他们的问题,并在整个问题解决过程中与他们沟通。

3、整合客户信息
71%的人希望客户服务人员能够轻松访问有关他们之前与公司互动的所有信息。因此,将您的所有客户信息(从交易到通信)都集中在一个位置至关重要。CRM是管理和简化客户体验的必备工具。这是一种将与客户的所有接触点保持在一个地方的方法,这样团队中的每个人都可以看到,并且可以在需要时快速上手。

4、提供自助服务选项
客户服务并不总是亲自动手。事实上,60%的人想要自助服务选项。从寻找问题的答案到进行购买,今天的客户乐于自助。当然,这并不意味着他们不想要任何帮助。寻找提供不干涉帮助的方法,例如详细的产品指南、操作方法的帖子、帮助中心文章,甚至可能是一个品牌社区,您的客户可以在其中与您的品牌和彼此互动。此外,提供自助服务选项也有助于降低服务成本。

5、与客户加强沟通
让您的客户了解最新情况,让他们知道发生了什么。这也不仅仅是为了推广新产品,相反,花时间与您的客户多联系,沟通一些销售之外的话题,有助于加强与他们的关系并建立忠诚度。

最后的想法

客户正在发生变化。值得庆幸的是,只要您保持同理心并专注于与客户建立持久的关系,您就能够满足这些期望,因此您的业务将在现在和未来继续蓬勃发展。作为以关系为中心的CRM,知客CRM可以帮助简化整个流程。通过 30 天的免费试用了解它如何为您的企业工作。

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  • 知客CRM2024-04-23 回复

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