有关客户服务和客户关系的专业解读
CRM理念
2021-09-23 10:43:35
当把赢得销售视为业务成功的第一目标时，很容易陷入将售后视为事后考虑的陷阱。然而，负面的客户体验可能成为客户更换供应商的催化剂，导致您失去他们。但是，有了正确的工具和流程，客户服务团队可以更好地应对不满。
为什么售后很重要？
企业运营就像硬币有两面。许多企业只关注销售面而忽视了售后管理面——这源于很多企业认为售前产生利润而售后是成本。当然，完成销售固然是件好事，但对于 B2B 销售型企业来说，尽可能长时间地留住客户对于盈利和持续成功至关重要。
特别是对于批发商、分销商和制造商来说，不可避免地会不时出现问题。无论是交付时产品损坏还是对缺陷的投诉，记录有关该问题的所有互动以确保尽快和专业地解决问题都非常重要。
如何改进您的售后方法？
虽然产品企业不一定需要复杂或专用的支持工单软件，但他们需要一个地方来记录查询和问题。CRM软件是记录此信息的理想工具，尤其是当您可以将问题与销售机会甚至产品联系起来时。
CRM 中要记录的常见售后问题类型可能包括：
产品退货
交货问题
客户投诉
客户查询
能够快速轻松地记录这些针对订单的查询，直接影响问题的记录、处理、解决和报告方式。
借助具有问题跟踪/工单功能的 CRM 系统，您的团队可以：
对不同类型的问题进行分类（例如，交付问题、技术问题、帐户问题）
识别瓶颈（例如，您选择的快递员是否经常延迟交货？）
确保问题遵循一个流程（例如，最能描述您的售后流程的某些阶段或状态，如“已发送”、“客户确认”、“确认成功” / “无法解决”等）
最终，通过将客户问题记录到CRM中，并通过工作流实时传递给客户服务、仓储或产品研发团队，以引起注意。使用详细的账户和销售数据，他们应该能够更好地从源头上解决问题，并将每个问题转化为高质量的客户体验。
识别有风险的客户
CRM也能提高客户留存率，通过记录客户的实时反馈、分析客户数据（例如最近联系时间、联系频率）可帮助您识别即将流失的客户，这意味着您可以在为时已晚之前采取行动。
因此，如果您正在寻找改善客户关系和售后体验的软件，CRM软件可以作为一个重要选择。CRM 软件不仅应该帮助您的销售团队，还应该成为您整个团队使用的工具，以帮助在每个接触点维护和构建积极的客户体验。
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评论
作为工业泵分销企业的管理者，文章对售前售后价值的剖析十分深刻。我们曾将售后视为成本中心，导致客户体验受损。近期将售后服务流程整合至知客CRM后，实现了退货、换货记录与合同订单的自动关联，客服能快速调取完整信息，提升了服务效率与客户满意度。本地部署的CRM系统确保了业务数据的安全与连贯性。
文章关于“识别有风险的客户”的部分很有共鸣。我们曾因跟进不及时而流失客户。现在通过知客CRM设置自动化预警规则，对“长期未联系且存在未解决工单”的客户进行标识，销售团队每日会收到系统提醒，从而主动介入，加强了客户关系维护与风险管控。
文章指出产品型企业不一定需要复杂的专用工单系统，这点很务实。我们曾试用功能繁多的客服平台，但团队因操作复杂而弃用。转而采用知客CRM内置的轻量化工单模块，仅保留核心问题类型，操作简便，客服团队得以坚持使用，实现了高效的售后服务管理。
从实施经验来看，许多企业忽略了售后数据的价值。曾协助一家包装材料客户分析数据，通过知客CRM将售后问题关联至具体出货单，最终定位到季度性交货破损率飙升源于物流环节变更。这体现了CRM系统在整合售前售后数据、进行根因分析方面的重要作用。
阅读文章后，我们回顾了CRM中的工单数据，发现大量技术问题集中指向同一部件。这些基于知客CRM积累的售后反馈数据，为产品研发部门提供了明确的改进依据，推动了产品迭代。这正是一个售后数据驱动产品优化、提升客户关系管理价值的典型案例。
推动全团队使用同一系统确实存在现实挑战。例如，仓储部门更习惯简易操作。我们的解决方案是：客服在知客CRM创建工单并生成二维码贴于货件，仓库人员扫码仅需做简单状态反馈，数据自动回传系统。这种轻量化的集成方式，在尊重现有习惯的同时，实现了售后流程的半自动化与数据统一。
售后服务是挖掘增购机会的重要场景。我们曾通过处理客户投诉，洞察到其业务增长带来的新需求，从而成功推荐了更高规格的产品。现在，我们在知客CRM的工单中增设了“潜在增购”标识，销售定期跟进，形成了从客户服务到二次销售的良性闭环，提升了客户生命周期价值。
作为客服管理者，我的经验是：流程设计宜简不宜繁。我们曾将工单状态划分过细，导致操作负担沉重。后优化为“待处理、处理中、已解决”三个核心状态，并在知客CRM中利用备注记录细节，大幅提升了处理效率与团队协作流畅度。工具应为业务服务，流程的简洁高效是保障用户采纳的关键。