知客CRM是一个什么样的CRM系统
CRM选型
2022-10-14 16:18:26
早在ChatGPT出现之前，一些CRM供应商就已经开始在其应用程序中嵌入人工智能。CRM软件供应商多年来一直在宣传人工智能，尽管它在一些业务环节中确实起到简化工作和节约人力的作用，但它并没有像内容营销或代码调试等其他领域那样带来革命性的变化。那么，人工智能是如何应用于CRM软件呢？它又能为您的企业做些什么？
CRM人工智能用途
根据目前的统计，在CRM领域，AI采用较多的用例包括：
1、自动化电子邮件，根据客户状态的变更或某些数值的改变自动给客户发送邮件。
2、客户管理智能化，根据预设规则，为客户进行评分和优先级排序。
3、对话式人工智能，常用于售后服务，用聊天机器人解决客户常见问题。
4、潜在客户转化，分析潜在客户当前状态，给出跟进建议。
5、商机预测，分析历史数据，预测潜在客户转化成功率，以及特定时间内能否达成销售目标。
CRM和人工智能的结合
将生成式人工智能与CRM相结合，可以帮助企业更好地自动化业务流程，为客户提供更个性化的交互和更有针对性的问题解答。
在CRM系统中，生成式AI旨在为人类提供辅助，而不是完全取代人工。
CRM人工智能的核心是帮助企业更好地组织客户信息并更便捷地访问这些信息。这包括客户统计数据、沟通历史记录、购买历史记录以及用于建立销售机会和更好地为客户服务的其他相关数据。
借助这种人工智能，企业可以创建细致的潜在客户分类（细分客户），以更好地培养客户关系和制定针对性的营销策略。
此外，人工智能可以帮助企业更快地响应客户查询，并为请求提供更准确的答案。
从用户的角度来看，嵌入AI的CRM软件能提供以下功能：
1、预测性潜在客户评分
2、更准确的销售预测
3、提供业务建议
4、基于自然语言的搜索
5、数据输入自动化
6、自动生成的后续工作序列
CRM中人工智能的目标是让AI处理分析工作，并根据系统收集的数据对客户或潜在客户提出智能建议。
借助人工智能，销售人员可以打开联系人记录，并向系统询问关于如何与该联系人进行沟通的建议，从而节省筛选信息的时间。
与普遍可用的ChatGPT不同，CRM供应商对生成式AI的应用应以可靠的客户数据为基础，以确保技术的恰当使用。
结论
那么，您的CRM系统是否需要人工智能，或者它的功能是否能提供足够价值？与大多数情况一样，答案将取决于您企业的具体情况和需求。那些将业务完全构建在CRM系统之上的公司，可能会发现AI集成带来的诸多价值。另一方面，刚开始采用CRM或者自身流程尚未理顺的公司可能暂时不需要AI工具。
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评论
去年我们使用了知客CRM的邮件自动化触发功能，它能够基于客户状态变化（如“已报价”）自动发送跟进邮件，有效提升了沟通的及时性与转化效果。该功能的价值在于预设规则的执行，初期需要投入时间进行规则配置与测试，以确保触发逻辑准确并符合业务流程。
从服务方视角看，CRM中AI应用的核心价值在于流程提效。例如，通过算法辅助进行潜客评分与销售漏斗预测，旨在将销售人员从繁复的数据整理工作中解放出来，使其更专注于高价值的客户沟通。需要明确的是，这些智能化功能的有效性，高度依赖于系统内基础客户数据的完整性与准确性。
我们工厂在CRM实施初期，管理层曾考虑引入AI模块。我们的建议是优先确保基础业务流程在系统中顺畅运行，并积累一段时间的高质量数据。因为AI模型的判断依赖于输入数据，若初期数据存在大量噪声（如将无效询盘误判为高意向线索），其输出结果可能误导业务决策。
对话式AI可以有效分流并标准化处理大量常见、重复的客户咨询（如密码重置），提升客服团队效率。对于高价值或复杂客户，仍需无缝转接至人工服务。因此，结合客户分级策略来配置AI的交互规则，对于平衡效率与客户体验至关重要。
在预算有限的情况下，我们对CRM的AI功能进行了实用性评估。其中，基于自然语言的智能搜索功能带来了显著效率提升，销售人员可以用口语化的问题快速定位信息（如“谁查看了报价但未回复”），减少了在大量备注中手动查找的时间，这构成了我们升级版本的重要考量因素。
AI分析能力的发挥有赖于数据的完整性。我们发现，仍有部分客户交互记录沉淀在个人沟通工具中，未能及时录入CRM系统，这导致了AI模型分析的数据基础存在缺口。建立有效的数据录入规范与机制，是最大化客户关系管理系统中智能化功能价值的前提。
在客户培训中，常被问及AI自动化的边界。以自动生成报价单为例，系统可以基于规则辅助完成，但在SKU众多、折扣策略复杂的场景下，其生成的建议仍需结合财务政策与业务经验进行复核。当前阶段的AI更适宜定位为提升效率的辅助工具，关键决策仍需人工把控。
文中强调“AI应以可信数据为基础”的观点非常关键。我们曾观察到，因基础客户数据录入错误（如误将竞争对手信息录入），导致自动化营销动作产生负面效果。这提醒我们，在部署任何智能化功能之前，夯实数据治理与质量管控是必不可少的基础工作。