知客CRM中的客户声音管理
管理理念
2019-10-10 09:42:23
由于技术和数字化创新，市场环境已经发生了明显的变化，客户所拥有的信息量更加丰富，不再仅仅因为价格因素或某项产品优势而与您达成合作，今天，成交与客户体验有很大关系。要让您的企业具有竞争力，您需要给客户带来良好的体验。但是要怎么做到这一点呢？在本文中，我们将分享客户关系管理（CRM）系统如何帮助您改进和提升客户体验。
现在的客户更愿意在网上开始他们的购买过程，通过收集到的信息进行研究，并通过社交媒体寻求反馈，并且更喜欢电子邮件而不是陌生电话。有研究发现，相当比例的买家从网上搜索开始他们的购买过程，他们自行选择产品、服务以及和什么人做生意。但重要的是，客户希望得到良好的体验，有数据支持这一点，因为相当比例的买家愿意付出更多以得到更好的客户体验。那么，您该怎样做以满足客户的期望呢？
客户体验是重中之重
在一项调查中，相当比例的销售主管和决策层认为客户体验是他们业务的重要方面。
今天，有数据显示，很多公司决定主要基于提升客户体验来与竞争对手展开竞争。有调查显示，部分企业希望自己的IT投资能带来更好的客户体验。
如果以上还不足以说明问题，还有研究指出客户体验的重要性在不断提升。有研究认为，消费者体验将成为决定购买的重要指标，而产品和价格因素等标准可能被排在后面。
那么，为了给客户创造个性化体验，您需要做些什么呢？您必须积极主动！这意味着您要迎合客户当前和未来的需求。为了做到这一点，您需要理解客户的立场和需求。幸运的是，有一种技术可以帮助您迎接这项挑战，而这就是CRM。
从CRM和客户体验开始
CRM软件使您可以获得客户的360度视图，然后您可以使用该视图根据客户的兴趣、购买历史等数据和客户进行个性化的沟通。让我们来看看如何使用CRM软件来改善客户体验。
1. 保持联系
不与客户进行持续和有意义的沟通，则难以带给客户良好的体验。有观点认为："我们与客户的每一次接触都会影响他们是否会回来"。
在这一领域，CRM系统提供了帮助，因为它越来越多地被作为提高客户忠诚度的工具。那么，您如何确保您的客户保持满意和忠诚？答案是——保持联系！CRM系统包含客户以及他们如何与您的公司进行互动的广泛信息，包括过去的销售活动、行动记录和交易记录。
CRM软件还允许您对客户进行细分和制定沟通计划，让您可以在适当的时间，用合适的方式和正确的客户进行沟通，而不是向他们发送相同类型的信息。
2. 倾听顾客的声音
客户越来越健谈，由于他们所掌握的信息，他们会向您分享关于产品的意见和明确的需求。所以，如果您想找到营销热点，请开始倾听客户要说什么！这样做的一个方法是征求客户的意见。通过CRM内置的问卷调查向他们发送一份调查，询问他们对您的产品、服务的看法，以及如何改善他们的体验。通过这种方式，您会告诉他们您在乎他们，从而让客户感到满意！
3. 建立个人关系
您还记得"CRM"代表什么吗？它代表客户关系管理。您能与客户建立一种更好的关系的方式是与他们进行个性化沟通。在您对客户的销售和服务过程中，CRM软件会随着时间的推移沉淀与客户有关的信息，您可以通过这些信息给客户一个良好的体验，通过了解客户的往来历史，您可以直接找到客户关键人，向他表示您确切地知道这个问题是什么，而不必要求他重复提供信息。
4. 提供客户想要的东西
客户有很多选择。为了赢得客户，您需要主动为他们提供相关的产品或服务。CRM系统通过告诉您客户对什么产品或服务感兴趣、他们有什么需求或者是否已经购买了某项产品，从而让您了解客户需要什么。您也知道他们以前遇到过什么问题，以及他们对您提供的解决方案是否满意。换句话说，在CRM系统中记录的客户交互历史可以帮助您向客户提供他们想要的，而不是您认为他们想要的。
5. 提供周到的客户支持
一个好的客户体验也意味着在客户需要您解决问题的时候，您能提供有效的帮助和支持。客户更喜欢他们的问题得到较快解决，而CRM可以提供支持！CRM中客户服务流程可以帮助您处理客户请求，并通过历史请求，快速定位问题而不必将之视为一个新问题，同时预设的自动化流程能使您的团队进行规范的逐级办理，快速处理客户的请求。
6. 更快的响应客户
客户不仅希望您倾听他们的需求，而且他们还希望您对他们的需求作出较快的回应，这意味着您必须在某个时间与您的客户联系。由于客户可以得到许多竞争对手的信息，因此您需要提高您的响应速度，否则您就有可能失去交易。加速沟通的一个方法就是使用CRM！有时决定是否成交就是几分钟的事情，您能通过CRM得到公司及其他部门的支持，甚至通过移动CRM，您即使不在公司也可以提交或办理一个响应客户请求的流程。
结论
在当今技术主导的世界，客户需要并期待更好的体验。客户希望您按照他们的条件和他们做生意，客户希望您知道他们是谁，了解他们的具体情况，与他们保持联系，倾听他们的需求，并提供快速和细心的支持。而CRM软件有助于您做到这些！这就是CRM能够帮助您创建良好的客户体验的原因。
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评论
作为销售人员，我认同保持定期联系与关注客户反馈的重要性。我们团队希望通过更系统的沟通提升客户满意度，文章提到的CRM相关功能对我们有启发。若能结合实际案例说明如何通过系统落实持续沟通，会更具参考性。
文章提到CRM系统可支持个性化服务，这对提升客户体验有帮助。实际应用中，我们也会关注如何通过规范流程确保客户数据的准确与完整，以便为个性化互动提供可靠依据。
使用知客CRM后，我们在客户信息管理与沟通记录方面效率有所提升。如果未来能增强对客户行为与偏好的分析功能，或许能帮助我们更精准地进行产品与服务推荐。
文章阐述了CRM系统在客户支持中的作用。我们在实际服务中也在探索如何通过系统更高效地收集客户反馈、跟踪问题处理进度，以提升服务响应与解决质量。
提升客户响应速度是我们关注的重点。文章提到CRM系统可帮助加速内部沟通与信息同步，这对我们优化服务流程有参考意义。后续如有相关落地案例分享，会更有借鉴价值。
文章提到的个性化服务确实能提升体验，但在实施中需要考虑投入产出平衡。我们也在思考如何基于CRM数据，设计既有针对性又可持续的个性化互动策略。
通过知客CRM，我们实现了客户信息的集中管理。如果后续能增强数据分析与报告能力，例如客户生命周期价值（CLV）分析，将有助于我们更科学地制定客户关系维护策略。
客户数据是动态变化的，在实际使用CRM过程中，我们也关注如何建立机制，定期更新与校准系统中的客户信息，以保持数据的时效性与分析的有效性。
作为销售管理者，我关注如何借助CRM系统提升团队整体效率。文章提到的通过客户分层与流程优化来辅助目标制定与调整的思路，对我们有参考意义。